最新京东以考代罚延迟发货违规考试丨JD京东延迟发货违规考试答案.docx

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1、1如果您认为该服务单消费者诉求不合理，您这时可以怎样处理服务单？A和消费者达成一致，选择商家后台合理对应拒绝理由拒绝服务单。B随意选择拒绝原因。C选择“其他”原因并随便填写售后拒绝理由。D选择“其他”原因并随意敲键盘乱码填写售后拒绝理由。2当您认为消费者的售后申请信息不全，以下哪种方式可以让消费者补充信息？A审核为“待用户反馈”，并且电话联系消费者补充信息。B审核拒绝，提示消费者联系客服处理售后。C不处理售后。D审核拒绝，让消费者重新提交售后申请。多选题：1什么场景算违背承诺？A商家违反了京东开放平台服务协议中关于消费者权益保障要求的；B消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害，商

2、家拒绝赔偿的；C商家拖延或者无理拒绝与消费者约定承担的包修、包换、包退等相关责任；D商家应该承担特色服务产品或其他如安装、退换货、售后维修、保修、返修等保障义务，但商家拒绝承担的；2什么场景算超时未处理或用户催促处理？超时未处理有什么后果？A商家长时间命中系统自动兜底48h审核逻辑，少量服务单自主审核；B用户在客户端点击“催审核”C将商家的审核倒计时缩短至24H（如商家剩余审核倒计时大于24H）；D将商家审核倒计时缩短至0H（如商家剩余审核倒计时小于等于24H）3有了差评接下来可以怎么做A查看明细分析具体差评问题（下载中心：http:/yj-B根据差评问题提供提升相应服务。如评论客服态度不好，

3、请提升客服服务质量；评论售后审核退款慢，请提升售后处理效率；评论无故拒绝或退款少，请与消费者达成一致后处理售后。C用户而已差评可以去京营宝申诉恶意退换货（申诉链接：D和用户争吵为什么差评4什么情况可能会产生差评？A未与消费者达成一致拒绝制关单；B更改应退金额或更改售后方式；C客服接待不及时或客服态度差；D商品质量问题，延迟发货，消费者申请取消订单被拒绝、处理售后不及时5服务单差评率的公式是什么？什么场景会被考核？A公式：【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期暂完结的售后服务单总量】100%B考核周期：自然月，一个考核周期结束后，自动进入下一个考核周期，每月7日公布上一个周期的考核结果。C

4、考核门槛：店铺售后服务单量大于10单纳入考核，店铺服务单差评率应9.00%D公式：【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期评价单总量】100%6如您收到的货不是您售卖的商品，或消费者寄回商品已无法二次销售，您可以怎样处理服务单？A与消费者达成一致后，点击强制关单，并拒收商品。B不处理售后服务单。C打电话质问并辱骂消费者。D收货并将商品原返至消费者。7哪些场景可以使用协商工具？A修改服务单信息：如消费者申请质量问题，您认为此服务单属于7天无理由，您发起协商修改申请类型和原因。B协商关闭服务单：如您认为消费者诉求不合理，发起关闭服务单申请，说明想关闭服务单原因，力求和消费者达成一致关闭服务单。

5、C协商关闭服务单：当您认为消费者的商品虽然损坏，但还有可使用的空间，希望小额补偿消费者后协商关闭服务单。D修改服务单信息：如消费者选择退货，您不希望完全损失销售额，希望以换货或补发形式代替退货申请，发起修改协商。8哪些场景属于不合理拒绝售后行为？A未与消费者沟通，直接拒绝售后，让消费者联系客服去沟通。B消费者申请质量原因申请售后，商家直接拒绝服务单未与消费者协商要求消费者改成7天无理由申请售后。C商家未和消费者沟通拒绝售后原因为反馈仓库核实中。D商家因为消费者寄回商品，但寄回商品影响二次销售拒绝售后。1咨询差评率指标的考核门槛是?A近30天咨询量大于等于100B自然月咨询量大于100C上一周咨

6、询量大于0D近一周咨询量大于等于1002咚咚使用管理规则中，要求的咨询服务工作时间范围是？A工作日9:00:0022:59:59B每天8:00:0022:59:59C每天9:00:0022:59:59D工作日8:00:0022:59:593咨询差评率的指标计算中，分子是客户不满意与非常不满意的评价量，分母是？A接待量B评价量C咨询量+留言量D咨询量4咨询差评率指标的目标值是?A小于1%B小于等于1%C等于1%D小于或等于1%5消极咨询服务规则的考核周期是多长时间呢？A近30天B近一周C自然月D自然周多选题：1消极咨询服务管理规则中，衡量商家咨询服务水平的考核指标是？A咨询差评率B平均响应时长C

7、留言率D3分钟人工回复率2在消极咨询服务管理规则中，消极在线/留言回复行为可能面临什么样的处理结果？A扣除违约金B向消费者推荐相似商品C要求客服进行学习及考试D关闭咨询入口等3在消极咨询服务管理规则中，以下哪种是消极在线或消极留言回复的行为？A无故将消费者拉至黑名单B对消费者的咨询不做回复C在工作时间内未提供在线客服服务D服务态度恶劣4在消极咨询服务管理规则中，除考核指标外，还有哪些行为是违反规则要求的行为？A无故将消费者拉至黑名单B服务态度恶劣C发布或推送第三方信息D消极在线/留言回复5消极咨询服务管理规则中，考核指标不达标可能受到的处理结果如何？A被警告B考试C扣除500元违约金/次D关闭咨询入口7天至30天