新云3A理论业务打通关-理论结业大考考试答案题库.docx

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1、退款的定义是指退还预付的钱或多收的款。当买家收到商品时，发现商品存在质量、尺码、价格、不喜欢等问题时，可以主动申请退货、退款。以上描述是否正确？A错误B正确买家小紫（非88vip）在淘宝上购买了一件商品，商品性质支持七天无理由退货，正常运输途中小紫不想要货物了发起了退款申请，卖家在留言页面表示货物正常运输不支持退款，小二介入后需在48小时内通知卖家召回货物并反馈涉及的邮费问题，根据召回结果处理线上维权诉求，请问小二操作是否正确？A错误B正确如无门槛红包的金额大于商品价格，使用红包后剩余的红包金额是否可以下次使用？A不可以B可以卖家同父订单私自分包发货场景买家反馈收到商品少件的，需通知卖家提供发

2、货完好物流红章证明和本人签收/第三方授权签收证明/三大物流通过物流结构化核实，请问上述小二的处理方案是否正确？A错误B正确下列不属于利用职务便利为本人或他人谋取利益的行为是？A伙同他人贩卖客户信息，以牟取私利B参与或授意他人利用平台规则/漏洞，薅平台羊毛C主动引导客户去媒体、工商、315等外网渠道求助/投诉D处理到关联人的case，按照流程报备，正常处理消费者张女士在平台购买了电瓶车，在正常骑行过程中，电瓶车自燃烧到了自己，导致严重烫伤住院，要求平台处理，请问小二应该选择高风险的哪一个场景升级？A一级：消费者因平台交易/购买的商品导致额外资金损失（非订单金额）1W-10WB一级：消费者因在平台

3、购买的商品导致较为严重的人身伤害 ，如商品爆炸导致住院、严重烫伤、食用食品后住院CESU：消费者反馈有身亡或失踪，如购买平台的商品爆炸导致人身死亡、食用从平台购买的食品死亡/集体（2人以上）中毒D二级：消费者因在平台购买的商品导致受伤、生病，如商品爆炸导致的轻微受伤、如食用食品后的过敏、呕吐、拉肚子消费者张先生在天猫直冲店铺充值话费，交易成功之后，发现话费并未充值到账，于是申请售后，但卖家拒绝售后申请，请问张先生应该在卖家拒绝后的几天内申请客服介入处理，并上传手机充值缴费明细。A5天B7天C1天D3天小二在升级了ESU（不涉及政治场景）等级的高风险场景后，需要告知用户升级专员会在多久时效内进行

4、处理？A8小时B4小时C24小时D2小时消费者李女士在天猫买了一件上衣，收到后觉得上身效果不好就发起了退货退款，退货理由为不喜欢、不想要，请问商家需要在多长时间内进行响应?A48小时B72小时C8小时D24小时消费者反馈：“我在你们平台买的农药，喷了以后一点效果都没有，你们这是不是假药啊，我要投诉你们卖假药！”请问消费者的问题是否可以按照高风险中的药品安全进行升级？A不可以B可以小A购买了一个梳妆柜，商家发货时用德邦物流发出，由物流送货至家中。后续发现商品有质量问题，与商家达成协议，请问此时她可以使用什么方式寄出？A安能物流B平邮包裹C顺丰到付D圆通王女士求助平台：“我在淘宝上买了一条裤子，收到后试穿感觉不好看，我想退货，但是我不知道怎么操作发起，怎么办？”如果你是小二应该选择哪条标问进行处理？A怎么修改退款/售后申请？B为什么不能全额退款？C怎么取消退款/售后申请？D怎么申请退货退款？