新京东自营客服认证考试丨京东POP客服认证考试丨京东自营客服考试丨京东POP客服考试答案.docx

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1、客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但是我的订单金额显示没有减少，错误的说法是？A确认商品是否有多个促销优惠B建议客户在购物车中修改更换需要的促销优惠C建议客户换个账号尝试D是否未满足促销条件正确答案：C2手机产品签收完成后价格保护周期多久（）？A48小时B30天C7天D15天正确答案：C3客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？A判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击B直接建议联系京东C直接建议取消D告诉客户无法修改正确答案：A4商品的赠品支持价格保护吗，以下正确说法是？A支持的，只要提供相关截图给价保专员审核就可以B支持的，直接申请价保就可以了C不支持，商

2、品本身为赠品的商品不支持价格保护D不支持，含赠品商品一律不支持价保正确答案：C5客户表示需要修改评价，客服人员处理思路错误的是（ ）A评价无法修改，优先婉拒B评价晒单规则可参考帮助中心：C如客户不接受，内部安抚升级解决D不清楚建议客户咨询京东客服正确答案：D、下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？A产品参数不符合生产标准B颜色不对C尺寸不对D不会使用正确答案：A2客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确的处理方法是？A先关怀客户有无受伤，进行安抚B了解客户需求，合理的尽量满足C要客户自行查找原因D电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案：C3在日常工作中，客户投诉

3、的最终目的是什么？A解决问题B得到补偿C得到关注D得到尊重正确答案：A4如客户申请交易纠纷单，商家需要在多少小时内完成举证？A2小时B4小时C12小时D24小时正确答案：D5以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理B商家后台-订单管理-交易纠纷管理C商家后台-售后客服-交易纠纷管理D商家后台-任务工单-交易纠纷管理正确答案：C6商家责任纠纷单量为2单，双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单，有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？A1%B2%C3%D4%正确答案：B7商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是？A11月2

4、0日-12月5日B11月1日-11月30日C11月5日-12月5日D10月1日-11月30日正确答案：B8以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B超出人力所能及时候，就会感受到压力C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D9对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A影响人的情绪在于事情本身的好坏B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C大部分人的情绪管理都不太好D绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B10以下关于中差评数据分析维度错误的是？A数据分析的原因归类需要根据品类来确定B

5、一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C二级原因归类可以有重复D二级原因是一级原因的细分项正确答案：C11关于中差评分析，以下说法错误的是？A中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理B在评价管理里面选出2星的即为中差评明细C在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细D中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题正确答案：B12某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？A商家根据补发配件的成本价格进行标准指定B商家根据使用人的权限进行制定C商家根据快递赔付标准进行制定D商家可根据运输目的地进行制定

6、正确答案：A13当问题升级时下列说法正确的是？A升级为专员或者主管处理B直接跟客户协商C无需上报，自行处理D无需理会，客户就是来找麻烦的正确答案：A14客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？A频繁联系客户，让客户有过高的期望B积极跟进，让客户有重视的感觉C客户催一次回复一次不催不需处理D不予理会，直接拒绝正确答案：B15在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？A需要统计好每天拨出的量B登记好当日的拨通量C登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环D更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了正确答案：D16以下叙述错误的有？A电话外

7、呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率D要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术正确答案：C17以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径A【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】B【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C【京麦后台】-【订单管理】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】D【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】

8、-【订单导出】正确答案：A18在电话外呼中，下列做法错误的是？A不推诿，主动承担责任B不责怪顾客，理解体谅顾客C不倾听顾客的问题，只做一问一答D不能表现不耐烦，要耐心倾听正确答案：C19应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？A谨言慎行，尽量避免使用文字B客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助C重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题D客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。正确答案：D20在客诉谈判中，哪个做法是错误的？A面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉C言行一致，真诚沟通，不能将问

9、题被拖延而无限扩大D按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。正确答案：D1如果遇到纠纷单被判双责，以下哪些责任是属于商家责任的？A卖家责任B买家责任C双方责任D无法判定责任正确答案： A, C 2以下选择中，哪些会影响交易纠纷综合评分？A交易纠纷率B交易纠纷遵时率C平台介入率D退货率正确答案： A, B 3在电话回访闭环后，以下的选项中，哪些是我们当日可以统计出来的数据？A拨出量B拨通量C成交量D需要跟进量正确答案： A, B, D 4处理好客户投诉有哪些意义？A恢复客户对品牌的信赖感B避免引起更大的纠纷和恶性事件C提高客户忠诚度D提高客户暗藏价值正确答案： A, B,

10、C, D 5以下选项中，哪些做法可以预防客户投诉升级？A从客户需求出发，主动积极有效解决客户第一次反馈的问题B读懂客户心理需求，解决客户问题C对客户问题不敏感，粗暴解决D对无法解决的问题及时上报，寻求帮助正确答案： A, B, D 6下列选项中，属于在电话外呼中绝对不能出现的是？A推诿B委婉拒绝的C责怪顾客D不耐烦E直接打断客户正确答案： A, C, D, E 7客服在电话外呼前准备不充分，可能会出现哪些问题？A排斥打电话，认为顾客会拒绝B语气随意，直接按照话术念，不顾及顾客的聆听感受C害怕打电话，半天才拨出电话，影响效率D面对顾客的问题，不知道如何回复E影响自己的心情，越打越怀疑自己正确答案： A, B, C, D, E 8以下哪些是外呼客服应具备的基本素质？A有自信B积极有活力C热情D不胆怯E有耐心正确答案： A, B, C, D, E 9现场巡检应该关注哪些?A员工情绪B电脑和网络C员工使用的资料D员工聊天中使用方法E办公区噪音卫生等环境因素正确答案： A, B, C, D, E 10现场巡检有哪些作用?A及时发现解决问题B安抚员工情绪C降低事故风险D营造良好氛围E提高凝聚力F确保客服指标正确答案： A, B, C, D, E, F