最新JD京东商家售前客服岗位人才认证初阶考试丨京东商家售后客服岗位人才认证初阶考试答案.docx
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1、京东客服岗位人才认证考试微 信:tbwgks Q: 1642968641客户小王购买了一个空气炸锅,使用过程中冒烟了,请问以下选项中不正确的处理方法是?A先关怀客户有无受伤,进行安抚B了解客户需求,合理的尽量满足C要客户自行查找原因D电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案:C2当客户不想要已购买的产品时,申请7天无理由退货,以下处理思路哪个不正确?A了解不要的真正原因进行挽留B当客户确定不想要时及时处理,及时退款C直接拒绝D直接同意正确答案:C3在日常工作中,客户投诉的最终目的是什么?A解决问题B得到补偿C得到关注D得到尊重正确答案:A4客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕,签收时
2、并未发现,对商家进行了投诉,以下错误的处理方法是?A要求客户提供照片核实B联系快递核实签收情况C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D了解事情的经过给与合理的解决方案正确答案:C5如客户申请交易纠纷单,商家需要在多少小时内完成举证?A2小时B4小时C12小时D24小时正确答案:D6以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据?A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理B商家后台-订单管理-交易纠纷管理C商家后台-售后客服-交易纠纷管理D商家后台-任务工单-交易纠纷管理正确答案:C7商家纠纷单总量为4单,超时未举证单量为1单,超时未执行单量为1单,请问商家纠纷处理遵时率是多少?A50%B60%C75%D100
3、%正确答案:A8商家责任纠纷单量为2单,双方责任纠纷单量为1单,申诉通过单量为1单,有效下单单量为100单,请问商家交易纠纷率是多少?A1%B2%C3%D4%正确答案:B9商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分,实际查询的考核周期是?A11月20日-12月5日B11月1日-11月30日C11月5日-12月5日D10月1日-11月30日正确答案:B10对待同一件事情,为什么每个人的认识和感觉都不一样?A影响人的情绪在于事情本身的好坏B事物本身不影响人,是受到人对事物的看法而影响C大部分人的情绪管理都不太好D绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案:B11以下关于中差评分析结果反馈,以下说法错
4、误的是?A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B各模块需要给出具体的整改措施C只需要反馈问题给到相关模块即可D整改措施需要明确跟进人及闭环时间正确答案:C12以下关于中差评数据分析维度错误的是?A数据分析的原因归类需要根据品类来确定B一级分析原因归类可以归为三类:服务体验、产品体验、售后体验C二级原因归类可以有重复D二级原因是一级原因的细分项正确答案:C13关于中差评分析,以下说法错误的是?A中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理B在评价管理里面选出2星的即为中差评明细C在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细D中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题正确答案:B14客户B客诉
5、问题较为严重,无法立即有解决方案,后期专员在跟进过程中,哪些做法是正确的?A频繁联系客户,让客户有过高的期望B积极跟进,让客户有重视的感觉C客户催一次回复一次不催不需处理D不予理会,直接拒绝正确答案:B15在电话催付的闭环动作,下列叙述错误的有?A需要统计好每天拨出的量B登记好当日的拨通量C登记好需要持续跟踪的顾客,并在线留言跟踪闭环D更多时间花在打电话上,电话总结根据个人感受去写出来就可以了正确答案:D16以下叙述错误的有?A电话外呼时需要自信的表达,耐心的为顾客解决问题B保持微笑状态,说出来的声音富有阳光积极的感觉C确定了话术就不要随便更改,避免忘记话术,影响电话效率D要对成功的电话销售个
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