新京东自营售前客服认证初级考试丨京东POP售前客服认证初级考试丨京东售后客服认证初级考试答案.docx

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1、1当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不正确？A了解不要的真正原因进行挽留B当客户确定不想要时及时处理，及时退款C直接拒绝D直接同意正确答案：C2在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A解决问题B得到补偿C得到关注D得到尊重正确答案：A3客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？A要求客户提供照片核实B联系快递核实签收情况C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D了解事情的经过给与合理的解决方案正确答案：C4在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？A需求未得到满足B期望太高C7天无理由不想承担退货运费D无理

2、取闹正确答案：A5以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B超出人力所能及时候，就会感受到压力C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D6以下关于中差评数据分析维度错误的是？A数据分析的原因归类需要根据品类来确定B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C二级原因归类可以有重复D二级原因是一级原因的细分项正确答案：C7某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？A商家根据补发配件的成本价格进行标准指定B商家根据

3、使用人的权限进行制定C商家根据快递赔付标准进行制定D商家可根据运输目的地进行制定正确答案：A8当问题升级时下列说法正确的是？A升级为专员或者主管处理B直接跟客户协商C无需上报，自行处理D无需理会，客户就是来找麻烦的正确答案：A9客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？A频繁联系客户，让客户有过高的期望B积极跟进，让客户有重视的感觉C客户催一次回复一次不催不需处理D不予理会，直接拒绝正确答案：B10当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？A先解决客户的情绪，听客户发泄B直接解决客户的问题C给客户申请补偿D给客户优先处理正确答案：A11在电话催

4、付的闭环动作，下列叙述错误的有？A需要统计好每天拨出的量B登记好当日的拨通量C登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环D更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了正确答案：D12以下叙述错误的有？A电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率D要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术正确答案：C13以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径A【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】B【订单管理】-【订单查询语

5、跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C【京麦后台】-【订单管理】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】D【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】正确答案：A14为什么要做服务质量回访？A可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善B让顾客觉得我们的服务很好C例行工作D了解顾客的使用感受，并解释正确答案：A15在电话外呼中，下列做法错误的是？A不推诿，主动承担责任B不责怪顾客，理解体谅顾客C不倾听顾客的问题，只做一问一答D不能表现不耐烦，要耐心倾听正确答案：C16为了更好的提高拨通率和顾客的接听感受

6、，我们最好在是什么时间进行电话外呼？A9：00-12:00,14:00-21:00B8：00-12:00,14:00-21:00C10：00-13:00,14:00-21:00D9：00-13:00,14:00-21:00正确答案：A17小明于京东购买燃气灶，本想购买液化气燃气灶，结果买成了天然气燃气灶。小明认为是页面宣传没有写清楚导致他买错，要求京东送新的液化气燃气灶上门并且要求假一赔三。在线跟客服沟通过后告知可免费更换燃气灶，但是退货运费30元需要用户承担，用户不同意并进行工商投诉。商家已经做出一次工商投诉回复，现在用户工商投诉京东，并且要求京东假一赔三。现在邮件工单发送至您的邮箱内，您应

7、该怎么处理？A不需要回复邮件B回复邮件，将之前用户购买情况以及我们解决的方案进行回复，并告知京东客服此单用户为无理要求C联系用户进行赔偿，不需要回复邮件D联系用户进行赔偿，并进行回复邮件正确答案：B18消费者通过京东客服发起VC工单，要求我们给予价保；因我们为京东自营产品，价保可直接于APP后台客户服务进行申请，估该工单我司可以不予处理；此做法是否正确？A不正确B正确正确答案：A1920：35接到的VC工单，我们是否需要当天做回复？A不需要B需要正确答案：B20接到邮件工单后，邮件标题注明【请一小时内邮件回复所有人】，请问我们应该在多久内回复该邮件？A30分钟B100分钟C60分钟D120分钟

8、正确答案：C多选题：1对于客户投诉的认识，下列说法正确的是？A客户对产品不满B客户对投诉处理过程不满意C客户投诉及抱怨很常见D客户投诉习以为常，需要用时间冷却客户正确答案： A, B, C 2大促期间，小组内一位新客服成交了一个大单，作为组长，你应该做什么A看到数据很欣慰，怕他骄傲，其他人失落，我还是什么都不要做了B立即走到他的工位，大声表扬C请全体组员一起鼓掌，并鼓励大家一起努力D按照大促激励规定，更新看板，兑现激励正确答案： B, C, D 3大促刚刚结束，售后工作压力非常大，小组内一位老客服情绪崩溃，作为组长，你应该做什么呢A过会就好了，他自己能解决的B坐在自己工位上，大声质问怎么回事C

9、马上前往老客服身边，安抚情绪D一边安抚，一边给客服揉揉肩，如果情绪严重，可以让客服休息一会儿正确答案： C, D 4下列选项中，属于在电话外呼中绝对不能出现的是？A推诿B委婉拒绝的C责怪顾客D不耐烦E直接打断客户正确答案： A, C, D, E 5如果出现客户投诉，会造成哪些影响？A导致流失客户、影响客户信任B美誉度和企业品牌形象受损C舆情风险D没有任何影响，正常处理即可正确答案： A, B, C 6客户购买了一个空气炸锅刚好超过1年质保期，使用过程中冒烟了，客户很愤怒地找到客服进行反馈，以下做法正确的是？A用同理心安抚客户情绪B详细了解使用经过帮助找到问题C告诉客户是使用的问题无法处理D因超

10、过质保期不在保修范围故不予理会正确答案： A, B 7客户的需求分为基础需求和情感需求，以下选项中哪些是基础需求？A需要发货B需要维修C需要补偿D需要尊重正确答案： A, B, C 8现场巡检应该关注哪些?A员工情绪B电脑和网络C员工使用的资料D员工聊天中使用方法E办公区噪音卫生等环境因素正确答案： A, B, C, D, E 9现场巡检有哪些作用?A及时发现解决问题B安抚员工情绪C降低事故风险D营造良好氛围E提高凝聚力F确保客服指标正确答案： A, B, C, D, E, F 10在处理客诉时，可通过哪些合理的方式做自我心理调节？A自我宣泄，可以从事有益于身心健康的活动，也可以多和内部专员之间沟通、转移注意力B多暗示自我，投诉处理的宗旨：一切源于客户，一切为了客户C时刻提醒自己：我代表公司而不是个人；学会克制自己的情绪D换位思考，从客户角度想问题E把投诉处理当作自我提升的一次考验正确答案： A, B, C, D, E