新天猫超市商家售前服务承接专题考试答案.docx

《新天猫超市商家售前服务承接专题考试答案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新天猫超市商家售前服务承接专题考试答案.docx（15页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、会员进线表示所承接范围内的品牌，收到以后发现商品少件需转交至哪个技能组A猫超在线-转交主站-非云B猫超在线-转交主站-云客服C猫超在线-异常场景D猫超在线专项融合-南昌政企选A用户进线后，无论客户是否说话，小二必须在接入的多长时间内发送开头语，进行首响应答A10sB20sC30sD60s选C会员进线表示运费是满多少包邮？A不在承接范围转交B话术发送实付满88元包邮C委婉告知客户不在处理范围内选B用户进线表示无法下单，并提供图片（图片显示同一时间下单人数过多，建议您稍后再试）需转交到哪个技能组？A猫超在线-转交主站-非云B猫超在线-转交主站-云客服C猫超主站-异常场景D猫超在线专项融合-南昌政企

2、一级/二级/三级/四级需在线/热线结束后多长时间内在钉群反馈客服主管：A5分钟B10分钟C15分钟D30分钟会员进线反馈购买所属商品使用后过敏，客服如何处理？A引导客户提供过敏凭证B不在承接范围转交C正常接待一轮次客户进线表示商品物流怎么不更新了？需转交到哪个技能组？A猫超在线-转交主站-非云B猫超在线-转交主站-云客服C猫超在线-异常场景D猫超在线专项融合-南昌政企客户进线表示这个是否是正品，如果是假货怎么办？客服错误做法的有？A不在承接范围转交B正常承接正品话术发送C正品话术发送后，客户不认可，无法一轮次处理完的，可转交会员进线多少秒内需要响应？A5sB30sC60sD90s以下我们可以承

3、接的范围有？A你好，这个商品还有其他的颜色嘛？B你好，这个商品还能再便宜一点吗C你好，商品我收到破了，怎么处理？D你好这个商品不是说好了今天给我送达嘛？在商品知识功能中，我们查看商品的基础知识可以通过（ ）实现。A活动知识B使用知识C退款知识D卖点知识XP登入方式包含：A密码登录B钉钉登录C短信登录D微信登录优惠券、购物券的哪些规则需要用户自行去券面查看？A有效期B满减门槛C使用条件消费者已发言情况下，以下可支持转交操作的场景有：A消费者进线，咨询问题的为非本品牌开放授权的商品，和消费者沟通达成一致后方可转交；B消费者进线，咨询问题的为非本品牌开放授权的商品，客户如不认可转交，不可强行转交，向

4、客户真诚表达歉意，客户接受后，并进行安抚后转交；C消费者进线，咨询的高危咨询问题D消费者进线，咨询问题的为非本品牌开放授权的商品，和消费者沟通未达成一致，可转交；以下哪些场景需做高风险升级处理？A食品类商品中出现活体异物B客户收到过期或无效期商品C客户表示在猫超购买的商品中出现发霉、变质的情况D用户购买的一款大米出现生虫影响客服满意度的因素包含以下哪些方面？A客服回复速度B服务态度C专业知识能力D服务技巧针对服务质量持续达成较差TOP供应商进入整改流程，实行1对1帮扶？A正确B错误一次下单时可以使用多张品类购物券A正确B错误客服商品知识专业性是影响询单转化率的重要因素？A正确B错误店铺内各类活动以页面描述为准，切勿随意承诺用户。A正确B错误考核指标项包含：满意度，30秒响应率A正确B错误不同的红包都会有不同的退款延期规则，如果红包没有延展规则，时间截止则红包无法使用A正确B错误下单未付款取消订单或超时关闭订单的情况，券会退回给买家，使用有效期不变A正确B错误转交前可以不通过会员的同意，直接转交？A错误B正确