2024年淘工厂在线岗前业务学习理论考试.docx
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1、1.单选题小刘在淘工厂购买了的一双价值48元的鞋子,穿了50天后,进线反馈鞋子脱胶了(非三包商品),小刘诉求重新补发一双新的鞋子,此时小二应如何处理小刘的问题?A启用极致服务sop,根据极致服务sop告知会员方案B告知会员超售后,不支持售后,可赔付3元红包C使用极致服务sop点选交易快照质保保修时效内为会员提供维修/换货方案【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试2.单选题小祝买了一套睡衣套装价值43元,收到货后发现只有衣服没有裤子,进线询问小二什么情况。小二核实sku后发现睡衣套装可以分开购买,睡衣单买价值26,裤子单买价值17,此时小祝要求退款,以下哪个是小二正确的处理方式?A极致服务SOP中确
2、认问题为“少件”中的“部分少件”,发起代客申请退款17元B极致服务SOP中确认问题为“少件”中的“部分少件”,发起代客申请退款17元+17元红包赔付C极致服务SOP中确认问题为“少件”中的“配件问题”,发起代客申请退款17元+17元红包赔付D极致服务SOP中确认问题为“少件”中的“配件问题”,发起代客申请退款17元【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试3.单选题小明买了一副数量为1的乒乓球套装(内含2副拍子和3个乒乓球)价值17元,但是收到货时发现少了2个乒乓球,咨询小二如何处理?A在“客服助手”中唤醒极致服务SOP,在确认用户问题场景中选择“空包裹”,并按提示给出方案B在“客服助手”中唤醒极致服
3、务SOP,在确认用户问题场景中选择“发错商品”,并按提示给出方案C在“客服助手”中唤醒极致服务SOP,在确认用户问题场景中选择“少件”,“少件”问题中选择“部分少件”并按提示给出方案D在“客服助手”中唤醒极致服务SOP,在确认用户问题场景中选择“少件”,“少件”问题中选择“配件问题”并按提示给出方案【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试4.单选题小张在淘工厂买了一个价值为6块钱的大号漱口杯,收到后发现是中号的,小二核实sku后发现大号和中号均在售,小二怎么样处理才是正确的?A在“客服助手”中唤醒极致服务SOP,在确认用户问题场景中选择“质量问题”并按提示给出方案B在“客服助手”中唤醒极致服务SOP
4、,在确认用户问题场景中选择“描述不符”并按提示给出方案C在“客服助手”中唤醒极致服务SOP,在确认用户问题场景中选择“发错商品”并按提示给出方案【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试5.单选题小红购买商品收到货后发现商品少件并成功申请了部分仅退款,然后又进线申请开发票,此时小二应该告知?A亲亲,您的商品已经退款一部分了,无法支持开具发票了哦B亲亲,小二建议您这边全部退货重新下单购买商品再申请开票哦,不然金额是不对的呢C亲亲,您的发票将会在申请后10天内尽快为您开具,开具的金额将会是减去您退货部分剩余的商品金额哦D亲亲,这边店铺是不支持开具发票的哦,建议可以看看其他商品呢【淘工厂】在线岗前业务学习理
5、论考试6.单选题小红购买了一件衣服,收到时发现已经脱线,联系了客服小虫,小虫帮助代客退货退款原因选择实际服务与描述不符,此时(运费险:上门理赔12元,普通理赔10元)小红预约上门取件失败,寄回花了15元,请问:商家还需给小红多少钱A15B5C3D0【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试7.单选题会员小猪购买的蓝牙耳机收到后使用20天后出现了质量问题,会员已提供视频凭证,小二查看订单属于三包商品,也在30天包退保障时效内,此时小二应该给会员提供以下哪个方案A执行30天包退方案,告知会员退货退款,运费由店铺承担B执行三包方案,给会员提供换货方案C提交供应商工单询问供应商方案,按照供应商方案执行【淘工厂
6、】在线岗前业务学习理论考试8.单选题会员换货后收到的新商品依然存在问题,此时小二应如何处理会员的换货商品的售后问题A启用极致服务sop点选对应节点告知解决方案B启用赔付sop给与会员赔付相应的补偿C启用催发催物流sop,查询换货商品是否因物流原因导致存在问题【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试9.单选题会员购买了一双登山鞋,价格45元,商家承诺24小时发货;此时公告已经公布该商品已经缺货下架了已属于批量事件,无法给会员进行发货,现会员进线咨询自己购买的鞋子已经第二天了,为什么还不发货,要求平台处理,此时小二的处理方案是什么?A小二核实订单信息,查看订单备注:引导仅退款+【缺货】赔付,不支持催促发
7、货;会员强烈要求商品发货,小二故唤醒sop催发催物流,创建秒秒达工单,帮助会员催促发货B小二唤醒sop-催发催物流校验订单,但是在核实订单信息时,查看备注:引导仅退款+【缺货】赔付,不支持催促发货;故小二协商用户仅退款,并告知用户会按照缺货赔付30%红包C小二为了能帮助用户解决问题,故告知用户会帮忙联系商家看是否有库存可以发出,告知会员先耐心等待24小时,故创建【商品文描】咨询工单询问商家是否有库存可以给会员发货【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试10.单选题会员刚在淘工厂下单了一根安卓手机的数据线,进线咨询表示急用,要求平台尽快发货,以下小二做法错误的是:A小二唤醒sop催发催物流-点选sop
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