2024年京东客服认证考试京东自营客服认证考试初级京东POP客服认证考试答案.docx

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1、1顾客签收的时候冰箱为4199元，过了两天，该商品出现预售活动，京东价是3909元，其中定金预付20元，尾款立减400元，则可以为客户申请的差价为多少元A590B690C790D490正确答案：B2指导用户如何下单、如何购物、如何退换等网上操作指导不清晰在电商差评分类标准里面，属于哪一项？A活动执行B购物流程不清晰C页面误导用户D页面不精细正确答案：B3京东介入后，京东判责完成，商家的执行时间是多长？A24小时B48小时C72小时D36小时正确答案：A4当京东介入给出纠纷单判责之后，作为商家我们应当？A无需理会，根据自己店铺的要求处理即可B根据平台判责结果快速执行C可执行可忽略，具体根据店铺售

2、后规则决定D如有疑问，可以积极和纠纷专员沟通正确答案：B5什么情况下京东平台有权清退店铺？A一般违规扣分125分B一般违规扣分150分C严重违规（含极其严重）扣分100分D严重违规（含极其严重）扣分125分正确答案：C严重违规（含极其严重）扣分100分时，平台有权清退店铺，并处罚金40000元。故选C。6违禁信息不涉及哪项违规？A一般违规B主要违规C严重违规D极其严重违规正确答案：B违禁信息根据违规内容分为一般违规、严重违规、极其严重违规；主要违规不属于违规类型，故选B7违背承诺属于什么违规A一般违规B故意违规C严重违规D极其严重违规正确答案：A违背承诺属于不当经营的一般违规，故选A8违规类型

3、不包含以下哪种？A一般违规B故意违规C严重违规D极其严重违规正确答案：B违规类型分为一般违规、严重违规、极其严重违规，故选B9订单出库后需要重开发票，以下说法正确的是？A直接重新开具B如果已经开具需要冲红后再重新开具C如果还没有开具发票直接登记重开无需驳回D不用管是否开具可以直接重新登记正确答案：B本题主要考核出库后的发票正确的处理方式，已开具的需要冲红后再开具，如果未开具需要驳回后重新开具，故正确答案为B10关于自主售后关闭的说法正确的是？A交由平台介入处理B店铺关店即可关闭自主售后C需确认已产生的售后服务单D无需再处理消费者提交的售后服务单正确答案：C店铺自主售后不能随时关闭，需确认已产生

4、的售后服务单，仍需在时效要求内处理消费者已提交的售后服务单，故选C。11客户A订单出现长时间不更新物流信息时，商家应核实哪些内容？A核实物流情况B核实订单信息C核实订单状态D不核实正确答案：A本题主要考核核实物流信息时应该核实哪些内容，BCD都不需要，不正确，故A为正确答案12以下哪个场景属于物流中转超时？A物流运输过程中超过12小时未更新B物流运输过程中超过24小时未更新C物流运输过程中超过36小时未更新D物流运输过程中超过72小时未更新正确答案：D本题主要考核物流中转超时的场景，超过72小时未中转的属于中转超时，故正确答案为D13待消费者反馈，需要顾客多长时间内回复或上传信息？A48hB3

5、个工作日C7个工作日D7个自然日内正确答案：D消费者需补充信息，需于7个自然日内回复或上传信息，故选D。14以下追评方式，哪个是最优选择A电话追评B短信追评C邮件追评D咚咚追评正确答案：A15服务单场景中客户七天无理由退货需满足什么条件可以免运费？A铜牌会员BPLUS会员C京享值大于5000D金牌会员正确答案：B本题考核客服是否清楚七天无理由规则，故选择16以下关于评价申诉说法错误的是？A申诉时上传与订单无关的截图、聊天记录等B申诉原因需描述清晰，分点列出C聊天过程当中，用户利用评价进行威胁，可进行申诉D选择对应的场景进行申诉正确答案：A17评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行（ ），驳

6、回（ ）显示申诉失败原因。A不折叠或不屏蔽、不会B折叠或屏蔽、会C不折叠或不屏蔽、会D折叠或屏蔽、不会正确答案：B18下列哪些功能在菜单栏可查看到，以下正确的是？A售后客服B流量C成交D店铺星级正确答案：A本题主要考核菜单栏可查看到的板块，A可查看，BC在店铺数据里面查看，店铺星级在相应板块查看，故正确答案为A19客户评价一星，但评价内容为默认评价内容客户未填写任何信息，做为商家应该如何操作能降低此差评对店铺的影响？A无需处理，评价内容无信息，其他客户看到也没有影响B联系客户沟通是否评价错误，引导客户修评价C对此条评价进行分析，检查客户是否有咨询客服或是申请售后，如果客户均未有咨询记录和售后申

7、请记录可后台对此评价进行投诉，投诉理由为“商品质量无依据”D对此条评价做回昨，解释回复客户差评信息正确答案：C所有差评都对店铺有影响，所以a项选说不用处理不正确，b选项联系客户引导客户修改，评价内容已评价后无法修改所以也不能降低影响，d进行回复评价不能降低对指标的影响，c选项内容为正确操作。20中差评回复前，可以通过什么途径分析顾客中差评原因呢？A评价内容B聊天记录C电话回访D以上都是正确答案：D1进行评价维护的意义是什么？A倾听顾客心声，挖掘顾客关注点和需求B发现问题，对产品，物流与服务的分析和推进C维护Top商品、新品、重点型号口碑，提升转化和复购D提升风向标评价模块的排名正确答案： A,

8、 B, C, D 2以下哪一句是安抚客户情绪的话术？A请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的B好的没问题，会帮你解决的C知道了，待会帮你处理D非常抱歉，给您一个不好的体验，我们会去做改善，耽误您宝贵的时间，真的很不好意思正确答案： A, D 3以下属于产品差评的是（ ）A功能差评B质量差评C色差差评D活动规则差评正确答案： A, B, C 4出现什么情况可以进行【延时发货报备】？A所有的店铺订单都要进行发货报备B厂送订单都要进行发货报备C【店铺报备】国家大型会议政策、天气原因 （特大自然灾害)、疫情原因（发货地、商家原因D【订单报备】客户要求延迟发货、疫情报备等正确答案

9、： C, D 本题考核延迟发货报备情况，故选择CD5客服需要通过哪些信息来确认该订单属于价保订单？A下单时间B优惠明细C实际下单价格D产品活动E是否有过价保正确答案： A, B, C, D, E 6遇到交易纠纷的问题，客服应该如何处理？A及时处理纠纷单，避免超时客服介入，增加判责风险B处理消费者问题时，需特别注意客服人员态度C及时解决消费者反馈的关于商品售中、售后问题，审核表单需谨慎D客户反馈的问题客服处理未完成就擅自关闭正确答案： A, B, C 7对于交易纠纷的预防，商家可以做哪些动作？A运营端库存充足、价格正确，质量过关，按时发货B客服学习京东相关规则，店铺定期组织培训和案例分享会C及时

10、处理售后问题，关注解决的服务单、中差评用户的问题闭环D定时提炼常见的TOP问题，推动店铺前端改善。正确答案： A, B, C, D 8消费者反馈产品质量，以下处理说法正确的是？A由店铺给顾客承担并处理B自行安装的商品在质保期内出现质量问题的，商家仍需提供相应的售后服务C消费者寄回商品受到物流限制的，商家需协助消费者取回商品D平台扣产品品质分正确答案： B, C AD没有依据，故错误。9以下关于店家服务差评率说法正确的是？A定义：来自订单完成后评价晒单中的物流服务评价-店家服务态度B数据统计口径：前1天至30天C计算公式为：店家服务差评率=【店铺近30天服务1星差评数/店铺近30天有效服务评价总数】100%D数据统计口径：前3天至32天正确答案： A, B, C 10消费者退换货的售后单，商家需要注意什么？A商家应一律承担退换货的售后服务B商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务C少配件的可采用折价方式退款D商家要对消费者负责正确答案： A, B, C, D 商家要对消费者负责，应一律承担退换货的售后服务；商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务；少配件的可采用折价方式退款；故选ABCD。