JD京东自营售前客服认证初级考试丨京东POP客服客服认证考试丨京东自营售前客服认证中级考试.docx

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1、最新答案，下列一部分答案，本人只需5分钟就搞定W 信：tbwgks Q 扣: 1642968641客服在哪里查看客户订单是否有修改按钮？A 我的-客户服务B 客服助手-客户&订单C 帮助中心D 客服没有权限以下让客户等待话术正确的是A 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，请您不要挂机B 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机C 这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息？A 客户问题，解决方案B 客户问题C 客户问题，解决方案，客户是否接受D 客户问题客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理？A 拒绝处理B 需

2、要有配送或厂家开具单据证明（针对厂家开箱发现的外观问题）（检测证明）C 建议客户直接售后处理商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理？A 优先致歉，建议申请售后B 婉拒，建议客户留用C 解释物流问题，建议联系京东处理咚咚自定义配置-订单卡片设置的作用是什么？A 可以催付咨询未下单的客户B 在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息C 在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况D 自动发送优惠券进行催单客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理？A 联系商家催促B 联系京东客服催促C 告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可

3、在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？A 您好，请直接描述你的问题B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您问答】不维护对商家会不会有影响？A 不会，消费看不到这个【问答】B 会，可能会影响消费者购物时的判断哪个品类不支持价保？A 家用电器、食品饮料B 电脑/办公、手机通讯C 家庭清洁/纸品、数码D 黄金、金银投

4、资顾客评价：“很好用+VX：0636789qr享受5折转卖”这种评价选择哪类型的申诉成功率更大?A 侮辱或污言秽语B 广告类C 同行恶意竞争类D 黄赌毒暴力政治魔方的开通需要用主账号登录京麦，进入（ ）查找购买A 服务市场B 常用插件C 咚咚D 软件中心下列关于短语设置的说法不符的是？A 短语要设置快捷编码和图片B 短语设置要按使用频次排列好C 话术要包含FAB内容 D 内容简单明了即可对于顾客常问的非产品问题，可以定制（ ），进行回答A 通用知识库B 行业知识库C 自定义知识库D 常用知识库 以下不属于京东风向标的构成的是（ ）A 店铺综合体验得分B 京东放心购C 加减分项的表现D 售后满意

5、度以下关于闪电退款描述正确的选项是？A 退货商品在闪电退款品类范围内且货款在授信额度内的，可在售后上传有效运单号有退货物流信息后，享受优先退款的服务B 闪电退款对用户等级没有要求，每个用户都有该项服务C 全平台商品都支持闪电退款服务D 用户申请退款后就立马退款以下选项关于平台专享券描述错误的是？A 平台专享京券在使用时一个订单仅可使用一张，平台专享券不能多张叠加B 平台专享券只能在京东APP上使用C 平台专享京券无使用限额限制以下选项关于客户端专享券描述错误的是？A 一个订单可以叠加使用B 适用范围仅针对于京东APP客户端C 客户端专享京券无金额限制D 不可以购买京东虚拟产品（数字音乐、电子书

6、等）下面关于京豆使用用途描述错误的是？A 实物订单：京豆支付不得超过每笔订单结算金额的50%，可使用京豆数量为1000的整数倍B 京豆可用于购买超值商品：只使用京豆购买热销商品C 虚拟订单：京豆和优惠券、京东卡是独立的，可以一起使用，京豆无兑换成京券业务D 京豆可用于兑换京东网站权益：京豆可兑换优惠券及生活福利以下不属于京东PLUS会员内容的是？A 必须是实名认证B 对于信用没有要求C 支持货到付款、在线支付两种支付方式D 退换无忧权益以下不属于常规类目服务指标要求的选项是？A 风向标排名B 商品好评率C 店铺评价率D 质量指数以下选项不是客服咨询诊断分析的是？A 咨询概括B 客服维度分析C

7、小时维度分析D 店铺后台数据概况以下选项不是风向标构成的是？A 店铺综合体验分B 京东放心购C 京东物流D 加分项/减分项表现属于不适用七天无理由退货的是？A 定制类、定做类商品B 鲜活易腐类商品C 在线下载或者客户拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品D 交付的报纸、期刊E 服务类F 拆封后影响人身安全或者生命健康的商品或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品G 一经激活或者试用后价值贬损较大的商品或非生活消费所需的商品H 其他根据商品性质并在消费者购买时确认不宜退货的商品3 关于七天无理由退货当中的运费说明，描述错误的是？A 正常情况下，由消费者自行承担商品返回商家的运费B 正常情况下，消费

8、者不需要自行承担商品反馈商家的运费C 京享值20000：每月可享受3次京东快递免费上门取件的服务D PLUS会员，可享受不限次京东快递免费上门取件的服务E 商品提供运费险：消费者仅需承担实际退回运费与运费险赔付的差额F 另行约定的，以双方约定为准G PLUS会员，享受京东快递免费上门取件的服务有次数限制4 售前考核标准包含哪些项？A 咨询满意度B 平均响应时长C 30s应答率D 留言率E 在线服务时长达标率5 属于京东PIUS会员分类的是？A 京典卡B 联名卡C 信用卡D 优惠卡一通接待中，相同话术、方案、表情，不得推送几次以上( )A、5B、3C、4D、2结束语需包含的关键词是()A.感谢B

9、.感谢、再见C.再见D.你好关于PLUS试用会员正确的是（ ）A、仅支持京东APP客户端开通PLUS试用会员B、试用会员期间的购物回馈京豆C、PLUS试用会员的有效期是30天D、试用期内或试用期结束后用户可选择购买正式版京东PLUS会员资格，如购买时尚在试用期内，则试用期自付款成功之后结束E、使用会员对于平台没有要求，任何平台都可以开通使用以下属于承诺未兑现的场景有()。A、承诺客户有他人会联系客户，未得到对方确认答复B、让客户邮件自己，未收到客户邮件,也未及时跟进C、外呼未联系上客户未以短信形式告知客户，且未在服务单备注D、承诺客户17：00前回电，厂商客服在16：40回电客户客户威胁投诉3

10、15、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大;如，客户威胁媒体曝光，客服未做任何的安抚拦截，也未及时反馈升级，导致客户媒体曝光;将被判定为?A、A级服务事故B、B级服务事故C、敏感投诉处理不当D、服务态度售前考核标准包含哪些项?()A、咨询满意度B、平均响应时长C、30s应答率D、留言率E、在线服务时长达标率以下关于客服的服务描述正确的是？（）A、热情接待，建立良好形象B、挖掘需求，做好关联销售话术要实时更新，并且确保没有错误C、了解情况，进行针对推荐D、促成交易，让顾客快下单E、耐心细致，解答顾客疑问F、做好售后服务，提高评分口碑客服账号有那几种登录状态?()A.接待B.挂

11、起C.离线常用的场景化营销的方法有？A FAB话术B 语音C 图片D 视频以下哪些场景无需收取客户运费？（)A、客户是plus会员B、客户京享值大于1000C、客户是钻石会员D、客户京享值大于20000C级服务事故中的非主观原因失误包含的场景是（）A.商家误操作取消客户订单/服务单B.将A服务单信息回复至B服务单客户等C.承诺回复/升级记录错误客户号码导致未联系上客户D.业务解答错误质检输出记录针对于个人需要哪些信息？A 客服基本信息B 具体问题C 改进措施D 处罚办法E 跟进责任人和时间以下关于客服的服务描述正确的是？（）A、热情接待，建立良好形象B、挖掘需求，做好关联销售话术要实时更新，并且确保没有错误C、了解情况，进行针对推荐D、促成交易，让顾客快下单E、耐心细致，解答顾客疑问F、做好售后服务，提高评分口碑售前考核标准包含哪些项?()A、咨询满意度B、平均响应时长C、30s应答率D、留言率E、在线服务时长达标率