物业亮点服务提升方案.docx

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1、物业亮点服务提升方案、，*刖百为贯彻“创新突破搭建高质量的物业管理运营平台”工作总则，推进精细化管理，提升物业服务品质，加大项目管理服务亮点工作的延伸与推广，结合公司的实际情况，以精细化的现场服务为理念，强化客户服务细节，促进各岗位人员对客服务意识，体现企业服务宗旨与服务理念，分享管理服务经验，推动企业文化的宣传。一、解决业主所需，促服务提升（一）目的为了使业主拥有一个优美的居住环境，有效的规避管理风险，提升园区整体服务品质，公司大胆创新，大胆突破，以品质促服务，以服务促经营，整合资源，利用资源，为公司未来的发展奠定坚实的基础。（二）范围别墅区南北岸，小高层。（三）方式集中力量解决业主反映的突

2、出问题为主线，自觉自省推动现场服务品质提升。(四)实施措施1.推行“贴心”服务模式(1)关爱老人,温情送暖为弘扬中华民族尊老爱幼的传统美德,体现对老人、儿童等特殊人群的关爰，物业公司将不定期对园区内60岁以上老人进行走访慰问,关注老人状况,帮忙照顾。将重要岗位负责人联系方式告知需特殊照顾人员,业主遇到不可抗拒的突发状况物业人员将第一时间赶往家中,尽最大能力帮助解决问题。(2)社区文化活动为了增进邻里之间的相互了解，促进园区祥和，安全，每周末18点至20点由安全事务部负责人在小高层集中放映电影，电影题材以正面，积极向上为主，业主甄选的电影题材为辅。(3)解决业主需求a)20XX年园区业主使用井水

3、生活，虽然不需要花钱消费，但从长远考虑，解决自来水供应更为妥当，本年度协调自来水公司对园区供应市政自来水。b)园区共有14户业主在购房后安装了壁挂炉，因种种原因无法使用，业主急需解决壁挂炉的问题，物业公司多次协调燃气公司，同意解决业主壁挂炉的事宜，本年度需解决完毕。c)园区居住的业主，因孩子在西营城中心学校上学，暂时没有校车，来回接送较为不便，物业公司联合开发商积极与相关单位进行沟通协商,确定校车在小高层门口作为终点站，学生开学时解决。d)园区住户采购物品极为不便，物业公司联系周边商户，并开通微信群，由业主在微信群里下单，商户送至小区，对不便下楼的业主，由物业人员送至家中。(4)倡导助人为乐倡

4、导各级员工竭尽所能帮助业主解决困难，主动与业主沟通，了解业主所需,公司制定助人为乐的奖励机制，因员工积极帮助业主解决困难的，给公司品牌打造贡献力量的员工给予一定的经济奖励。目前，已奖励安全维护员一名，奖励金额200元。(5)强化沟通协调，促遗留问题的解决自业主房屋交付之日起，部分业主家中漏水严重，不同程度的给业主带来了经济损失，导致业主拒缴物业管理费，经与开发商沟通协商，实事求是的给予业主经济补偿，并维修漏水问题，年度内解决完毕。2.园林绿化的规划对园区杂草进行强力消杀，别墅区主道路两侧种植花草，空置房前种植菜及草籽，对园区进行平整，增加树木，形成园区一片绿的景象，具体播种楼号为E1-E4南院

5、，E9栋、E14栋、E18栋、E22栋、E26栋南北院。（五）完成时间节点于20XX年10月份之前全部完成。（六）预期达到的效果业主满意率达到90%以上，得到业主对物业服务的高度赞扬与肯定。（七）相关责任人客户事务部负责人，安全事务部负责人。二、管理提升目的规范内部管理，促进人文、环境秩序的健康发展，提升员工全面素质,形成取长补短，互帮互助的长效机制。（二）范围适用于公司内部管控。（）方式有效地挖掘问题，解决问题。（四）实施措施1 .制度的制定a）制定了20XX年规范管理奖惩制度，促进管理的提升。b）平衡积分卡中明确现场督导检查和考核办法，督导工作记录准确率达98%（含），督导工作记录准确率未

6、达到98%,每项扣0.5分。部门负责人未按时对现场管理情况检查，每次扣05分，以记录和现场照片为依据。c）完善薪酬机制，以定级定档区分工资级别，真正起到利益分配公平、公正，让能者多劳，多劳多得。d）完善招聘晋升机制，以内部提拔为主，成立面试小组，内部/外部员工以同类的方式录用，实施笔试、面试、复试、录用的流程，切实将合适的人放在合适的位置。2 .作业文件的修订各部门于20XX年03月01日正式实施定稿版的作业文件，作业文件格式与内容进行了创新、突破，增加管理目标指标，以百分比进行核算考核。3 .监控检查调整职能部门的监控检查与指导频次进行了统一，人事行政部、财务部由每半年调整为每季度对项目开展

7、一次监控检查，形成了对项目检查统一,核分统一，奖励统一的模式，促进对职能部门管理步调一致。4 .装修现场管控a）制定集中装修期管理方案，明确责权利，加大对装修现场的管控。b）做好公共区域的成品保护，对地面、扶手、电梯、墙角做好防护，避免损坏。c）做好人员的出入管控，加大装修现场检查督导，规避安全风险。5 .团队建设a）调整组织机构，有效推动工作进程物业管理部各专业部门无专业经理，项目无执行总经理，3月份对工程维修部、客户事务部、安全事务部负责人进行了晋升，主持专业部门工作；加大对执行总经理的招聘,完善项目组织架构，提升工作效率。b）促培训，提能力人事行政部深入基层进行调研，针对性的开发培训课件

8、，培员工所需,让培训真正能够起到推动公司人才梯队搭建，为公司培养所需人才，为社会培养有用人才。（五）完成时间节点于20XX年6月份之前全部完成。（六）预期达到的效果促进管理有序，公司健康发展，规避管理疏漏。（七）相关责任人各部门负责人。三、经营创新（一）目的通过经营创新与突破，拓展多种经营渠道，搭建高质量服务平台，解决业主所需，业主所急，增加经营收益。（二）范围适用于公司管辖区域。（三）方式分工明确，确定责任人，合理下达经营任务，能够通过努力完成指标任务。（四）实施措施1 .聘用临时工，减少人力成本结合当地人员招聘情况及公司经营情况，对关键岗位实施正式员工录用，对其他岗位员工采取临时工聘用制，

9、以减少人力成本的支出。2 .种植蔬菜，增加收入在空置别墅区小院种植蔬菜，位置E35-E38栋之间。种植品种初步定为黄瓜、西红柿、辣椒、茄子、豆角、大葱、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后将采用社区文化活动形式告知业主前来采收，物业管理部定期进行买卖，不仅提升了物业服务形象、使业主享受田园时光，同时促进邻里关系的和谐，更增加经营创收。3 .开发多种经营项目，开创良好局面a）本年度开展电梯广告、充电桩、房屋租赁业务，提升多种经营指数。b）便民服务站逐步对零散业务进行整合，设置便民服务站，促进桶装水、快递、售货机业务的发展，为方便业户生活及增加经营收入奠定基础。C）开展有偿服务结合当地实际情况，制定有偿

10、服务标准,于20XX年03月O1日起实施，此项服务得到了广大业主的认可，减轻了业主的经济成本。4 促进交房率，增加物业收费率本年度协调地产对别墅区及小高层未交房业主加大收房力度，增加回款,充斥现金流，确保公司平稳运营。（五）完成时间节点于20XX年11月份之前全部完成。（六）预期达到的效果促进管理有序，公司健康发展，规避管理疏漏。（七）相关责任人各部门负责人。四、标准化建设（一）目的为了确保物业保值增值，设备设施良好运行，提高设备使用寿命，避免设备安全事故发生，有效推进标准化建设的落地。（二）范围适用于公司管辖范围机房标准化建设。（三）方式机房标准化建设所需材料由员工自筹，机房内贴砖、粉刷墙面

11、，刷漆等所有工序由工程维修部员工自行作业，预计节省成本15万左右。（四）实施措施1 .建立标准化机房建设小高层地下室生活水泵房及一个电梯机房。2 .小高层排水沟雨篦子改造将原有树脂雨篦子改造成铁质的雨篦子，有效规避了易碎现象，原材料在工地进行收集。3 .树坑改造对现有树坑进行重新整治，树坑内铺设鹅暖石或相同色的石头，起到保护树木及美化环境的作用。4 .绿化边角整治防止小高层及别墅区绿化边角被人为踩踏，造成绿化枯死及斑秃现象，使用木桩或石砖进行铺设，方便业主行走。（五）完成时间节点于20XX年9月份之前全部完成。（六）预期达到的效果园区整体的视觉效果凸显，给住户带来自然美的享受。（七）相关责任人各部门负责人。结语20XX年注定是不平凡的一年，公司必将围绕着“创新与突破”的经营、服务、管理理念，在布满荆棘的道路上，发挥别样的风采。