改善就医感受提升患者体验评估操作手册（2023版）全文.docx

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1、注：标注的指标适用于三级医院和医联体内牵头医院。标注#的指标适用于设置产科的医疗机构。一、诊前相关指标1门诊患者预约诊疔率【指标属性】定量指标。【计量单位】百分比（）。【指标定义】评估年度二级以上医院门诊患者预约诊疗人次数占总诊疗人次数的比例。【计算方法】门诊患者预约诊疗率=预约诊疗人次数/总诊疗人次数X1O0%。【指标说明】（1）分子：预约诊疗人次数指某地区门诊患者采用网上、电话、院内登记、双向转诊等各种方式成功预约诊疗人次之和（不含爽约）。同一门诊患者一次挂号就诊，进行预约挂号、预约检查、预约治疗中的一项或多项，按1人统计。（2）分母：本评估年度总诊疗人次数是指门诊患者人次数，仅以门诊挂号

2、数统计。【指标意义】国务院办公厅关于印发2011年公立医院改革试点工作安排的通知（国办发201110号）要求，普遍开展预约诊疗服务。全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，社区转诊预约的优先诊治倒2011年底,社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%,本地病人复诊预约率达到50%,其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%o关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知（国卫医发20152号）和关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2023年）的通知（国卫医发201773号）进一步提出推进预约诊疗服务的要求，三级医院要逐步增加用于预约的门诊号源，增加预约诊疗服务比例，优先

3、向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源。关于印发公立医院高质量发展促进行动（20232025年）的通知（国卫医发202327号）和国家卫生健康委办公厅关于印发医疗机构门诊质量管理暂行规定的通知（国卫办医发20238号）、国务院办公厅关于印发十四五国民健康规划的通知（国办发202311号）要求，医疗机构建立健全预约诊疗制度，应当提高医技科室工作效率，缩短检验、内镜、超声、CTs核磁等检查的预约等候时间，鼓励提供门诊检查集中预约、自助预约、诊间预约等多种形式的预约服务，有条件的可以提供一站式检查预约服务。【指标导向】逐步提高。【指标来源】医院填报。【指标解释】省级卫生健康委。2.门诊号源下放比

4、例【指标属性】定量指标。【计量单位】百分比（）。【指标定义】评估年度三级和医联体内牵头医院向下级医疗机构下放号源数量占总号源数量的比例。【计算方法】门诊号源下放比例二下放到下级医疗机构号源数量/医院号源总数量X1O0%【指标说明】（1）下放号源数量指医院计划下放到下级医疗机构号源数量。（2）分子：医院下放到下级医疗机构号源数量。（3）分母：本评估年度号源总数量是指本年度医院可供预约的号源总数量。【指标意义】国务院办公厅关于推进分级诊疗制度建设的指导意见（国办发201570号）、国务院关于印发十三五深化医药卫生体制改革规划的通知（国发201678号）和国务院办公厅关于推进医疗联合体建设和发展的指

5、导意见（国办发201732号）等文件提出，明确各级各类医疗机构诊疗服务功能定位，控制三级医院普通门诊规模，支持和引导病人优先到基层医疗卫生机构就诊，由基层医疗卫生机构逐步承担公立医院的普通门诊、稳定期和恢复期康复以及慢性病护理等服务。关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2023年）的通知（国卫医发201773号）进一步提出推进预约诊疗服务的要求，三级医院要逐步增加用于预约的门诊号源，增加预约诊疗服务比例，优先向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源。深入推广福建省三明市经验深化医药卫生体制改革的实施意见（国医改发20232号）中提出，创新分级诊疗和医防协同机制，促进优质医疗资源下沉

6、和有序就医。【指标导向】监测比较。【指标来源】医院填报。【指标解释】省级卫生健康委。3.是否提供预就诊服务【指标属性】定性指标。【计量单位】无。【指标定义】评估二级以上医院是否提供门诊预就诊服务。【计算方法】医院提供评估年度的相应佐证材料，包括且不限于：1本院预就诊相关管理制度文件与预就诊业务流程截图；2.年预就诊患者门诊人次数。【指标说明】预就诊是指复诊患者通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台等，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间，匹配复诊号源并提供预约诊疗服务。【指标意义】卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见（卫医管发200995号）印发以来，各地积极推进公

7、立医院开展预约诊疗服务，方便了群众看病就医，取得了明显的成效。国家卫生健康委关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知（国卫医发20152号）和关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015-2017年）的通知（国卫办医发201533号），要求围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。2018年，国家卫生健康委关于印发互联网诊疗管理办法（试行）的通知，提出由医疗机构使用本机构注册的医务人员，利用互联网技术直接为患者提供部分常见病、慢性病复诊服务。国民的身体健康。卒中中心建设是我国卒

8、中防治工作的重要任务。国家卫生计生委办公厅关于印发医院卒中中心建设与管理指导原则（试行）的通知（国卫办医函20161235号）中对三级医院和二级医院设置卒中中心分别设置了基本条件、组织管理、建设和服务要求，另外提出了医院卒中中心诊疗流程及质控指标。创伤中心建设在创新急诊急救服务模式，进一步推动建立区域性创伤救治体系，提升创伤救治能力，降低创伤患者死亡率和致残率方面发挥重要作用。国家卫生计生委办公厅关于进一步提升创伤救治能力的通知（国卫办医函2018477号）中对创伤中心的建设、管理和医疗质量提出基本要求。母婴安全是妇女儿童健康的前提和基础。孕产妇死亡率和婴儿死亡率是国际上公认的基础健康指标，也

9、是衡量经济社会发展和人类发展的重要综合性指标。国家卫生计生委办公厅关于印发危重孕产妇和新生儿救治中心建设与管理指南的通知对医疗机构设置危重孕产妇救治中心服务能力、抢救床位和人员配备、抢救设施配置、基本工作制度以及危重新生儿救治中心服务能力、技术项目要求、设施、设备、人员配置、医师、护士知识和技能要求、专科医疗基本工作制度目录、感染预防与控制措施等方面提出了基本要求。【指标导向】逐步提高。【指标来源】医院填报。【指标解释】省级卫生健康委。12.急诊留观患者平均滞留时间【指标属性】定量指标。【计量单位】小时。【指标定义】评估二级以上医院年度急诊留观患者从进入留观区到离开留观区的平均时间。【计算方法

10、】急诊留观患者平均滞留时间=（急诊留观患者转出留观区的时钟时间-转入留观区的时钟【计算方法】出院患者的中医药治疗费用比例=中医药治疗费用/住院治疗费用X1O0%。中医医院以中医为主治疗的出院患者比例二以中医为主治疗的出院患者人次数/同期出院患者总人次数100%o【指标说明】（1）分子-分子1:中医药治疗费用是指住院后出院患者中医住院病案首页住院费用部分的项目5中医类（中医和少数民族医医疗服务）中的（13）中医治疗、（14）中医其他（除外中药特殊调配加工、辨证施膳）和项目7中药类的（16）中成药费（含医疗机构中药制剂费）、（17）中草药费。分子2以中医为主治疗的出院患者人次数是指出院患者的住院费

11、用中中医药治疗费用占住院治疗费用大于等于60%的出院患者人次数。按出院病历统计。（2）分母-分母1:住院治疗费用是指患者住院期间中医药治疗费用与其他治疗费用5之和。分母2:出院患者总人次数是指评估年度内所有住院后出院的人次数，包括医嘱离院、医嘱转其他医疗机构、非医嘱离院、死亡及其他人数。不含家庭病床撤床人数。说明：其他治疗费用包括住院病案首页住院费用中项目3治疗类：（9）非手术治疗项目费（临床物理治疗费）、（10）手术治疗费（麻醉费、手术费）；项目6西药类：（15）西药费（抗菌药物费）。【指标意义】中共中央国务院关于促进中医药传承创新发展的意见强化以中医药服务为主的办院模式和服务功能，建立健全

12、体现中医药特点的现代医院管理制度。中医药发展战略规划纲要（20162030年）（国发201615号）重点任务中提出切实提高中医医疗服务能力。关于加强新时代少数民族医药工作的若干意见（国中医药医政发201815号）重点任务中提出切实提高少数民族医药医疗服务能力。以中医为主治疗的出院患者比例能客观地评价医院使用中医药方法治疗疾病的能力与水平，是衡量医院中医治疗疾病的主要指标，也是目前中医医院核心竞争力的体现。【指标导向】逐步提高。【指标来源】中医病案首页。【指标解释】中国中医科学院。16 .分娩镇痛率【指标属性】定量指标。【计量单位】百分比（）。【指标定义】评估二级以上医院年度实施推管内镇痛方式分

13、娩的产妇人数占自然分娩孕产妇总数的比例。【计算方法】分娩镇痛率=实施椎管内分娩镇痛人次数/同期自然分娩人次数X1O0%。【指标说明】（1）该指标只针对设置产科且本年度有分娩量的二级及以上医疗机构。（2）分子：实施椎管内镇痛方式自然分娩的总人数，含实施镇痛后转剖宫产人次数。（3）分母：同期自然分娩人次数,含实施镇痛后转剖宫产人次数。说明：项目8血液和血液制品类：（18）血费、（19）白蛋白类制品费、（20）球蛋白类制品费、（21）凝血因子类制品费、（22）细胞因子类制品费；项目9耗材类:（24）治疗用一次性医用材料费、（25）手术用一次性医用材料费。【指标意义】关于开展分娩镇痛试点工作的通知（国

14、卫办医函20181009号）指出，逐步在全国推广分娩镇痛的诊疗工作。进一步规范分娩镇痛操作技术，提升分娩镇痛的覆盖范围，普及镇痛条件下的自然分娩，降低剖宫产率，增强医疗服务舒适化程度，提高孕产妇就医满意度。加强产房医师团队的急救能力，进一步保障孕产妇安全，降低孕产妇死亡，进一步增强人民群众看病就医获得感、幸福感。关于印发疼痛综合管理试点工作方案的通知（国卫办医政函2023455号）要求逐步推广疼痛综合管理。建立健全医院疼痛综合管理制度，规范疼痛综合管理流程，提升疼痛诊疗能力和相关技术水平，不断提高人民群众就医满意度。要求产妇经阴道分娩时，可经产科、麻醉科评估无禁忌且取得知情同意后，开展分娩镇痛

15、。【指标导向】逐步提高。【指标解释】省级卫生健康委。17 .是否建立一站式入出院服务中心【指标属性】定性指标。【计量单位】无。【指标定义】评估二级以上医院是否建立一站式入出院服务中心。【计算方法】医院提供评估年度的相应佐证材料，包括且不限于：1.一站式服务中心管理制度文件（包含服务功能、工作流程）；2.一站式服务中心现场照片。【指标说明】通过一站式入出院服务中心，优化服务流程，为患者提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等服务。【指标意义】二级以上医院建立入出院服务中心简化了入院手续办理和入院后检查检验流程，缩短了患者等候时间，提升了患者就医体验。【指标导向】鼓励设置。【指标来源】医院填报。【指标解释】省级卫生健康委。18 .开展责任制整体护理的病区占比【指标属性】定量指标。【计量单位】百分比（%）【指标定义】评估年度开展责任制整体护理的病区数占总病区数的比例。【计算方法】开展责任制整体护理的病区占比二开展责任制整体护理的病区数/总病区数X100%【指标说明】（1）分子：指评估年度内医疗机构开展责任制整体护理的病区数量。责任制整体护理指病区所有责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士