医院客服咨询电话回访患者方式.docx

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1、医院患者电话回访方式一、对于电话回访是已没有继续沟通意向的客户，如何段时间确认原因一遍确认后跟进转化和时间（一）针对这样的顾客考虑：（1）、打电话的时间是否合适或者顾客正在忙没有时间沟通（2）、以前预约时就了解得不详细对医院和医院的技术没有什么认识（3）、或者之前预约时就是初步了解咨询还打算多了解几家医院对比之后才会来院（4）、当时预约了，受到外界某种因素的干扰所以就诊和治疗意向不是很强烈了（5）、就是初步了解一下，还没有治疗的打算。（6）、或者是回访的间隔时间不对，造成客户的反感。（二）要针对不同的情况来进行回访。电话回访的身份：1、客服人员：调查顾客咨询满意度以及对医院及地址路线是否清楚2

2、、网络预约医生：对项目有什么不清楚的地方皮肤类的提醒日常护理常识网络沟通没有问诊到的可以再次进行沟通问诊解答顾虑了解客户的就诊意向以及日常的时间安排框定大概的时间针对性的根据需求引导来院的重要性结合上一次沟通的内容找到新的话题进行沟通关心顾客3、专家助理：经过上次网络医生的解答对咱们医院技术和项目主要有哪些顾虑和医生没有解答到的地方，根据顾客的顾虑进行针对性的讲解以及凸显现场面诊的重要性4、预约处工作人员：a、刚预约患者可以和患者核实一下是否有网络预约这回事，并且框定顾客的大概来院时间如果时间不完全确定可以接着问一下对网络医生的解答是否有不满意的地方是否需要医生回电。近期来就保留3天或者1周。

3、b、如果是时间确定的，到时间以预约处身份再次去电c、半个月或者1个月后可以问这边的门诊是否已经看了还是来了没看上或者到其他医院看过了什么情况，看看顾客的意向再进行预约。d、每周排诊时候针对待定顾客可以问大概本周什么时间段来顺便介绍一下近期的活动以及专家门诊安排e、每个月末或者月初的时候针对本月未到院患者进行门诊清查，看看那些是来院忘记登记了，哪些是需要取消哪些还要继续保留的，强调预约的重要性以及对顾客的好处在打电话之前首先要根据顾客的情况做到心里有数以什么样的身份来进行回访，回访的目的是什么（了解顾客目前的动向，意向顾虑以及时间安排,下次沟通时间）（三）、不同的身份体现不同的感觉1、客服人员一

4、体现热情耐心亲和力强关心客户的感觉2、网络预约医生-亲和力专业性关心客户最关心的问题帮助解决心理的疑问朋友式的解答关怀不管顾客是否来院都希望最后能够成功的完成治疗达到更美的愿望3、专家助理一树立专业权威以及专家看诊的紧迫以及体现医生重视关心客户4、预约处工作人员-语言尽量简明扼要主要目前是框定大概的时间大概了解顾客的就诊意愿搜集客户意见反馈给相关医生。（四）、打电话的时间：尽量避开工作富峰期。按照工作标准进行。另外坚持3-7-15-30周期进行回访。不要间隔太近，每次回访尽量框定一个时间或者下次回访的时间，日常可以发点短信联系，每次回访除了框定时间以外，也关心一下客户其他的问题,比如问一下一般

5、什么时间休息，近期有没有到就近的医院看诊过，对于上次沟通的地方还有什么不明白的，是怎么想起做整形的，家里人是否支持知道这回事，有时间也可以沟通一下近期我们做了什么成功的案例，说看到同名同姓的顾客来做项目以为是对方过来了问一下行:（五）、顾客接受回访的好处：1、便于医生了解她的想法同时也和医生有个熟悉的过程以后来诊更好沟通更能够制定更适合她的方案2、有什么优惠专家信息能够第一时间知道3、进入我们预约系统来院第一时间方便看诊节约时间并且避免一些不必要的就诊流程4、另外整形治疗是需要有一个了解的过程只有详细的了解了治疗，认识了治疗过程中可能出现的情况配合医生治疗才会有完美的手术效果，因此了解都是一个

6、逐渐认识的过程（六）针对各种情况建议性的回访话术（1）、打电话的时间是否合适或者顾客正在忙没有时间沟通1、请您不要误会给您来电是了解一下您近期的情况以及有什么需要帮助的地方，那您看您一般什么时候通话会比较方便呢？2、是这样目前有一个对您非常有利的消息要通知您，您大概什么时间接电话会比较方便些，我稍后再打给您（2）、以前预约时就了解得不详细对医院和医院的技术没有什么认识1、您好，请问您之前是否在网络了解过关于XX的项目，沟通之后对这个项目是否了解清楚或者还有没有了解到的地方吗？我是XX的医生您时间方便的话，现在可以帮您做个详细解答2、您好，对在咱们医院的咨询还有印象吗，对医生的介绍和沟通，还有哪

7、些不明白的地方，如果您要打算做这个项目的话，最看重的是哪些方面呢？了解对方上次在我院咨询之后是否在其他地方也问过，进行对比性的解答，突出我院的技术和特色。（3）、或者之前预约时就是初步了解咨询还打算多了解几家医院对比之后才会来院1、了解在咨询之后是否还有不明白的地方，尤其对我院的技术特点医生介绍得不是很详细的地方2、了解一下后期是否到其他医院咨询过，目前是怎么打算的，在选择医院方面主要看中哪些方面站在朋友角度给到她客观真实的建议，凸显我院的技术特点3、另外打探对方的工作和近期行程休息时间安排等（4）、当时预约了，受到外界某种因素的干扰所以就诊和治疗意向不是很强烈了1、当时网上沟通，感觉您还是非

8、常想通过这次的治疗改变一下自己，怎么最近又没有打算了呢，是时间问题还是有什么顾虑呢？2、突出治疗对顾客的好处和意义，以及通过对手术安全效果特点的介绍打消顾客的顾虑，或者有的是家里人不同意，凸显是是个常规的小手术，基本上自己来就可以当天做当天回，要是上周就做的话现在都已经恢复了，做得漂漂亮亮的家里人有什么理由不喜欢呢。如果是时间的问题，就大概了解一下顾客是从事什么工作大概的休息时间等，同时引导顾客来院不仅是治疗，同时也是跟医生一个沟通，了解适合自己的方案，一般多次的沟通便于制定最佳的方案同时和医生也有一个熟悉的过程。（5）、就是初步了解一下，还没有治疗的打算。1、根据上一次的问诊，看是否还没有问

9、到的地方，看看顾客对这个手术是否有一个清晰的认识，明确告知哪些是网上可以知道的哪些是需要面诊来确定的，网上7、8次不如到现场面诊一次。比如假体只能现场能看到摸到并且看到案例，现场可以和医生沟通看看医生的审美是否与自己的一致，现场才能确定自己具体需要做什么方案和预期效果，有时间同样名称的治疗在不同的医院都是完全不同的，不多到现场了解没有办法辨别好坏2、了解没有治疗打算的原因，同时凸显治疗对于顾客的好处和意义多举近期案例（6）、或者是回访的间隔时间不对，造成客户的反感。1、一般间隔时间不要太短，除非客户确定了具体的时间，可以采用3-7-15-30来进行间隔太长意向尚可的客户可随时发一些常识短信以及

10、沟通中了解客户的工作时间，以免联系的时候刚好对方在上班或者开会反而导致反感。二、其他问题1、我朋友在XX做了效果挺好的，还挺便宜的，我也去那里不来你们这里了（1）了解对方的基础条件跟朋友是否是一样的，要是对方条件差那不一定同样的医生就能做好看，也要看自己跟医生的审美是否一个标准（2）具体便宜是多少钱，另外手术一个是看当时的效果也要看持续性的效果尤其一些三点或者埋线，当时可以保持时间不长（3）既然开始跟我们咨询肯定也是想找一个费用差不多少但是安全效果更好的地方，要不然也不会又多家医院咨询了，既然这样多了解一下自己也不吃亏，而且多了解才能更好的辨别朋友的医生是否适合自己的情况2、我住得远，你不要保

11、证治疗效果就不想过来了。（1）、您放心，咱们医院做这样X的治疗近20年的经验，临床案例达X,可以帮到你的，也可以治疗，只是每个人的皮肤不同，方案也不一样，还需要医生现场确定你这个治疗的方案和具体改善到什么程度肯定比你现在好，按照疗程说不定还能达到超过你预期的效果。3、人家XX医院也是专业做整形的开了好多年，怎么会骗人呢（1）是的，也有的医院是开了很多年的，但是有的是美容院发展而来的，最早只是做生活美容而已，真正做整形手术性的治疗时间还不长，不是她骗你，是技术方面达不到也没有办法啊。或者治疗者本身对这个也不是很了解，只是听卖产品的人说好就做了。（2）是的，确实有的私立医院也是开了很多年的，不过你

12、得看他们是否擅长做你这样的治疗，医生是否是专科医生，医生的审美观是否符合您本人的标准。（3）像一些针剂类的，没有永久性的材料或者有的胶原蛋白类的材料目前没有获得国家审批就正式的告知顾客，或者可以查一下像这一类的材质需要什么样的审核标准和标志，可以告知顾客。4 、我先去某医院再来你们这里（1）、可以先告知这边门诊比较紧张，医生安排了上午的门诊而且是我们专家亲自帮他看，按照预约的时间来就可以看，要是改到下午，下午又有下午预约的顾客，插号看就麻烦一点，也可以先问那边有没有挂好号，什么情况再酌情告知。如果确实那个医院就在顾客家附近门口那也不用强求，可以告知那先看看，看了之后先不要做决定，到我们医院对比

13、了解之后再综合权衡，或者我们也可以帮她参考一下，大概什么时间跟她联系。5 、要是你们那里做得不好怎么办（1）首先告知我们医院性质和做这样的手术有多少经验案例，术前签协议拍照存档恢复后对比案例。至今无一例失败的手术，恢复后外观都没有什么问题，可能由于体质不一样恢复时间有短有长的也能理解。而且我们是公立医院，讲究口碑，医生宁愿保守一点，慢慢来,都不会让顾客冒一点风险。6 、顾客描述害怕怎么有力度的恢复解除顾虑（1）了解对方的认知，有没有朋友做过或者是否网上看过各种信息或者看过失败的案例等，了解对方为什么会害怕，然后再针对性的从技术医院医生上进行讲解。（2）多列举顾客的案例，了解顾客为什么要做这个手术希望从手术中得到什么样的好处,替顾客描述治疗之后会有什么样的改善，来缓解对方的担心顾虑（3）本院医生就有近期做的可以来院看看案例。改变是需要一定勇气的，当自己做了之后回过头会觉得原来以前都是多虑了。所以来咱们这里做治疗，好多顾客做了眼睛后来又做鼻子皮肤什么的，人也越来越漂亮，肯定是外貌改变了，心情也变了对生活也有改善才会又来做其他项目的。