碧桂园物业社区卡口当值操作规程.docx

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1、碧桂园物业社区卡口当值操作规程固定类工作（一）车道查卡（人工操作）1.工作目标：（1）确保卡口车辆出入不堵塞，完成对每辆车查卡时间不超过6秒；（2）确保无因当值队员形象欠佳、态度不好、怠慢客人的主观过失而致客人投诉；（3）确保无身份不明者驾车进入社区；2.工作流程：（1）见到车向卡口驶来时迅速在放行条上填写日期、时间、车牌、人数信息等；（2）车距卡口 35m处迅速立正敬礼；（3）左转体30 ,示意停车；（4）向客人微笑问好“您好，请出示业主卡”,请客人出示住户卡（如属探访客人先问好“您好，请问到哪里？”），然后迅速在放行条上记录到访街号，提示客人将车靠边“您好，请将车靠边稍候,我们迅速为您通传

2、，谢谢！”（5）核对完毕后双手连同黄单一同递回客人并致谢,如属探访客人,应说“对不起,让您久等了，已经通传,有请”，如其不清楚道路方向，可指示或通知机动人员带其入区；（6）左转体60 ,打通行手势请车进入。3.注意事项（1）车到时问候声音要洪亮甜美，并使用敬语“您好”；与客人交流时微笑要自然，露出6颗牙齿，表情大方，并轻点头；（2）接递卡或单需用双手，禁止单手递单；（3）公司领导及特殊车辆迅速放行（特殊车辆指：110、119、120及执行公务的警用抢险应急车辆）；（4）智能系统“探访部分”操作与人工操作不变，加入开闸动作即可；（5）注意检查车辆表面有无刮花、损坏或车徽不见等情形,属业户车应记录

3、并告之区内队员;如属访客可应当提示并记录清楚于放行条上.(二)人行道查卡1 .工作目标：(1)确保无身份不明或未经业户同意之人员进入社区；(2)确保无因当值队员查卡方法不当、形象欠佳或冲撞、怠慢客人而引发的投诉；(3)完成对每个行人查卡时间不超过3秒。2.工作流程：(1)客人至卡口当值站立5米处立即立正示意，问好；(2)向客人敬礼，请客人出示住户卡：“您好，请出示业主卡(住户卡)”；(3)双手接卡核实后双手递回；(4)向客人致谢请进“谢谢，请慢走”.3.注意事项：(1)问好时声音要适中，通常为3050分贝，语调温婉，充满感情，微笑自然，露出6颗牙齿，表情大方，并遵循问好的“五米原则”；(2)双

4、手接递卡；(3)检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称“师傅”，不得怠慢、刁难民工、装修工师傅；(4)贯彻接一待二应三的法则，不冷落出入卡口的每一位客人。(三)探访通传1 .工作目标：(1)确保2分钟之内通传有回复；(2)客人入区时间、人数、姓氏、到访单位等登记准确；(3)无因待客耐心不够、热情不够而引发投诉。2 .操作流程：(1)立正问好“您好(两人或两人以上用您们好)”，敬礼“先生(小姐)，怎样可以帮到您？ ”；2 2) 了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登记薄上记录“先生请问到哪里？ ”“先生请问您贵姓？ ”“义先生请您稍候(3)经对讲机通传证实后迅速放行并致意“X先生，有请”将车牌车

5、型号告之区内相关当值队友X色X车X台，车牌XXX,共X人,向您方向驶去，请接待”；(5)听到区内相关当值回复“已跟进，属实“的信息后，在记录本上记录“已接待”或a0K,3 .注意事项：(1)接待要迅速，了解客人时需使用敬语“您好”；(2)如果到访业主不在家，应征求客人是否需要进入，如需要，迅速通过客户服务部电话征询业主意见后回应客人；(3)如果区内业户门铃坏了应迅速通过客户服务部电话联系业主求证；(4)因通传时间过长，应主动向客人表示歉意；(5)应用手势加语言为客人指明前去探访业户的行走路线；客人仍不明白,应通知机动带路；(6)业主忘记带卡可通传，也可核对其有效证件上姓名是否与办公室或客服电脑

6、资料重叠，如是可以放行；(7)接一待二应三，访客较多时，应统筹兼顾，不得冷落任何一位客人；(8)注意来访客人车辆车身状况,即轮胎是否有气?车身有无刮花或破损?车徽是否齐全?如有,应在放行条上记录清楚；(9)落实区内当值回复制度，即对每一位入区客人是否到位进行跟进核实，区内呼出后卡口进行记录。(四)收单4 .工作目标：(1)确保出车道无车辆堵塞；(2)确保无因岗位形象差、态度不端正而引起投诉；(3)收回每辆车的放行条所需时间不超过3秒。5 .工作流程：(1)车行至卡口 5米处敬礼；(2)左手打停车手势示意停车并默记车牌；（3）问好“您好!或早上好！”双手接单致谢“谢谢您”；（4）核对车牌。6 .

7、注意事项：（1）问好时声音洪亮、亲切，声音在30-50分贝之间，微笑露出6颗牙齿，表情大方；（2）双手接单;（3）早上部分车辆出区大灯未关应即时提示车主。（五）卡口清洁1 .确保工作岗位20米范围内无烟头、纸屑、袋子等垃圾物；2 .每周进行一次卡口卫生大扫除，含擦拭玻璃、桌椅等；3 .每季度粉刷一次卡口路障堆；-车场固定类工作（一）工作目标：1 .确保车场车损事件每半年度不得超过1起（可直接查找肇事责任人不列入计算方法）；2 .不出现当值队员服务礼仪差、态度生硬而被客人投诉；3 .确保车场内无烟头、纸屑、胶袋等垃圾物。（二）工作流程：1 .选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，立正，敬礼；2

8、 .双手打引车手势三次；3 .左右转弯手势一次后随车入场；4 .快步置于车前侧指挥车辆按标准停放；5 .打停车手势后敬礼；6 .快步上前开车门并问好“您好，欢迎光临”或“早上好、晚上好”，然后关车门；7 .迅速绕车检查车身状况，发现问题立即告之车主并登记。（三）注意事项：1 .指挥手势应干净有力，切忌拖泥带水或指挥错误；2 .车场应常备雨伞，及时给客人提供帮助；3 .开车门时通常应按照老人、儿童、女士、男士然后驾驶员的先后次序开门，回关车门时力度不宜过大；4 .检查车辆应仔细，及时发现问题并告之车主与上报，夜间应认真登记车牌及检查车辆；5 .注意自身安全。三.卡钟固定类工作（一）工作目标：1

9、.确保无因值班员态度差而引起其他员工的投诉；2 .打卡完成时间不超过3秒。（二）工作流程：1 .见到员工到来时迅速起立问好，“早上好或晚上好”；2 .敬礼后双手接递钟卡及工卡；3 .核对无误后打卡，然后双手递回钟卡；4 .员工离去时致谢“请慢走”，待看不见后方可坐下。（三）注意要点：1 .卡钟是服务于员工的的岗位，问候时一律使用敬语“您好”，面带微笑,亲切自然，文明有礼；2 .接递钟卡为双手，坐姿应正规；3 .避免代打卡，需认真核对；4 .贯彻执行接一待二应三原则。UiI.巴士站查卡固定类工作（一）区内巴士1 .工作目标：(1)确保无因当值队员不礼貌、不规范而引致客人投诉；(2)针对每一位客人

10、查卡时间不超过3秒。2 .工作流程：(1)立正面向客人，面带微笑；(2)距客人35米处时问好“您好”，敬礼；(3)使用敬语”请出示您的业主卡”(4)双手接卡核实递回致谢；(5)请上车。3 .注意事项：(1)老人、儿童上下车行动不便时必须主动上前搀扶、提携；(2)遇客人提较多物品上下车而不便时必须主动协助，并问清楚客人住址或下车时位置,迅速用对讲机呼叫区内队友等候跟进,提供必要的协助.(3)巴士落客后须清查车厢内是否有客人遗失物品，如有，迅速登记上交并联系失主；(4)车辆退场时必须指挥，防止事故发生。(二)区外巴士1 .工作目标：(1)确保无因查卡时语言、行为不规范、态度较差而引致客人投诉；(2

11、)无因工作失误而致票尾票款丢失或核对不上；(3)针对每一位客人查卡或验票时间不超过3秒。2 .工作流程：(1)立正面向客人，面带微笑；(2)距客人35米处时问好“您好”，敬礼；(3)使用敬语”请出示您的乘车卡”(4)双手接卡核实后递回致谢；(5)请上车。3 .注意事项：(1)老人、儿童上下车行动不便时必须主动上前搀扶、提携；(2)遇客人提较多物品上下车不便时必须主动协助；(3)巴士落客后清查车厢内是否有客人遗失物品，如有，迅速登记上交并联系失主；（4）车辆退场时应指挥防止事故发生；（5）防止票款统计失误；（6）替客人取车胶行李箱内行李而须打开行李箱门时应注意人员安全（尤其是儿童），开门或关门时

12、用力应稍缓，在确定不影响周围人员安全情况下方可开启或关闭箱门。五.巡逻岗位固定类工作（一）通传1.工作目标：（1）确保2分钟内求证完毕回复卡口；（2）确保无因未听仔细卡口通报的到访地址按错门铃每周不得超过1次；（3）确保无因通传用语不规范、不礼貌而致业主、客人投诉；2.工作流程：（1）接卡口通报后迅速赶至拟通传单位处按门铃向住户问好“您好”；（2）自报职务、工号后问询业主是否有客人来访并征询业主是否可以请入“我是当值队员工号033,请问是否有一位X先生带您家来访？”，如是,根据其业主意见做出处理；（3）求证后迅速回复卡口有请；（4）至路口迎候来访客人，指挥或安排停车，做好接待；（5）指示客人上

13、楼。3.注意事项：（1）按铃时切忌连续按，应当按一下，稍停5秒钟后再按，因为业主有一个反应时间，如穿鞋和出门口（洋房区同样如此）；（2）如果按门铃达四次业主仍未出来或回应，并经观察迹象显示业主可能不在家，应当及时回复卡口请访客电话联系业主；（3）遇个别单位未装门铃的，应请卡知会访客联系业主至门口；（4）通传时应注意自己的站姿，不要坐在单车上或单脚点地通传，应保持适当的微笑，并注视监控器，不得用“哎、喂”等语言以及做怪工作，因为业主通过监控系统正观察我们的一举一动；（5）通传时应使用规范的语言：“先生/小姐，您好！我是翠湖畔三区三街的物业管理员，工号003,在门岗处有位王先生来访，请问是否放行/

14、请进？ ”,业主肯定后应表示感谢与再见，并速Call回卡口；（6）向卡口询问车牌号（或卡口主动提供）由车场当值安排车位停车，当街队员于楼下门口处等候接待，开洋房门；（7）估计客人入室后按铃询问业主是否客人已到？核实后迅速回复卡口“已跟进”或“已接待，正常”，对可疑客人要报告领班并跟进。（二）接受问询1 .工作目标：（1）无因业务不熟悉而给问询之客人提供错误信息；（2）无因形象、礼节、态度差而被客人投诉；2 .工作流程：（1）主动向对自己招手、喊话的客人靠近；（2）距离客人3米处面对客人立正，问好“您好”，然后敬礼（骑车时下车停定，立正）；（3）主动关切地问道：先生/小姐/师傅，有什么需要帮忙？

15、（4）按照客人的问询需求合理地解答，告之或指示；（5）致谢“不客气”、“不用谢”或“请慢走” .3 .注意事项：（1）接受客人问询时应下单车立正；（2）回答客人问询或提供帮助时应按照自己所能掌握的情况予以解答，切忌主观猜测或推断，必要时可呼叫领班协助；（3）给客人指示方向时手指要并拢为掌，忌单手指指示；（4）与客人交流时，对讲机声音要调小，以能收听为宜；（5）对客人反映问题、提建议、投诉时应表示感激，并将相关情况即时向上级汇报，留下客人住址、电话、姓氏等；（三）盘查可疑人员1 .工作目标：及时将身份不明或闲杂人员清理出区。2 .工作流程：（1）发现可疑人员和陌生人，主动靠前；（2）示意、问好、敬礼，请其出示证件；（3）排