医美整形网络顾客预约制度.docx
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1、医美整形网络顾客预约制度原则:网络咨询制度都是在发现问题中以后不断完善和更新,新的制度制定之前的问题是以新的制度执行。一、商务通上的规定原客服:必须满足备注规定的。在线:当班并客服处于在线状态。不在线:客服处于离线状态,不论是否当班。1、备注规定(I)只要病人明确了咨询项目,就需备注。(2) 原客服不在线的情况下,后面接线的客服也是按(1)规定进行重新备注。(3) 备注格式:已预约患者需备注:患者姓名+疾病+客服人员姓氏+约;例:张三隆鼻陈约未预约患者且意向比较好可备注:患者姓名+病种+客服姓氏;例:张三鼻部陈复诊病人需备注:复诊病人+患者姓名;例:复诊张三孕妇,儿童,老人等目前不能接诊项目需
2、备注:不接+孕妇;例:不接孕妇2、转接规定(限当班客服,含规定时间内加班的客服。不当班的在线不给予转接)(1)原客服在线的情况下,有备注的,必须无条件转接。若无备注,不管是不是同IP,都无需转接,谁约了算谁的。不用再去查IP。(当天掉线的无备注见下第(4)条)(2)原客服不在线的情况下,此病人是未预约的,谁约了算谁的。此病人若是预约过的,必须无条件善后好,善待战友的客人,战友也会善待您的客人。若当时在忙,需及时告知群里的姐妹帮忙回复一下。不允许把预约过的病人转接给其他战友。若发现不代咨、言语恶劣、故意搞走他人患者、抢病人等情况,立即处罚IOO元,第二次翻倍,以此类推。(3)原客服当班却因自身原
3、因离开状态,有备注的患者上线咨询,需继续为原客服服务直至原客服上线。如果在服务的过程中产生预约,应归还于原客服。不当班,谁约的算谁的。(4)无备注转接只限当天掉线的患者,若不是当天的掉线,无需转接。若出现当天掉线的无备注患者在多个咨询人员上掉线,转接始终以第一个客服为转接对象。当天掉线后没有任何记录的,但病人有提到刚才咨询过,或是说找某某医生,那么只要是达到其中一点就要在群里问下然后转接给当班原客服。否则无需转接。若在第一客服离开或繁忙时,应第一时间通知对方并可继续聊,在她回复之前约来下的,按谁预了算谁的。若没有第一时间告诉对方,不论对方是否反应。那么即使约下来还是要归还于原客服。(是否预约下
4、来以预约条件为主)(5)当天掉线的,但没有任何记录的,病人有提到刚才咨询过,或是说找某某医生,那么只要是达到其中一点就可以转接给当班原客服。否则无需转接。(6) 此病人无任何备注,一上来就要找某某医生,或是在聊天过程中有提及到某某医生时,必须第一时间转接给此医生,若此医生不在线,也必须善后好并义务帮忙咨询预约下来。并归属于此医生。(7) 术后复诊客人:术后复诊客人反应问题时,需要求客人提供姓名,电话,备注好并第一时间通知给医院经营主任,让其统一安排处理。术后复诊客人统一不可以转接。3、 邀请规定(1) 咨询员与患者在交流过程中,患者掉线了,那么基于患者主动交流的基础上,可以在访客里面邀请回该病
5、人,其他情况一律不准邀请。(注意:必须是患者讲了至少一句话掉了,这时候可以邀请。但是患者不说话,哪怕客服说话了,这时候是不可以邀请的。也就是说至少患者要有说一句话的才可以邀请。)如果没有此理由邀请的患者预约了,一律算网挂。(当天掉线的客人,只要仍在访问中,患者主动讲话的对话,都是可以主动邀请的)。(2) 早8点前,晚12点后,在没有第二个咨询员在场的情况下,可以进行主动邀请。4、 预约规定(所有预约都需满足预约条件,才可以进行预约登记。)(1) 预约条件:姓名,时间,项目,联系方式必须有三项才可允许登记。若只满足两个条件,即使是预约成功,也不允许登记。时间和联系方式是三项中必不可少的。姓名:最
6、好是全名,如果不是全名,譬如张小姐,也是可以的。但若因此查不到此人,责任在于客服。将不给予查询消费。项目:需是我院能看诊的病种,若是边缘病种,需提前通知现场。约到医院能看即勾,不能看即删除。必须是患者真实预约的项目,若发现为了占项目防他人预约不同项目。经核实,扣除当月所有提前和奖金。(无聊天记录的,以病人的沟通答案为主。)联系方式:需是真实有效的电话号码,若因号码错误未能及时核对上,责任在于客服。将不给予查询消费。时间:需是得到患者肯定后的预约时间。不确定时间的最长时间是保留1个月并得到患者的肯定才可以挂,无电话的不能保留。(以登记时间为准)(2) 代咨,一带一(多)代咨:满足预约条件,可挂号
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