【《铁路客运人员服务态度问题及解决建议研究（论文）》5900字】.docx

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1、铁路客运人员服务态度问题及完善对策研究摘要1引言1一、绪论2(-)选题背景及目的2(二)国内外研究现状2三、我国铁路客运服务工作的现状3(-)工作环境复杂难度大3(二)服务对象多样性4四、铁路客运服务中存在的问题4(-)乘务人性化服务不足4(二)铁路客运管理水平不够5五、提升铁路客运列车服务工作的对策6(-)坚持“人性化”服务理念6(二)完善铁路旅客客运管理机制6结论7参考文献8摘要作为一种大众化的交通工具，铁路运输在旅客运输中一直起着极为重要的作用。铁路客运服务工作是影响旅客对铁路客运评价的重要影响因素，也反映了我国铁路的综合服务水平，对于提升铁路客运市场竞争力具有重要意义。在铁路客运量不断

2、增长，社会服务需求不断提高的环境下，从整个行业现状来讲，铁路旅客客运的市场还是归结到服务质量上。提高铁路客运服务质量，不仅是最好的营销宣传手段，同样也是在提高铁路市场份额的途径。然而，就当前搜集的信息来看，我国的铁路旅客客运服务仍然存在一些明显的问题。关键词铁路服务服务质量引言高铁“发端于日本,发展于德国,兴盛于中国/近年来,我国铁路建设的发展迅速。随着铁路轨道的铺设与新的高铁的投入与运营,高铁在铁路客运市场中的竞争力越来越强,其中的重要因素是良好的服务质量。但是随着人们的精神需求的不断提升,当前的高铁服务常常出现不能满足旅客日益增长的精神文化需要的现象,旅客在消费的同时,更需要完善的、贴心的

3、服务。只有服务质量不断得到提升,高铁服务的优质品牌才能在中国市场打响,进而影响到世界。在不断拓展高铁市场、保证人们“硬件”需求的当下,高铁的文化“软实力，即服务质量的提升显得更加迫切。一、绪论（-）选题背景及目的随着经济水平的提高，中国社会的主要矛盾也发生了变化，人们对出行的需求不再处于“可步行”的水平。随着生活水平的提高，“价格”不再是乘客选择出行方式的唯一指标，高质量的服务成为越来越多的人选择出行方式的评价指标。近年来，特别是在主要社会矛盾发生变化之后，旅客对客运人员的服务质量的认知也在不断变化。针对乘客的服务质量评价的市场研究还相对较少，提高服务质量的效果不显著。（二）国内外研究现状学术

4、界对服务质量的定义和构成要素进行了分析研究，专家和科学家普遍认可的两个构成要素是“标）隹契合”和“期望契合”。“规格契合”来源于工业时代企业对工业产品质量的理解，以及建立在产品刚性指标基础上的服务质量的定义。质量管理专家Deming指出，本质内容是质量或产品能满足设计阶段设定的标）隹。服务质量理论学者Theodore1eVitt评论说：服务质量的本质是服务产生的结果能够满足服务行业所执行的行业标）隹。此外，服务和实体产品总是不同的。服务是无形的和短暂的。因此，“符合规范”的定义并不适用于大多数服务行业。Gronross于1982年提出了顾客感知服务质量的概念，并将感知服务质量定义为顾客期望的服

5、务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差值。从本质上讲，服务质量是对顾客的一种感知，是对顾客期望和接受的服务进行比较的结果。同时，GrOnroSS还提出了服务质量应该包括两个要素：技术质量和功能质量。技术质量，又称结果质量，是指顾客在接受服务的结果中所获得的服务；功能质量，也称为过程质量，是指客户在接受服务的同时如何接受服务。汪纯孝提出了服务质量管理是服务企业核心内容的学术观点。1994年，薛文生等对铁路客运服务特点进行了总结；2000年，马强等人建立了面向服务的服务质量流程，使他们能够参与整个流程的管理。2014年，陈志然和于丽英提出在服务质量管理中引入商业生态系统理论，同时应用评价模型可以

6、全面评价和分析客运服务质量。在这个上面，国内对服务质量管理的研究还在刚刚开始的时间段处，依旧还在研究国外的一些文献。作为参考，这几年来我国颁布了铁路旅客运输规程、铁路旅客运输办理细则、铁路旅客运输管理规则、铁路旅客运输服务质量监督监察办法和铁路旅客运输服务质量标）隹等服务质量管理标准。由铁道部（中国铁路总公司）设立，便于统一管理。铁路机构将定期自发组织红旗列车、标）隹站、技术展览会等一系列活动。这些活动反映在“旅客运输收集”中。我国在服务标）隹、服务评价、服务管理等方面也有一定的研究和成果。二、服务质量工作基本理论服务质量是服务能够满足规定和潜在需求的服务特性的总和，是服务工作能够满足被服务者

7、需求的程度，是企业为使目标消费者满意而提供的服务水平承诺和保持预订服务水平连贯性的承诺。服务质量是客户感知的对象，是在企业提供服务与客户交互体验的真实瞬间实现的。过程中服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，也需要依据客户主观的认识加以衡量和检验。服务质量的高低是决定企业成败的关键因素，是一个企业服务品牌的核心。在此基础上,铁路乘务服务质量是一个客运站和列车来满足旅客出行需求水平客运组织的活动完成在生产管理和服务工作。三、我国铁路客运服务工作的现状现如今随着生活水平的不断提升，公众出行除了关注交通工具的便捷性，客运服务也是旅客关注的重点目标之一。良好的乘车环境与客运服务能为乘客留下良好的旅途体验

8、。然而，现状却不尽人意。（-）工作环境复杂难度大铁路旅客客运段列车服务总体上是一个涵盖车站内外各个领域的广泛系统，包括车站方面的旅客服务、列车上的旅客服务以及城市与高铁服务的衔接方面。当列车行驶在城市之间，封闭的高铁俨然成为了社会的缩影。在这辆车上有形形色色的人，随时随地会遇到各种突发事件。例如2018年8月21日开往北京南站的G334高速列车上。高铁霸座男成为整个社会关注的焦点，当社会谴责这位素质低下的博士时，这也给我们乘务员予以警惕。乘务员作为第一负责人，在法律法规滞后的情况下。我们有权利也有义务妥善的处理这种突发事件。霸座只是万千突发事件中的一种，在旅途中还会遇到小孩打闹、突发疾病、误触

9、警报等等。这种复杂的工作环境不仅考验着乘务员应对突发事件的能力，也检验着高铁服务品质的优劣。（二）服务对象多样性我国铁路旅客段列车已经基本普及大江南北，惠及56个民族。车上的旅客来自五湖四海，语言、习俗等差异显著。面对不同职业层次、学历、爱好、性格、行为方式的乘客，这要求着乘务员提供更多的差异化服务。当今中国已是开放的国度，我们在服务国人时也面临着外籍人员的服务需求，提升全面的服务品质迫在眉睫。在服务对象多样性的今天，我们还常常忽略另一类群体。孕妇、小孩、老人、残疾人等弱势群体，他们更需要我们的服务照顾与指引四、铁路客运服务中存在的问题（-）乘务人性化服务不足一是旅客客运从业人员服务意识淡薄。

10、乘客经常通过铁路服务人员的服务态度来评价整个铁路系统。就目前国内铁路客运现状来分析可知，国内铁路客运人性化服务还有提升空间，这是因为，长期以来，运输能力和交通量之间一直存在矛盾，特别是在节假Bo供求不平衡，供过于求，使铁路客运工作者缺乏服务意识、竞争压力和忧患意识。他们在服务上仍然遵循传统的方式，经常是完成任务的工作模式，在服务模式和服务内容上缺乏探索。二是客运从业人员的专业技能不高。随着我国铁路建设的快速发展，火车、火车站普遍缺乏岗位聘用。一方面，铁路部门通过校园招聘新员工，另一方面，通过社会招聘新员工。在招收客运从业人员时，更注重年龄、身高、外貌等条件，而不注重专业知识和技能。虽然新招聘的

11、员工将按照中国铁路总公司（以下简称“铁路总公司”）的规定接受理论培训I,然后以“学徒制的形式进行培训I,最终通过考试，独自工作。在这一过程中，铁路客运工作人员为了获得工作许可证，会花费大量的精力来加强对所学知识的记忆，但他们只是死记硬背、不去理解，理论知识的实际应用也不灵活。在获得工作许可证后，死记硬背的内容往往被遗忘，不能很好地用于实践。三是客运员工服务技能不全面。目前，我国铁路运输仍处于发展阶段。高速火车站和列车的一线工作人员大多从既有火车站调离或从货运和列车运行调离。他们的文化水平、业务技能和综合素质一般不高。尽管“铁路总公司专门为高速火车站和列车制定了“旅行旅客客运服务质量标）隹”，但

12、许多铁路旅客客运工作者的服务理念仍在操作规程和标）隹的实施中。例如，火车卫生、防疫和急救知识相对缺乏，即使是在空白区域。四是客运服务保障体系不完善。铁路客运服务保障体系主要建立在硬件与软件系统的完善,软件因素主要包括服务流程、投诉处理和服务系统。硬件系统即是指设施环境，一般来说，人员因素是乘客满意出行的关键因素，硬件和软件在支持整个出行满意度方面发挥着重要作用。（二）铁路客运管理水平不够客运服务水平的提升是一项较为繁重的系统工程，除了硬件设施的建设，还需要高素质与高质量的客运服务人员队伍。而我国目前的铁路客运部门的服务人员建设还有较大的完善空间。近年来，铁路客运部门为提升客运服务能力，采取了人

13、员合理化，岗位优化等措施，但是在服务人员激励机制与管理机制上建设不足，因此导致铁路客运管理水平不够。一是对特殊旅客的管理不善。从车站管理的角度来看，为需要上下平台的乘客安装诸如无障碍电梯之类的设备是为了照顾主要乘客。但是，当主要乘客需要使用该设备时,通常必须在车站工作人员操作此类设备后再使用，如果找不到相关服务人员，影响乘车,很容易产生烦躁情绪，或者与列车工作人员产生冲突。不仅没有达到优化管理的目的，反而为乘客造成了麻烦。二是购票仍然较难。春节假期、旅游旺季经常会出现车站拥堵、一票难求的情况，由于公众对票务的渴望和票务系统的不完善，市场上出现了许多票务软件。要获得门票,通常需要购买加速套餐或购

14、买加速票务服务。但由相关的软件和“缩放器”控制，很多乘客并不能发现铁路购票系统中的余票，因此乘客往往以更高的价格购买相同票价的车票。因此需要改进票务系统以改善对乘客服务质量的评估。三是薪酬福利不合理。根据在网上查找资料得知，乘务员的工资都是不高的，由于乘务人员不是编制内的人员，大都是合同工，其来源也都各种各样，流动性非常的大,因此待遇福利不是很好。其工资算上各项补贴最后能够拿到手的也就5到6K左右。但是铁路工作人员往往需要面临较强的工作压力与工作风险，较低的工资难以提升铁路工作人员的工作积极性，由于工作强度与薪酬福利的不对等，乘务员队伍一直处于高流失状态。机舱机组人员的年轻化趋势和人员的大量流

15、失反映了机舱机组人员的职业发展问题。从普通乘务员过渡到乘务长后的职业发展道路相当狭窄，而且乘务员的身心健康状况和家庭等客观因素都会限制乘务员的工作生活，这不容易激励乘务员继续积极工作。五、提升铁路客运列车服务工作的对策（-）坚持“人性化”服务理念第一是要人性化，铁路应当给旅客带来更为惬意和清静的交通出行氛围，根据实施精细化管理的管理提升总体的服务水平。这必须根据改进设施的方法增强总体服务水平,达到旅客所指出的基础要求，让旅客可以感受到其服务的人性化。二是提高服务标）隹，重视服务礼让和创新服务技术。服务标）隹是服务人员必须遵守的基本标）隹和行为守则，服务人员的最低行为标）隹必须符合这一标）隹。关

16、于食物的配置，必须注意食物的卫生和安全，以防止旅行者因食物质量而推迟旅行或生病。服务礼让是旅行者评估服务质量的重要标）隹。穿着得体、亲切、总是在乘客面前微笑的服务人员是满足乘客的最佳人选。恶劣的语言、傲慢的态度和挑战性的态度是客运服务中必须避免和纪律严明的行为。创新服务技术是扩大和加强高速铁路客运服务质量的关键。不同的乘客必须选择不同的治疗方案，需要对特定问题进行特定分析并“开出正确的药物”。老年人，儿童，病人和健康人的服务方法应反映出差异，接待乘客应烦躁和沮丧，所采用的方法应反映放松和耐心。（二）完善铁路旅客客运管理机制其一，建立服务质量评估体系。树立良好高铁服务品牌，打造卓越乘务队伍。铁路企业满足顾客服务需求的同时,不断提高服务品质,为服务品牌的提升奠定基础。以航空服务质量体系为标杆，结合铁路服务特点，建