【《广州餐饮业品牌危机存在问题的原因及解决建议研究（论文）》9600字】.docx

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1、广州餐饮业品牌危机存在问题的原因及完善对策研究摘要2一、弓I言2二、广州餐饮业品牌危机中存在的问题4（一）品牌危机管理制度体系不健全4（二）品牌危机预警和评估机制失灵5（三）缺乏系统的品牌危机处置措施5（四）品牌危机修复手段单一落后6（五）品牌美誉度和知名度不高6三、广州餐饮业品牌危机存在问题的原因分析6（一）管理层的品牌危机管理意识不强6（二）危机预警能力差7（三）危机处置措施能力差7（四）处理危机手段单一，效率低下7（五）管理层对品牌忠诚度、美誉度存在认知错误8四、广州餐饮业品牌危机问题的解决对策9（一）建立品牌危机管理运行机制9（二）创立品牌危机管理评价体系10（三）强化品牌危机管理内控

2、制度11（四）打造品牌危机管理企业文化12（五）提高品牌知名度和美誉度12五、总结13参考文献14摘要在餐饮业蓬勃发展的今天，公众对餐饮安全的要求越来越高。这也为餐饮企业品牌带来更多的机遇。然而中国餐饮企业在餐饮安全方面不断受到质疑，甚至引发了品牌危机。本文以广州餐饮业-A公司为例，A公司在近些年年年面临餐饮安全问题，品牌可信度遭到公众的不断质疑。通过对A公司品牌危机管理的分析，以及A公司在品牌危机管理中的存在的事前无预警，事中反应迟钝，处理品牌危机手段单一，事后不总结反思等问题进行剖析，最后给出了A公司有针对性的解决建议，在危机发生之前制定出危机管理预警系统，事中优化品牌危机处理方式，事后及

3、时总结反思等策略。关键词：广州餐饮业，品牌危机，餐饮安全，危机管理一、引言市场环境竞争是激烈的，对于企业的稳定发展而言，产品并不是唯一的决定性因素，企业的品牌形象也会给企业的发展带来深远的影响。在普通人看来，产品的品牌形象必然代表着企业的发展状况，所以很多公司也是看重这一点，开始塑造出名牌战略，使用这种战略才能吸引消费者。实际上企业在品牌建设会受到多种因素的影响，如果突然遭遇了品牌危机处置不当必然会给公司带来严重损失。有很多活生生的案例，就是如此，即使名气再大一旦出现意外因素，甚至会毁掉整个品牌。有很多百年品牌，没有合理的处理好品牌危机，最终只能在市场中消失，这些案例仍然历历在目。目前我国国内

4、的危机管理理论，大都集中在公共危机在管理方面。国内和国外的公共危机管理理论在侧重点方面有所不同。品牌危机管理作为危机管理理论的分支就更是如此。品牌危机管理较之其他危机管理，它的危机管理对象品牌是一种存在于社会和公众心中的一种形象，它的危机多数由自身引起。品牌危机对品牌造成的危害往往也是不可预测的。大部分企业有具体实践的经历但是没有将其经验充分利用好，无法形成理论内容，缺少系统化和理论化的操作。企业品牌危机管理经验极易受到管理层管理人员自身素质和立场的影响，使得一个企业的品牌危机管理水平忽上忽下，忽好忽坏。餐饮业的企业品牌危机管理也是如此。当今世界随着经济发展的融合程度不断提升，品牌逐渐发挥了重

5、要价值。世界市场中的竞争逐步演化为品牌的竞争。自古以来，中国人对“吃”这件事尤为看重。餐饮行业占据多方面优势，正逐步摆脱“制造强、品牌弱”的尴尬，然而绝大部分的餐饮企业，在品牌管理方面落后与时代发展。观察餐饮企业销售链的变化，我们可以看见，在餐饮生产与消费环节双方的距离非常近，所以可以有更多的机会进行接触。但是双方的认知存在较大差异，消费者已经基本做好直面生产者的准备的时候，餐饮生产者的思维还停留在那个和消费者隔着多个环节，蒙着层层面纱的时代。另一方面，信息的快速传递与扩散也让他们猝不及防。在最近两年，餐饮安全危机频发。多数企业并未将这些危机整体的看待，去寻找他们的共性原因和个性特点，也没有为

6、这些危机进行分析，建立体系。所以大部分企业的危机管理仅仅具有方案，而不具有体系。企业在危机发生前欠缺危机预警，在危机发生时没有对危机应对及处置能力，并且在多数时候不能及时解决问题，甚至引发次生危机，导致品牌遭到质疑，企业品牌声誉受损，显然，危机管理方案并没有化解所有的危机。因此，餐饮行业品牌建设面临着新的要求。如何把握品牌建设，维护品牌声誉；怎样处置品牌危机，化解品牌风险，乃至如何建立完善的品牌危机管理制度是企业需要关心的问题。二、广州餐饮业品牌危机中存在的问题企业在针对品牌危机进行管理期间，需要结合不同危机的不同发展状态，实施不同的管理方式。在出现危机因素时才能够选择有针对性的管理方案予以应

7、对,比如在危机预警，识别控制等方面所采取的管理手段是有区别的。在危机事件产生之前，就要按照相关的管理职能予以监管。合理的收集信息内容，才可以做出合理的判断，确保各项管理职能能够落到实处，在危机管理方面构建出合理的职能体系，同时也要结合大量的时间，通过确认主流的发展思想，采用多种手段来解决问题，但是在实际环节有很多管理人员，通过不合理的手段没有进行深入的思考，所以就导致了严重的失误，这些案例非常普遍，使用这种方式处理品牌危机必然会导致失败。本次文章的研究内容将会结合广州餐饮业A公司的品牌危机案例进行分析。其中的问题点主要有以下几个。(-)品牌危机管理制度体系不健全A公司在发展期间出现了品牌危机之

8、后，并没有实施科学合理的管理，所以导致了危机事件不断发酵。通过深入发现A公司的管理意识比较落后，特别是品牌危机管理，并没有引起公司高层的重视，在品牌发展的阶段缺少品牌意识就会引发后期品牌危机管理的负面作用。基层管理员工也并没有掌握品牌危机处理的技能，所以企业在品牌危机管理决策机制方面就存在着形式主义，即使有相关的决策制度，但是公司员工认为这只是公司高层人员才会涉及到的工作内容。企业内部也没有设置品牌危机管理部门，所以就没有制定出对应的危机管理预警制度。在信息收集分析期间，只能依靠市场人员进行管理，公司的行政人员肩负起了品牌危机管理的任务，但是在收集信息期间使用的信息方法非常传统，所以企业内部没

9、有产生危机预警的意识，假如出现了外界危机，公司目前的渠道并没有识别的能力。只有危机发生到一定阶段之后，才可以查看到危机的状况。但是微机此时已经扩散，企业的做法已经滞后。(-)品牌危机预警和评估机制失灵A公司在面临危机过程中并没有认识到危机的破坏性和严重性，最终失去了事态的控制权导致损失不断扩大。目前公司的组织架构和管理体系存在较多问题,所以在微机信号收集、分析期间难以发挥出作用，市场部和媒介部门在日常经营期间收集市场方面的数据信息，但是这些危机因素很难进行识别，假如出现了危机，部门工作人员采取的是临时决策的方式展开管理，所以没有做出危机管理阶段的划分，事实上在不同的阶段要采取相应的应对措施，这

10、种方法明显缺少系统化的分析，所以信息缺少整合也就无法做出合理的评估。此次爆发的危机事件能够发现，危机一旦出现之后，如果只是让危机临时应急小组予以处理，肯定会出现较大的问题，导致危机事件逐步扩大。制定出科学合理的预警制度和评估机制，才能够将品牌危机管理纳入到正确的发展轨道，以A公司为例，危机事件发生了三天之后，部门的工作人员才开始予以关注。直到国家有关部门出具了专业的检测报告，公司只能接受处罚，所以在这一阶段公司已经失去了主动权，对于信息产生了误判，实施了错误的举措，甚至在媒体和公众面前大诉委屈，泪流不止，让人大跌眼镜的是公司的内部员工没有起到积极的作用，反而顶撞新闻媒体，这种暴力事件，也表明了

11、公司内部缺少危机处理的合理措施，所以导致危机一味的扩大，丧失了扭转危机的最佳时机。(三)缺乏系统的品牌危机处置措施根据A公司的我们还可以看出，企业的品牌危机管理活动需要予以关注，在日常公共传播方面，也要将品牌危机管理当做是日常重要的工作内容，应急管理小组必须要确保专业性，而A公司只是临时组建的，其中的人员是企业的高管，行政部门的管理人员等，与媒介有关的人员只有公司的媒介部，所以从人员构成来看，在危机管理方面缺少有效的沟通和专业性，只是在公司内部进行了处理，没有进行外部沟通，此次的信息必然会处于闭塞状态，部门之间也无法做到有效配合。在危机管理方面企业必须要关注战略决策，然后才能够给予合理的解决对

12、策，但是现有的管理方式出现了单一性特征，应对的效果非常有限。（四）品牌危机修复手段单一落后品牌危机会度过多个阶段，比如在平静期，在这一阶段是最佳的补救时期，如果企业没有抓住机会，在后期就会遇到更大的问题。此时公司可以针对品牌危机的特点和发展现状展开调研和分析，然后给出解决的对策，对企业所造成的危害进行评估，假如能够合理的处置，还会产生积极意义。然而A公司在后期品牌修复期间使用的方式过于简单粗暴，没有达到预期目标，企业所采取的修复措施包括了促销活动，提升员工待遇，扩大广告宣传等，这些方法并没有起到应有的效果，反而是品牌危机的负面影响仍然被消费者记忆。（五）品牌美誉度和知名度不高分析广东省餐饮市场

13、，大多数餐饮企业属于中小型规模，并且在市场份额当中占据较大的比例，餐饮企业的经营方法以及产品出现了同质化的现象，总体的经营水平比较一般，所以缺少品牌创新能力以及可持续发展的能力，企业在竞争方面只能实施价格战，这种方式必然会影响整个行业的竞争力。三、广州餐饮业品牌危机存在问题的原因分析（-）管理层的品牌危机管理意识不强A公司在管理方面并没有实施科学有效的品牌危机管理制度，在危机发生之前就已经暴露出问题，企业的管理层也没有重视危机管理意识，并且在管理方面也缺少专业的人才资源。很多公司在发展方面普遍缺少危机意识，这也是很多中小企业的发展现状，只有出现了危机事件之后，公司才开始想办法补救，企业内部的组

14、织，架构落后于市场的发展。现代化企业管理节奏非常快，因此需要做好管理内容的梳理。高层管理并不了解互联网的发展状况，在危机事件不断的扩大影响之后，公司也无法掌控，所以现有的组织架构并不能在第一时间解决危机事件。公司的管理人员缺少危机管理的经验，导致了危机范围不断扩张。目前A公司属于家长式的管理模式，所以高层管理人员主要是企业的创始人和团队。现在年龄普遍偏大，并且学历不高，使用这种管理结构管理企业必然会影响管理水平，在出现新的问题时无法给予有效解决。日常经营方面没有实施科学的风险评估制度，面临品牌危机事件，公司的现有组织形式无法应对，所以出现了危机事件之后，管理效果非常差，面临一般性危机时尚可应付

15、，但是危机事件如果比较严重，必然会陷入混乱。（二）危机预警能力差在品牌危机还处于萌芽状态时，由于公司缺少成熟科学的危机预警系统，公司内部也缺少具有专业能力的工作人员，所以无法识别风险因素，假如爆发品牌危机之后，公司没有在第一时间作出反应。这种危机意识的欠缺反而引发危机快速恶化，公司虽然在危机出现之后成立应急小组，但是信息渠道却非常单一，无法获得多种渠道来源，并没有了解到事实的真相。所以现有的信息沟通体制并不完善，这也无法让品牌危机得以有效的处理，如果拖延不决甚至会导致更多的风险。企业的管理方法要对危机展开科学的处置，但是如果缺少合理的解决能力，就会产生更大的问题，从企业的组织角度进行分析，企业

16、的组织架构存在问题，其中的管理人员不具备危机管理的意识和经验，所以在出现危机时，也无法掌握主要矛盾以及次要矛盾掌握不了，二者之间的联系就会导致危机加深。（三）危机处置措施能力差目前A公司在人事管理方面没有实施有效的内部关联，所以缺少应有的职责监管。公司的监察部门只有15人，但是公司的整体员工却非常多在实施监察职能时无法满足企业的现实需求，在出现了风险因素时难以有效处置。（四）处理危机手段单一，效率低下在信息快速传播和扩散的今下，A公司在处理品牌危机时仍然囿于传统，寄希望于单方面的声明和致歉来解决问题，并不重视与利益相关者的沟通。这降低了品牌危机处理的效果，极易造成不良影响。他们并非想解决问题，他们只是想让问题过去。其一，采取鸵鸟”政策。“鸵鸟”政策使得A公司面对品牌危机时陷入被动回应模式，在陷入舆情发生时，不主动予以响应，观望