【《S万豪酒店公司客服管理现存问题及解决建议研究（论文）》5100字】.docx

《【《S万豪酒店公司客服管理现存问题及解决建议研究（论文）》5100字】.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【《S万豪酒店公司客服管理现存问题及解决建议研究（论文）》5100字】.docx（8页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、S万豪酒店公司客服管理存在的问题及完善对策研究目录一、相关理论概述1（-）客户服务管理1（二）客户关系管理2二、深圳S万豪酒店客户服务管理的现状2（-）企业简介2（二）客户管理的现状分析2客户成本效益比=总收入/总费用=1186三、深圳S万豪酒店公司客服管理存在的问题7（-）客户生命周期管理不当7（二）客户服务体系还不够完善7五、加强深圳S万豪酒店客户管理的改进建议8（-）有效管理客户生命周期8（二）完善客户服务体系8结论8客户服务管理作为企业的一项重要经营活动，不仅关系到客户的切身利益，也关系到企业的经营效益，更影响到整个行业作为国家重要支柱产业的社会责任与企业形象。基于此，文章以无锡深圳S

2、万豪酒店有限公司作为研究对象，对其客户服务管理的现状进行深入的探讨，进而其中存在的问题，主要有客户关系管理观念误区、维护客户手段单一以及客户生命周期管理不当等，最后出针对性的改进建议，主要从健全客户服务管理理念、加强多元化手段以及有效管理客户生命周期等,希望可以帮助无锡深圳S万豪酒店有限公司优化客户服务工作的相关业务流程,提升服务效率和效果,为客户提供精）隹化的主动服务创造了有利条件。一、相关理论概述（-）客户服务管理客户服务管理就是指通过多种服务策略来满足客户的服务需求，提高客户的满意，把管理维系好的，这样就可以让客户对企业的忠诚度得到保证，所以企业优质的客户管理有助于提升客户服务水准。企业

3、能够增加收入、缩短销售的周期、降低维护销售和吸引新客户的成本。客户是否忠诚就是看客户对企业是否满意，只有对客户资讯的全面地掌握才能将服务深深地植入到客户管理中只有将优质的客户服务贯穿到整个销售环节才能有效地提升客户的满意度和忠诚度。企业对客户的服务包括:企业的服务与客户的期望在深度与广度上的差距、无障碍服务、服务价格、服务的性能、服等待次数、服务完整性。从企业提供的服务来看，服务又可分为：必须的服务即基本的服务；一般需要的服务即一部分企业提供的直接压倒竞争对手的服务;最好能有的即企业能够提供的差异化的拉大竞争对手差距的客服，是指企业通过员工提供企业产品和服务来满足客户对于产品或者服务的需要的行

4、为。（二）客户关系管理客户关系管理是由现代信息技术和专业管理理论形成的有机系统。换言之，客户关系管理属于市场营销的范畴，既涉及企业管理，也运用信息技术和软件工具，它是以客户需求为导向的一种系统性营销管理活动。目前，无论是理论界还是实务界对客户关系管理存在较大认识误区，以为客户关系管理是一项常规性营销工作，忽视了客户关系管理内在要求。因此，企业要加强客户关系管理，必须树立正确的营销观念和客户关系管理思想，采用现代信息技术和软件工具作为辅助支持，才能够实现客户关系管理目标。二、深圳S万豪酒店客户服务管理的现状（-）企业简介深圳S华侨城JW万豪酒店坐落于深圳宝安区中心地带，坐拥S湾和珠三角美景，紧邻

5、欢乐港湾、湾区之光摩天轮、湾区之声演艺中心和壹方城购物中心等大型公共设施，与宝安区政府、宝安图书馆和宝安体育馆毗邻。酒店交通便利，距离深圳湾口岸约20分钟车程，距离深圳会展中心约30分钟车程。酒店拥有三百余间宽敞舒适的奢华客房和套房，设计风格完美融合经典典雅与时尚现代。室内外泳池、水疗中心和健身中心配备的先进设备让宾客感受全身心放松的舒适体验。占地2,600平方米的多功能会议空间是举办大型产品发布会、大小型会议、展览、婚宴及社交宴会的理想之所。7间会议室配备先进会议设施，场地大小可在75至315平方米之间灵活组合变化，适合各类会议、研讨会、产品发布会和社交宴会等。酒店提供精致多元化的用餐体验：

6、全日制餐厅都会尚膳集中国、B本、欧洲等地的地道美食，以经典而时尚的设计、开放式厨房的布置，让宾客尽享多元化的选择及卓越的餐饮体验；同时，酒店设有JWMarket小食驿站，为宾客提供休闲小憩，焕活放松的空间。（二）客户管理的现状分析1、问卷设计为了进一步了解客户服务管理在深圳S万豪酒店的应用，本次研究进行了问卷调查，有效样本的分布是93组和246个有效样本。问卷调查了企业对客户服务关系管理的理解,根据调查结果,可以简要分析客户服务管理在企业中的应用。2、调查结果(1)对客户服务管理认识程度对于CRM的认知程度830%91.60%不知道图3-1是否知道客户服务管理的调查分析如图3-1所示，本次问卷

7、调查有效样本246个，其中了解客户服务管理知识的有22个,占8.33%,不了解的242个，占91.67%。由此可见,从国外引进到现在，深圳S万豪酒店的客户管理还远远没有普及，深圳S万豪酒店的管理还没有真正理解客户服务管理，说明客户管理还有很大的应用空间，这也说明在中国企业中引入客户服务管理的力度还不够。(2)应用情况分析经常应用偶尔应用没有注意其他图3-2深圳S万豪酒店对于有效客户的应用情况对深圳S万豪酒店有效客户的应用情况发现，销售人员在工作中很少使用客户关系管理营销方法。42%销售人员没有注意到有效的客户管理的重要性。因此,这也是深圳S万豪酒店缺乏整体客户管理的原因。(3)实施动力表3-1

8、深圳S万豪酒店客户服务管理的实施动力()客户管理的实施动力提升销售业绩提升客户服务水平提升营销管理水平提高企业形象(%)33.16%54.92%40.93%45.60%从见表3-1可以看出，深圳S万豪酒店员工实施客户服务管理的最大动力是“提高客户服务水平”。这表明企业对客户服务管理的认识还处于初级阶段，还没有充分认识到客户管理在提高销售业绩和营销管理水平方面的重要作用。客户关系管理将对企业的各个方面产生重大影响，这些数据真实反映了深圳S万豪酒店目前的管理水平及其对客户服务管理的理解。(4)实践的途径图3-3深圳S万豪酒店客户管理实施途径图3-4实施客户服务管理系统的准备参见图3-3和3-4,在

9、关于用户如何实施客户服务管理系统的调查中，一些员工通常由自己或软件供应商管理,而大多数没有客户服务管理的员工希望由软件供应商管理。这说明实施客户服务管理的主体意识不够强。事实上，客户服务管理系统并不仅仅由软件供应商商提供解决方案来完成。它需要企业和解决方案提供商的共同努力才能成功实施。如表3-2所示，实施或不实施客户关系管理时，确定深圳S万豪酒店的利润指标。深圳S万豪酒店自2009年成立以来，一直没有实施客户关系管理系统，2010年至2016年实施了客户关系管理系统。通过对华泰证券每年季度经营报告的统计分析，整理出如下数据：表3-2深圳S万豪酒店盈利情况表公司营利率实施客户服务管理无客户服务管

10、理行业景气26%22%行业不景气8%10%数据显示，当行业蓬勃发展时，客户服务管理的实施可以提高公司的盈利能力。当行业陷入衰退时，客户服务管理的实施在一定程度上削弱了企业的盈利能力，主要是因为客户服务管理的实施在一定程度上增加了企业的运营成本，当行业陷入衰退时，客户关系管理的收入与其成本不成比例。为了适应新的组织结构,完善客户服务管理系统，以深圳S万豪酒店为基础,根据客户的资产、交易周转率、手续费等关键指标，可以将客户分为三个层次：钻石卡客户、金卡客户和银卡客户。不同级别的客户服务流程和营销流程是目标,具体实施方案见表3-3:表3-3深圳S万豪酒店客户细分驱动的服务类型表客户类型营销销售服务钻

11、石卡客户（保留）建立忠诚度战略客户管理优先服务/个性服务金卡客户（发展）交叉/向上营销主动外拨销售个性化服务理财卡客户（提升或放弃）目标营销自动化渠道自动服务（5）优先主动服务流程图3-5优先主动服务流程图如图所示，当市场波动影响市场趋势或事件时，深圳S万豪酒店会根据客户的个人感受、客户资产信息和联系方式来提醒和处理一些客户的主动服务人员。表3-4深圳S万豪酒店客户的成本效益分析获取新客户成本金额（美元）基本收入金额（美元）广告宣传调查费用21212015年216090专项费用1500002016年1132016拜访接待客户费用17530营业收入增长0维持客户关系费用28048成本和价格优惠0

12、企业与客户的交易费用943674客户推荐收益0费费用总计1141373收入总计1348106客户成本效益比=总收入/总费用=1.18根据表3-4的数据，深圳S万豪酒店的成本效益比系数为1.18,虽然1.18的系数相对较小，但应该知道，客户和深圳S万豪酒店之间的正式交易才刚刚开始两年，在短短两年时间里，深圳S万豪酒店收回了所有投资，并实现了盈利。并且一些客户是世界上非常知名的行业品牌,他们已经与深圳S万豪酒店签订了长期战略合作关系，客户现在正将其大部分设施从国外转移到深圳S万豪酒店，以确保客户将为深圳S万豪酒店带来更大的利润贡献。表3-5深圳S万豪酒店客户价值的差别第1年第2年第3年没有实施客户

13、服务策略108632215911295549实施客户服务策略162908354604494209差别54276138693198660由表3-5可以看出，客户服务管理价值从295549美元增加到494209美元，这意味着深圳S万豪酒店的利润因实施新的营销策略而大幅增加。该表证明在该计划中建立的客户服务管理是成功的，但也可能由于实施不良而失败。因此必要将客户服务管理工作细化落实，防止成本超过利润，这是客户服务管理价值表的目的。三、深圳S万豪酒店公司客服管理存在的问题(-)客户生命周期管理不当首先，目前深圳S万豪酒店客户的基本信息是分散的。客户投诉信息由客户服务部收集，客户业务信息的处理集中在销售

14、部门，产品的售后维护、客户交货线、路况等信息的售后服务部门集中在物流配送中心。因此，客户信息分散在不同的部门，这些分散的信息不能让公司全面了解客户，给客户评价和服务管理带来困难。其次，在数据库中，深圳S万豪酒店只是根据客户购买的产品数量对其进行分类,并没有真正关注客户价值,尤其是那些潜在价值尚未被发现和发现的客户，因此企业的发展遇到了瓶颈。此外还发现，对于一些客户来说，无论企业付出多少努力，都没有给深圳S万豪酒店带来多少价值增长，许多潜在客户也因此被抛弃。最后，数据库中的数据过于简单，给深圳S万豪酒店正确分析客户带来了一些困难。销售前对防风网络产品的隐性需求和销售后的满意度超出了公司的注意范围

15、。因此，深圳S万豪酒店与客户的沟通存在很多障碍，客户忠诚度无法体现,企业的良性发展也遇到了很多问题。(二)客户服务体系还不够完善深圳S万豪酒店对客户的理解仅限于销售和服务，没有对客户的深入分析，所以企业不了解客户，也不可能详细区分客户。因此，最迫切需要解决的问题是,应该采取什么形式的市场活动对客户进行分类，应该采取什么形式的客户服务管理来不断提高客户满意度，培养忠诚度，提升客户价值。了实现从关注产品到关注客户的转变，深圳S万豪酒店初步建立了客户价值评估体系。但在深圳S万豪酒店的客户管理工作中，客户价值的识别主要基于客户的购买量，很少考虑客户的忠诚度。从这些因素来看，深圳S万豪酒店的客户管理模式基本上是一种简单的关系营销模式,缺乏运用更深层次的关系营销理论来审视深圳S万豪酒店与客户的关系，大多数客户关系是被动的。五、加强深圳S万豪酒店客户管理的改进建议(-)有效管理客户生命周期有了原始的客户信息,深圳S万豪酒店必须从这些信息中挖掘出有价值的信息。随着市场的不断发展，越来越多的客户信息可以从大量的客户信息和有价值的信息中有规律地挖掘出