清水苑物业管理方案（091211）1.docx

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1、清水苑物业管理方案郑州高屋物业管理有限公司二OO九年十二月十一日第一节物业管理整体设想及策划5L1项目分析51. 2管理定位5L 2.1管理服务对象分析51.3管理重点61.3.1 重点之一：清水苑物业服务定位61. 3. 2重点之二：清水苑物业管理定位61.4 管理目标71.5 管理模式8L5.1管理流程81. 5. 2设置监督机构9L5.3完善的自我约束机制9L 6管理特色10L 6.1提供针对性服务111.7管理措施12第二节人员配备与管理142. 1清水苑管理处管理架构142.1.1 清水苑管理处机构设置图机构说明：152. 1. 2清水苑管理处各部门人员配备162.2管理人员的配备1

2、62. 2. 1人员专业素质要求17第三节经营预算183. 1清水苑的物业费收取18第四节 管理方式和工作计划184. 1清水苑综合管理方式184. 2管理方式的构成194. 2. 1机构设置194. 2. 2运作程序204. 2.3信息系统214. 3专业化管理224. 3.1加强设备设施管理224.4拟采取的工作计划224. 4.1前期介入工作计划225. 4. 2工作流程23第五节 档案的建立与管理246. 1档案的建立与管理245. 2档案管理运作环节245. 2. 1.资料的收集245. 2. 2资料分类整理255. 2. 3资料归档管理25第六节前期管理256.1 前期介入按以下内

3、容开展： 251 .1.1接管验收期物业管理工作:266 . 1.2其它前期准备276. 2接管前各种物资准备工作276. 2. 1物资准备计划277. 3. 2建立公众文件27第七节房屋及公用设施维修养护287. 1建筑物管理的重点287.1.1 管理重点之一：房屋地基、屋面、外墙、门窗防水工程的维修养护287.1.2 重点管理之二：钢筋混凝土结构、砌体结构的修缮和养7.1.3 297.1.4 1. 3重点管理之三：装饰材料的养护297. 2装修管理297. 2. 1此阶段的工作重点和管理措施307. 3装修流程317.4装修管理工作要求31第八节设备设施管理328.1清水苑设备设施的特点3

4、28. 2清水苑机电设备管理的原则和目标328. 2.1机电设备设施管理的原则329. 2. 2机电设备运行管理目标338. 3机电设备的基础管理338. 3. 1设施设备前期介入管理349. 3. 2设施设备运行与维护管理（正式管理）35第九节安全管理3610. 1安全管理原则379. 2安全管理的内容与方式379. 3安全管理工作要点37第十节绿化管理3910.1清水苑绿化养护标准3910. 1. 1绿化养护标准3910. 1.2绿化检查考核3910. 1. 3绿地保养措施3910. 2绿化工作实施4010. 2. 1绿化工作程序4011. 2. 2绿色植物周期养护汇总表41第十一节清洁管

5、理421L1清洁管理思路4212. 1 “零干扰”清洁管理4213. 2重视清洁中的礼节礼仪4211. 1.3环保清洁管理4211.2清洁管理运作4311.2.1日常清洁工作计划及服务标准431L3.应急事件处理451L 4消杀管理部分4611.4.1清水苑消杀服务人员配备及工作职责46清水苑物业管理方案第一节物业管理整体设想及策划1.1 项目分析清水苑项目位于郑州市107国道东鸿宝路北白杨路东，四至范围：东至河西路，西至金槐路，南至鸿发路，北至鸿北路。社区内景色幽雅舒适，四季景观别致，内有水系贯通，整个社区环境生机盎然，富有人文气息。项目用地面积129665. 38平方米，本项目总建筑面积1

6、42295. 89平方米。（其中住宅99858. 59平方米，商业建筑面积1550平方米，其他40887. 30平方米）。绿化率为40. 1 %。住宅套数为622套。本项目分二期开发建设，共68栋楼，已于2008年10月底开工建设，整个建设项目（计划）于2010年底全部建成竣工交付使用。小区以“闲适、精致、健康的生活格调”为蓝体，强调对生态的尊重，对居住养生的照顾。1.2 管理定位1.2.1 管理服务对象分析管理与服务的对象为：项目为低密度、低形态，原创别墅洋房。在此置业者为中高收入者，已有相当的社会地位，具有一定的生活品位，强调物业服务性价比；向往高标准、城市化的生活，追求居住生活的舒适度，

7、服务的人性化和房产的增值性。希望在社区生活中有归属感。物业管理基础：保障水、电正常供给，电梯、消防、监控等设施设备的正常运作；为业主营造交友、会客的安全、宁静、舒适的环境，提供代办及管家服务，也是整个别墅洋房运作管理系统得以正常运转的关键。客户服务原则：在清水苑管理中，把“一切以客户满意为中心”服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心，以“六心服务”为标准做好服务方式、形态的细分，深化服务的内涵，为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。1.3 管理重点1.3.1 重点之一：清水苑物业服务定位1. 3. 1.1以爱为本，亲情服务，提升品质。我们秉持“比承诺做得更好，让业主意外惊喜，

8、为用户创造价值”的服务理念，把创造安全、健康、舒适、优美的居住环境作为工作重点，努力为社区居民提供全方位、全天候和全过程的优质物业服务。在贯穿“以人为本”的理念的基础上提出了 “以爱为本”的服务思想，使服务更具亲情化、人性化，以“爱”架起服务与被服务者、管理与被管理者之间的心桥，时刻强调“尊重业主，让业主满意，服务第一”。L3.L2当好保姆，做好管家。为业主提供管家式的服务，在服务过程中体现“家庭式关怀”，根据业主入住不同时期、不同阶段、不同需求的特点，以真诚的服务意识、良好的服务心态、专业的服务技能、为业主做好服务，让业主满意。在服务中，我们要深挖业主的潜在需求，不断满足业主日益提高的服务标

9、准，将服务做到更贴心、温馨。1. 3. 2重点之二:清水苑物业管理定位L3.2.1核心服务产品：实现物业保值为目的的“润护物业，科学管养”。通过为业主做好物业的基础管理养护工作，使物业及其配套设施发挥正常使用功能。如：物业本体结构及外观的维护、园艺养护、小区秩序维护等。L32.2形式服务产品：实现物业增值为目的的“体味人生，文化社区”。在提供基础服务的前提下，通过为小区营造特色文化氛围，使小区的社会地位得以提升。如：体现小区动态文化的邻里和睦氛围、亲切周到的服务过程，体现小区静态文化的赏心悦目环境、符合人性化的服务提供者等。1.3 . 2.3延伸服务产品：以满足服务买受人多层次生活需求为目的的

10、“关注需求，服务创新”。通过对业主潜在需求的分析，有偿地满足业主的各类个性化服务需求。如：家政服务、室内设施及家具护理、中介需求等。对业主的需求进行细致剖析后，我们的物业管理服务产品结构就清晰地呈现出来。1.4 管理目标A、严格依照国家建设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工作，使物业各项工作有条不紊的开展。深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，争取1年内取得“市级物业管理示范小区”，2年内取得“省级物业管理示范小区”。同时以创优工作带动各项工作的开展和问题的整改。B、严格遵守国家的法律、法规、条例以及特区政府部门的各项管理规定。科学、规范管理，推行标准质量体系认证，服务热情、

11、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。C、建立严格规范的物业防火、防水、治安等应急体系，确保安全工作万无一失。D、服务细致、周到、真诚、规范，严格以“诚心、尽心、细心、专心、贴心、热心”的六心服务为标准，定期向业主发放物业管理服务问卷调查，对合理的建议及时整改，努力提高客户满意度，使业主对物业管理满意率达到95%以上。E、加强与业主的沟通与协作，自觉接受业主的监督，广泛听取、接受业主的建议和意见，了解和熟悉内业主的业务，在不损害业主利益的前提下，利用本物业的一切条件，支持和配合业主发展业务。F、确保小区各类设备设施运行良好，维修正常，服务配套。为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便

12、捷的现代服务信息平台。G、进一步规范和完善24小时值班制度，对业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况进行反馈，并视轻重缓急及时处理，建立配套的回访制度和记录。H、提高优质环境保障，加大对清洁管理力度。确保清水苑卫生状况良好,垃圾日产日清，定期进行消杀，使清水苑保持洁净、明亮、舒适。I、进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准，建立严格的考核办法，充分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务意识和责任心。J、制定完善系统的培训计划，切实提高员工队伍的整体素质，确保持证上岗率达100%o1.5 管理模式在管理模式中，保证管理流程的信息渠道畅通、设置监督机

13、构、完善的自我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制，从五大方面构筑清水苑的物业管理模式。1.5.1 管理流程在组织架构上突出以“客户满意为中心”的流程管理；在激励方式上采取经营目标责任制；在经营运作上，严格抓成本管理，实现收支平衡。注重业主、客户的信息反馈，保证信息渠道的畅通。具体流程如下：管理流程示意图：物业总公司业主（客户）意见征询1.5.2 设置监督机构通过清水苑成立业主的委员会，对管理处的管理进行监督。* 审核管理处提交的年度管理计划* 检查管理工作的效果* 通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见* 投诉管理处工作中出现的问题* 评审管理处工作中的重大事件* 委托管理合同的权

14、利和义务1.5.3 完善的自我约束机制* 管理处每年与公司签定经营目标责任书。* 管理处每季度开展一次业主问卷调查，调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。* 公司综合部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核，确保管理运作按照标准的质量体系运作。对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。* 员工每月进行考核，考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。* 管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。* 服务质量评价及不合格服务控制流程班组长每日巡视公司综合部每月考核管理处组织的监督检查发现问题严重通知区域责任人立即处理开出工作联系单，责任部门签收并提出整改措施相任分责处关人跟踪验证记录在案，存档统计信息定期反馈继续督促整改直至完成每月汇总评分作为员工考核依据1.6 管理特色、清水苑实行“六加一、管家服务”，即：高屋物业六心服务理念加专业管家服务。提供让业主满意加惊喜的各种无偿和有偿服务，严格推行物业管理与服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，以增强社区凝聚力和归属感为目标，努力塑造以家园为特征的社区文化建设模式。增强社区对业主的吸引力、凝聚力和归属感为目标，以丰富社区业主文化