物业管理质量环境手册.docx

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1、物业管理质量环境手册0.1标准对照表40.2质量环境手册颁布令70.3管理者代表任命书80.4质量环境方针、目标90.5公司简介130.6质量环境手册更改记录141 .范围152 .应用153 .引用标准和术语154 .质量环境管理体系164.1总要求164.2文件要求165.管理职责195. 1管理承诺195.2 以客户为关注焦点195.3 质量方针和环境方针195.4 策划215.5 职责、权限与沟通225.6 管理评审275.7 法律法规及其他要求285.8环境因素295.9目标和指标305 .10管理方案306 .资源管理326.1 资源提供326 .3基础设施327 .4工作环境33

2、7.服务实现与运行控制347.1 服务实现过程与运行控制的策划347.2 与客户有关的过程347.3设计和开发367.4采购367.5生产和服务提供与运行控制367.6监视和测量装置的控制387.7应急准备和响应398.测量、分析和改进418.1总则418.2监视和测量418.3不合格品控制438.4数据分析448.5改进44附录1质量环境管理体系组织机构图47附录2.环境管理体系职能分配表48附录3.环境管理体系职能分配表49附录4.程序文件目录50编号目录对照表GB/T19001-2000IS09001：2000GB/T240011996IS014001：1996质量管理体系要求章条号章条

3、号环境管理体系要求首页0.1质量环境手册颁布令0.2管理者代表任命书管理者代表5.5.24.4.1组织结构和职责0.3质量、环境方针、目标管理承诺质量方针5.15.34.2环境方针0.4公司简介0.5文件更改记录1.0范围范围总则11.1范围2.0应用应用1.213.0引用标准和术语引用标准术语和定义2323引用标准定义4.0质量管理体系和环境管理体系质量管理体系44环境管理体系要求4.1总要求总要求4.14.1总要求4.2文件要求总则质量手册文件控制记录控制4.2.14.2.24.2.34.2.44.4.44.4.54.5.3环境管理体系文件文件控制记录5.0管理职责管理职责54.4.1组织

4、结构和职责5.1管理承诺管理承诺5.14.2环境方针5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.24.3.14.3.2环境因素法律和其他要求5.3质量方针和环境方针质量方针5.34.2环境方针5.4策划策划质量目标质量管理体系策划5.45.4.15.4.24.34.3.34.3.4策划目标和指标环境管理方案5.5职责、权限与沟通职责、权限与沟通职责和权限管理者代表内部沟通5.55.5.15.5.25.5.34.14.4.14.4.3总要求组织结构和职责信息交流5.6管理评审管理评审5.64.6管理评审5.7法律法规及其他要求以顾客为关注焦点与产品有关的要求的确定5.27.2.14.3.3法律与其

5、他要求5.8环境因素以顾客为关注焦点5.24.3.14.3.2环境因素法律和其他要求5.9目标和指标质量目标5.4.14.3.3目标和指标5.10管理方案质量管理体系策划持续改进5.4.28.5.14.3.4环境管理方案6.0资源管理资源管理64.4.1组织机构和职责6.1资源提供资源提供6.I4.4.1组织机构和职责6.2人力资源人力资源能力、意识和培训6.26.2.24.4.2培训、意识和能力6.3基础设施基础设施6.34.4.1组织机构和职责7.0产品实现与运行控制产品实现7.04.44.4.6实施与运行运行控制7.1产品实现的过程与运行控制的策划产品实现的策划7.14.4.6运行控制7

6、.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的评审顾客沟通7.27.2.17.2.27.2.34.4.6运行控制7.3设计和开发设计和开发7.34.4.6运行控制7.4采购采购7.44.4.6运行控制7.5生产和服务提供与运行控制生产和服务提供生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护7.57.5.17.5.27.5.37.5.47.5.54.4.6运行控制7.6监视和测量装置控制监视和测量装置的控制7.64.5.1监视和测量7.7应急准备和响应预防措施8.5.34.4.7应急准备和响应8测量、分析和改进测量、分析和改进84.5检查

7、和纠正措施8.1监视和测量总则总则8.14.5.1监视和测量监视和测量顾客满意8.28.2.14.5.1监视和测量8.2监视和测量内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量8.2.28.2.38.2.44.5.44.5.1环境管理体系审核监视和测量8.3不合格品控制不合格品控制8.34.5.2不合格、纠正与预防措施8.4数据分析数据分析8.44.5.1监视和测量改进8.54.2环境方针持续改进8.5.14.3.4环境管理方案8.5改进纠正措施8.5.24.5.2不合格、纠正与预防措施预防措施8.5.34.4.7应急准备和响应02质量环境手册颁布令为规范公司物业管理服务行为和环境行为，保证服务质量

8、和环境绩效满足客户及相关方的要求，提高公司的品牌知名度和声誉，依据GBT19001-2000idtIS09001：2000质量环境管理体系要求和GBT24001-1996idtIS014001:1996环境管理体系规范及使用指南，结合客户要求、相关方要求和物业管理服务发展的需要，特编制本质量环境手册。本公司质量环境手册的内容包括：a）公司质量环境管理体系的范围；b）对质量环境管理体系程序文件的引用；C）质量环境管理体系过程之间的相互作用的表述。本质量环境手册阐明了公司的质量、环境方针和质量、环境目标，是实施质量环境管理体系的纲领性文件，是公司质量、环境管理工作的基本法规和行为准则，也是公司建立

9、、实施和保持符合GBT19001-2000idtIS09001:2000、GB/T24001-1996idtISO14001：1996标准的质量环境管理体系的证实。本手册为A版，经审核批准于2004年8月1日发布，2004年8月1日正式实施。质量环境手册经批准生效后，公司各级、各类人员、各部门所从事的各项与质量环境有关的活动，必须严格遵照质量环境手册及相关文件的规定执行。0.3管理者代表任命书司属各部门/管理处：公司已正式导入IS09001：2000版和IS014001：1996质量环境管理体系标准，为确保贯标工作的有效进行并满足IS09001和IS014001：1996标准要求，特任命XX同

10、志为公司管理者代表，其职责、权限如下：1、确保公司质量体系所需的过程，按照IS09001：2000版质量环境管理体系的要求得到建立、实施和保持。2、向最高管理者报告质量环境管理体系的业绩和任何改进的需求。3、负责公司质量、环境方针和目标、指标的宣传和贯彻，确保在整个公司内提高全体员工满足顾客要求、法律法规要求和环境保护的意识。4、有权对公司不符合IS09001：2000版和IS014001：1996要求的部门权限、职能提请公司管理层讨论调整。5、有权对公司及下属各部门内部组织机构设置、人员配置的增减、调整提出建议报公司总经理批准后执行。6、负责质量、环境体系文件中质量环境手册、程序文件及有关作

11、业文件的审核、修改，报总经理批准后组织实施。7、负责就质量环境管理体系有关事宜与外部机构进行联络与合作。为确保公司所建立的质量环境管理体系的正常运行，特任命田宏同志为副管理者代表，在管理者代表离司期间，代行管理者代表的职责。根据标准关于制定形成文件的质量、环境方针和目标的要求，在公司总的经营宗旨和方向框架内，经公开征集全体员工意见，公司管理层反复研究讨论，确定了公司的质量、环境方针和目标，并正式颁布执行。质量、环境方针和目标是实施、保持和持续改进公司质量环境管理体系的指导原则，也是质量环境管理体系有效性评价的依据。公司各级领导、各部门员工应认真学习、理解质量、环境方针和目标，并在实际工作中贯彻

12、实施。1、质量方针：客户满意自己满意社会满意质量方针的含义：客户满意：充分识别客户需求，有效控制每一个服务环节，扩大市场份额为客户提供优质并超越其期望的服务。自己满意：我们工作标准的建立要高于客户的要求；建立完善的考评体系和激励机制调动员工的工作积极性，充分发挥员工的主动性和创新精神，急客户之所急、想客户之所想，以确保服务质量的一致性和符合性并达到规定的要求。社会满意：通过提供符合国家法律、法规及环境要求的物业管理服务获得社会的认同，力争成为重庆市工业物业管理优质品牌。2、环境方针本公司把提高企业市场竞争能力，最大限度地减少环境污染，合理利用能源、资源作为理念。为此我们承诺：遵守环保法规，提升

13、环境意识。规范作业流程，推行绿色服务。努力节能降耗，落实环境指标。实施环境控制，持续改进提高。环境方针含义：I、严格遵守国家和地方有关环境保护的法律、法规、标准和行业规定。加强员工培训，提高员工环保意识，掌握环保知识，形成全员重视环保的氛围。2、制定科学、规范的作业流程，使之符合环境保护的标准和要求，加强监督和控制，推行绿色管理、绿色服务。3、在物业服务的全过程中，坚持节能、降耗、减污、安全的原则，持续地改善环境并努防止污染的发生;认真识别公司重大环境影响因素，制定管理方案并落实责任制，确保实现环境目标和指标。4、实施并不断加强环境管理与控制，根据法律法规的要求、现存的环境因素以及相关方的要求，每年对环境管理体系、环境目标和指标进行审核，确保公司环境管理体系有效运行和持续改进，提高环保水平，树立良好的企业形象。序号质量目标统计频率统计部门统计方法备注1客户满意度285%每季度品质管理部每份调查表实得分数合计客户满意度-100%单份调查表应得分合计2客户投