鹏为CRM解决方案简述.docx

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1、CRM（客户关系管理）系统解决方案深圳市鹏为软件有限企业二零一四年五月文档控制更新记录日期更新人版本备注2023/05/06黄青蓝VI.0创立鹏为CRM系统处理方案审核记录日期审核人职务备注2023/05/08公布记录日期接受人职务备注鹏为CRM一一客户关系管理系统错误!未定义书签。鹏为CRM完整的处理方案错误!未定义书签。鹏为CRM一一处理方案的价值错误!未定义书签。鹏为CRM一一整体功能框架错误!未定义书签。鹏为CRM客户管理错误!未定义书签。鹏为CRM一一营销管理错误!未定义书签。鹏为CRM一一销售管理错误!未定义书签。鹏为CRM服务管理错误!未定义书签。鹏为CRM一一移动APP错误!未

2、定义书签。鹏为CRM一一决策分析错误!未定义书签。鹏为CRM产品、渠道、账务、项目及内部办公管理错误!未定义书签。鹏为CRM一一经典案例错误!未定义书签。产品同质化、同行间竞相压价、客户满意度下降、客户流失、销售额和利润不停下滑中国在经历了20数年B市场化发展之后，市场竞争日趋剧烈，客户也日渐成熟，这意味着一种个日勺挑战：您对您企业有多少客户？客户0需求是什么？对客户理解有多深？在去年日勺一年中，有多少客户的销售额上升或下降？有多少客户对我们不满？有多少客户离我们而去？您与否在客户关系B生命周期里，每个周期环节进行跟进都提供了服务？您有无营销、销售和服务各方面B操作并实现信息化集成到实际业务流

3、程中？所有这些意味着您需要一种能立即与您既有所有业务流程相集成的处理方案，对于客户日勺全面管理尤其是加强对于重要价值客户的管理，是企业能否在剧烈B市场竞争中免遭淘汰,获得跨越式发展日勺关键。鹏为CRM就是在“客户导向”B市场背景下，产生的全新企业管理措施。强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期时发生、发展完整管理业务过程；根据客户0需求来匹配企业日勺业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提高企业日勺竞争及盈利能力。深圳市鹏为软件有限企业（简称鹏为软件）成立于2023年5月，双软认证企业，深圳市软件协会、深圳市中小企业发展增进会会员单位。对CRM软件B研究与

4、开发始于2023年，是中国第一批专注CRM软件研发的企业。为软件致力于提供具有自主知识产权0软件产品、处理方案，以及全方位完善B售后服务。企业总部位于深圳市高新科技园，在北京、广州、郑州、青岛等地设有分企业，拥有超过300家销售服务中心，服务网络覆盖全国，为全国各地的客户提供有力B售后服务支持。鹏为软件拥有九年的CRM软件研发经验；专业优秀的技术团体；经验丰富B营销队伍及成熟齐全的产品线。自2023年成立以来，鹏为软件为包括广州电信、中国联通、中国邮政、人民教育出版社、华西制药、华夏证券、鲁信药业、太极集团、鄂尔多斯、中信信托等著名企业在内的超过30000多家企业提供CRM软件处理方案与服务，

5、赢得了顾客日勺广泛信赖。移动APP浏览器(Browser)信息安全保障体系应用层WebServerCRMw平台营销管理客户管理销售管理产品管理财务管理项目管理服务管理人事管理运行维护体系客户CRM管理平台数据库公司员工标;颤范鹏为CRM不仅包括了企业市场营销、销售、服务、产品等功能，并采用“一对一营销”和“精细营销”的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴H协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，协助企业更好的获取客户、保有客户及提高客户价值，从而全面提高企业竞争能力和盈利能力。不仅仅只有这些，一种好BCRM系统，提供应企业B不应当仅仅是

6、一种业务功能固化B软件，而应当是一整套可配置日勺CRM平台，企业根据自身管理需求可进行自定义模块、自定义流程、自定义报表等形成完整的J闭环式业务流程；从而实现，软件适应客户，而不是客户适应软件B应用模式。鹏为CRM采用强大的JB/S架构，实现系统平台化、集成化、移动办公、协同高效等特性,鹏为CRM成功应用三万多家企业毋庸置疑，鹏为CRM是客户关系、工作协同、提高企业业绩及利润日勺首选。对于任何一种想从经营发展泥泞中脱离出来，或者想让自己的企业有更大发展的企业管理者而言，实行CRM无疑是一项比较明智的选择。客户动态及时掌握企业日勺客户信息一般会分散在市场、销售和服务各个部门。信息不共享会导致企业

7、难以完整、精确理解客户状态和价值，也不懂得企业有关部门都做了哪些工作，难以有效与客户沟通，挖掘更多销售机会和客户价值。在CRM系统的支持下，客户处在生命周期哪个阶段，哪个阶段的客户有多少；哪些客户价值高、潜力大，需要重点维护，哪些客户将近流失需要尽快维护；企业不同样部门人员都做了哪些工作，客户反应怎样等等均一目了然。CRM系统为实现“以客户为中心”提供了充足且以便获得日勺信息支持；同步，还提供营销管理和工作支持，使理念、流程和信息紧密结合，以协助企业构建新型的营销方式。差异化0客户营销一种企业80%日勺利润是由20糊勺客户发明B,对于这20%B客户应当进行差异化营销。通过CRM系统，企业可以做

8、到细分客户，辨别出最重要日勺客户，使市场预算日勺80%能真正精确投放到了这20%的客户，使销售费用愈加有针对性的分派到这些更有价值的客户上，同步在客户服务上区别看待不同样价值B客户，从而真正抵达差异化的客户营销。市场活动透明化企业的市场活动往往是虎头蛇尾，大张旗鼓地做了一次市场活动之后，却不懂得该怎样评价这次活动，不懂得这次活动带来多少销售机会。不过通过CRM,企业可以跟踪每一种市场活动的全过程，通过记录活动的实际费用、实际参与对象、实际产生的商机和带来的新协议等信息，可以查询、分析、记录某一阶段内总的市场活动次数、市场活动的效果，如市场活动和产生商机日勺比例、市场活动和产生新协议B比例等，从

9、而为新B市场活动及整年B市场活动计划提供有力日勺数据分析支持。迅速满足客户个性化需求运用CRM系统，企业可以迅速响应客户需求，为客户提供实时B“一对一”服务；同步,可认为客户提供个性化的营销信息、，从而提高客户忠诚度，建立牢固的客户关系和共享的“客户资源库”，获取增值服务所带来的利润。实现精细化销售管理管理者可以通过CRM系统全面掌控销售，实现精细化日勺销售管理，无论从销售目日勺的制定、销售工作aJ执行、销售活动的控制、销售信息的反馈。增进业务协同CRM系统提供了一种统一日勺工作平台，将企业日勺市场、服务等各部门联络起来，通过协作的方式来处理跨部门客户管理问题。总之，企业通过实行CRM可以带来

10、巨大日勺价值!鹏为CRM整体功能框架Internet互联协同移动终端访问工作台订单管理邮件管理短信管理电子传真来电管理新闻公告申请管理会议管理即时通讯潜在客户正式客户报备客户流失客户客户等级信用授权客户决策链客户关系树菅侑计划市场活动线索臂理竞争管理俏智计划商机管理费用管理订单管理订单变更订单收款订单退货开票管理合同管理服务申请服务计划服务工单服务回访客户投诉客户关怀满意度调查鹏为CRM具有营销、销售和服务的综合支持能力，功能包括：客户管理、营销管理、销售管理、服务管理以及可个性化设置用J工作台等。通过客户管理能辨别准客户、新客户和老客户，辨别大客户和一般客户，并实行不同样B市场营销方略，进行

11、客户关系日勺管理。通过营销管理建立和保持与目的市场之间的互利的互换关系，从而使营销方案的计划、执行和测评迈上的新台阶。通过销售管理针对客户报价、销售订单、销售发货、销售退货、销售收款、销售开票等过程进行流程协作，提高工作效率最终抵达销售目的。通过服务管理建立客户投诉、提议、回访、关怀来提高企业的信誉，提高客户满意度和忠诚度。综上所述，鹏为CRM是以客户管理为中心，结合营销、销售、产品、服务、移动办公、电子商务等功能日勺智能综合管理平台。价值等级信息客户科布信息客户满意指标流失客户信息客户价值信息客户业务信息客户信息是CRM1月重要内容和基础，包括客户基本档案、客户业务信息、客户交往信息、客户价

12、值信息B搜集、处理和保留，建立完善B360度的客户信息管理，对客户B基础本档案对于企业扩大市场拥有率、提高营销效率、与客户建立长期稳定的业务联络，都具有重要意义。姗f明细I脸历史I客户信息管理支持客户基本信息的录入、批量导入、修改、删除、查询等功能。在新建客户信息时,可选择手工录入，也可选择批量导入，可通过EXCeI文献日勺方式批量导入客户资料。客户分类可按不同样B分类原则对客户类型进行定义，如按区域、按客户日勺重要程度、来源等分类。系统中，客户分类大体上可分为“潜在客户”、“正式客户”、“流失客户”、“报备客户（来自渠道）”四大类；在大类下面，可对客户进行细分，如潜在客户可以分为“初期意向”

13、、“中期意向”、“较强意向”；正式客户可分为“新客户”、“热点客户”、“关键客户分“VIP客户”等。客户搜索客户搜索包括一般搜索、高级搜索、全局搜索。客户资源池资源池是管理客户资源的J一种措施、方略，将客户信息作为一种重要资源放入自定义的管理空间中，从而形成客户资源池。客户资源池实现了公共资源管理、资源领用、资源保护、资源回收等功能。客户共享、移交系统实现了客户基本信息及往来信息B共享，以及员工岗位调动或离职时B客户移交功能。将客户共享或客户移交时，系统会自动发送提醒信息给共享、移交日勺对象。在设置共享时，可以设置目前数据共享B有效期，当共享时间到期后，系统将自动取消共享。客户回收站为了防止业

14、务员在离职时，恶意删除资料，系统专门为关键档案模块设计了回收站功能,以及永久删除权限，只需给一般业务员设置只有一般删除权限，没有永久删除权限即可有效防备数据恶意删除。客户信用管理为了掌控客户欠款风险，当客户欠款超过信用额度时，系统可以自动预警。同步可以根据客户业务状况设置客户信用等级，当客户信用等级变更时，进行客户信用额度0授权管理。营销管理是销售活动的一种前期阶段，它是指为了实现企.业或组织目的，建立和保持与目B市场之间B互利0互换关系，而对设计项目B分析、规划、实行和控制的过程。营销管理包括：营销计划、市场活动、线索/商机、联络记录。营销计划营销计划是企业在市场营销环境进行调研分析的基础上

15、，制定企业或部门的营销目的以及实现这一目的所应采用的方略。营销计划B内容：包括营销方略、营销目时、总成本预算、实际效果评估等。市场活动市场活动是营销计划的执行，可详细记录每次市场活动开展的状况，有助于对市场活动效果进行深入日勺分析。通过新增市场活动重要完毕的是企业市场活动的信息录入、维护和查询功能，同步还可以将某个市场活动参与者转化为商机或线索。通过市场活动，可以关联出目前市场活动产生了多少商机、线索，多少报价乃至销售订单。线索管理线索日勺搜集是企业获取商机日勺重要起点，怎样管理线索已经被越来越多的企业管理者所重视。在企业平常的经营活动中，线索的来源是多种多样的，通过系统提供的线索管理，销售机会、线索、客户征询、网站注册、合作伙伴、市场活动、客户、联络人、活动执行、预算制定、预算监控、进度分