顾客及相关方满意度评价控制程序.docx

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1、顾客及相关方满意度评价控制程序1目的对顾客及相关方满意度进行测量，以评定公司产品实现和一体化管理体系的业绩,评价产品实现的符合性和一体化管理体系的有效性，主动寻求改进的机会。2适用范围适用于公司对顾客及相关方满意度信息的收集与调查，分析与改进策划的控制。3职责3.1业务实施部门负责产品实现过程中，顾客及相关方满意度信息和行业发展相关信息的收集与分析及改进计划的实施。3.2市场开发部负责设计、工程、养护及花卉租摆等产品顾客满意度的信息及政府监管部门和监理单位对环境绩效改善的评价信息的收集、数据分析及改进计划的实施。3.3苗木销售部门负责花卉苗木等产品顾客满意度的信息及相关方对环境绩效改善的评价信

2、息的收集、数据分析及改进计划的实施。3.4运行管理部负责供方和专业分包方对环境绩效改善的评价信息的收集、数据分析及改进计划的实施。组织顾客及相关方满意度改进计划的实施跟踪验证。3. 5综合管理部负责员工对职业健康安全绩效的评价与改进和公司管理的改进建议的信息和行业发展信息的归集与分析，组织顾客及相关方满意度改进计划的制定。4程序4.1满意度信息收集的内容产品及产品实现过程的质量、环境、职业健康安全绩效的评价与改进。一体化管理体系运行的适宜性、充分性和有效性的评价及改进信息。资源配置、管理模式及运行机制、企业文化活动的时效性评价及改进的信息。行业发展的水平及趋势，公司在行业中所处地位的相关信息。

3、4. 2满意度信息收集渠道或来源通过项目协调会、检查通报、整改通知书、顾客投诉与抱怨等渠道接受顾客及相关方满意度的信息。采取问卷调查、恳谈（座谈）会、走访等方式，主动收集顾客及相关方的满意度信息。通过与顾客面谈、电子网络交流（网页顾客留言、电子邮件、QQ）等方式与顾客及相关方进行满意度信息的交流。通过员工问卷调查、座谈会、专题研讨会、员工年度工作总结、公司领导与员工个别交流等方式，收集员工对公司管理工作的评价及改进建议。通过行业会议、专业报刊、新闻媒体、电子网络等方式来获取行业信息以及专业团体、消费者组织的报告等有关行业发展的信息。4. 3满意度信息的收集4. 3.1产品实现过程的满意度信息收

4、集业务实施部门与相关管理部门按沟通、协商与信息交流控制程序的要求，收集在项目实施过程中顾客及相关方对质量、环境和职业健康安全等方面的改进意见，以及实施纠正处置信息及反馈信息，并在沟通、协商与信息交流会议记录或顾客及相关方意见处理单中作好记录。业务实施部门与相关管理部门按沟通、协商与信息交流控制程序的要求，将收集的项目检查通报、整改通知书等客户的书面信息及客户通过公司领导传递的口头的投诉信息，报送运行管理部，由运行管理部按与顾客有关过程控制程序的要求，填写顾客及相关方意见处理单，下达到相关业务实施部门的责任人实施纠正后，提交运行管理部组织实施跟踪验证，并将纠正结果以书面的形式向客户及相关方予以反

5、馈。4. 3.2顾客及相关方满意度的调查设计成果交付、工程竣工验收和养护项目移交及花卉租摆服务期满后一周内，由市场开发部向发包方和政府监管部门及监理方分别发出顾客满意度调查表和相关方满意度调查表，征询发包方和监理方对项目实施的质量、环境、职业健康安全绩效的满意度信息。每年一月和七月，对在半年内购买公司花卉苗木产品，价值量累计达十万元的顾客，由苗木销售部门发出顾客满意度调查表，征询顾客对花卉苗木产品的质量、环境和职业健康安全要求的符合性满意度信息。每年一月和七月，由相关职能部门对一年内有业务往来的物资供方和专项分包方发出相关方满意度调查表，征询供方和分包方对公司的环境、职业健康安全绩效的满意度信

6、息。对重要的客户，由市场开发部或苗木销售部门组织公司领导及相关职能部门经理，通过走访顾客和召开客户恳谈会等方式，全面收集顾客对公司产品及产品实现过程和一体化管理体系运行的整体评价及改进意见。4. 3.3员工评价及改进意见的收集每年一月和七月，综合管理部在员工年度和半年工作总结基础上，集中收集归纳员工对公司管理工作的评价及改进建议。必要时，采用问卷调查的方式，对专项工作征询员工的评价和改进建议。4. 3.4行业发展信息的收集业务实施部门在业务实施过程中，对涉及到的行业发展的相关信息，采用适当的方式予以收集，提交综合管理部集中归集存档备查。4. 4顾客及相关方满意度信息的分析每年一月和七月，业务实

7、施部门和相关管理部门按部门职责分工的要求，将收集到的顾客及相关方满意度的信息，按数据分析控制程序的规定要求，进行分类统计，确定有效的信息，形成顾客及相关方满意度调查报告，提交综合管理部。4. 5制定改进计划综合管理部根据不合格品与持续改进控制程序的要求，按顾客及相关方满意度调查报告提供的各种改进机会，记入不合格品（不符合项）处置（整改）单中，组织职能部门的相关人员，制定改进计划，提交公司分管领导、管理者代表和相关.业务实施部门及管理部门的经理对改进措施的有效性进行评审，并将评审确定的改进计划下达到相关业务实施部门及管理部门组织实施。4. 6记录保存（1）下列表单由业务实施部门及管理部门负责记录

8、与保存：a）沟通、协商与信息交流会议记录b）顾客及相关方意见处理单C）顾客满意度调查表d）相关方满意度调查表（2）顾客及相关方满意度调查报告由业务实施部门及管理部门负责记录与保存，并传递到综合管理部备查。（3）不合格品（不符合项）处置（整改）单由综合管理部组织记录与保存，传递到相关职能部门存查。并按记录控制程序的要求予以控制。5相关/支持性文件5.1程序文件（1）沟通、协商与信息交流控制程序（2）与顾客有关过程控制程序（3）数据分析控制程序（4）不合格品与持续改进控制程序（5）记录控制程序6记录表单6.1原始表单（1）顾客满意度调查表（2）相关方满意度调查表（3）顾客及相关方满意度调查报告6.2引用表单（1）沟通、协商与信息交流会议记录（2）顾客及相关方意见处理单（3）不合格品（不符合项）处置（整改）单