零售店铺管理操作指南.docx
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1、专卖店门店管理规范第一章工作原则及仪表仪容一、工作原则1、严格遵守上下班时间,不得迟到、早退、不旷工,严格执行请休假制度。2、坚守岗位,上班时间不得无端离岗、脱岗、睡岗、上网看与工作无关日勺内容。3、保守企业业务机密。客户资料、联络方式属于企业业务机密,不得将私人号码告知客户或以私人与客户联络,不得私自记录、储存客户资料。3、工作时间不准做与工作无关的事。4、不私自会客,严禁饮酒后上岗。5、严格遵守服务规范,遵守送货出货操作规程。6、保持个人卫生,勤洗漱,上班前不吃带刺激性气味的食品。7、当班时,要精神饱满,看待顾客积极、热情、友好8、工作时不能挖耳、挖鼻、敲柜台、玩弄服饰和小物件。9、不要在
2、顾客背后做怪脸,取笑顾客的缺陷;不以任何借口挖苦、挖苦顾客;不得与顾客开过度的玩笑。10、不能因个人情绪影响工作。11、工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子。12、不要当众整顿个人仪容,言语文明,不说粗言秽语。13、保持工作场所的整洁,不随地吐痰,乱丢杂物。14、不盗窃公物和顾客、同事的物品;15、自己不能处理的问题不要自作主张,应立即汇报或请示上级处理。16、应遵照“先服从、后上诉”欧I原则。17、在店内拾到任何财物,应立即上交店长或经理处理。18、任何状况下,严禁与顾客发生争执。19、员工在营业现场不准扒、靠柜台。二、着装及仪容、仪表1、着装统一,员工上岗时一律按企业规定着装,工作时不得穿拖鞋。
3、2、头发必须保持整洁清洁,发型美观自然。不过于前卫,严禁染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来,不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领,不得留长头发。3、女营业员上班时须化淡妆,口红使用靠近唇色,不可过于鲜红或过于黑;男营业员必须保持面部清洁,刮尽胡子,不得蓄须;不戴墨镜工作。4、指甲长度不超过2mnb修剪整洁洁净,不涂深色指甲油。5、营业员和业务员不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客购置情绪。三、形体动作原则1、工作时保持对日勺的站姿,不斜靠货柜或墙壁;站姿端正,眼神自然,注视顾客精神饱满,落落大方。双手微合于前身,昂首挺胸,对走进店内的每一位顾客都应积极点头示意,在问询顾客意图后,站
4、在柜台样品约50Cm处为顾客简介商品。严禁抱胸、插兜、叉腰。2、坐姿端正,不前俯后仰,不东倒西歪,不摇腿跷脚。第二章店面平常营业流程一、售前准备1、进店。应于营业时间准时进店到岗,不得迟到。2、晨会。经理或店长运用五分钟时间开晨会,布置当日的重要工作内容、传达各项告知文献或由店长、其他人员组织有关的知识陪V11o3、清洁。做到地面、柜台、玻璃、商品等地方无纸屑、灰尘。所有堆头、货架上无明显落尘、洁净明亮,商品陈列整洁有序。商品上无明显灰尘。4、陈列。营业员须协助店长或经理将局限性商品补充齐全,商上柜(架)要摆放整洁、美观及醒目。5、检查。检查开门前的各项工作与否准备完毕,如:销售单、笔、饮水机
5、与否有水、电脑运作与否正常等。6、考勤。店长检查当日的出勤状况。二、售中服务1、迎接顾客对走进店内的;每一位顾客都应积极点头示意,顾客走近柜台应积极打招呼。打招呼需注意时机,要体现得真诚、自然。使用文明服务用语,用语精确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。在问询清晰顾客意图后,站在柜台前约50cm处为顾客简介商品。应防止过于心理压力,而减少购置机会。常用文明语: “先生”、“小姐”; “早上好”“您好”; “欢迎光顾”; “请问您需要什么”、“请随便看看、“我能帮您什么吗”; “请稍等,我立即就来”。2、简介(1)简介商品时,必须亲切地与顾客交谈,在理解顾客需求时,要消除顾客的疑虑和防备。营业员须
6、根据顾客的需求,向顾客推荐并简介符合其需求日勺商品,对顾客提出的问题,应不厌其烦地进行解答。征询过程中,如碰到自己不清晰的问题或其他敏感的问题,可以理解清晰后再答复。征询过程中要注意维护企业及品牌形象,严守企业机密,不说、不做有损企业利益改!事。(2)简介商品时,突出商品特点,抓住顾客心理,当好“参谋”,不容许言过其实,误导甚至欺骗顾客。(3)简介一般从重点推广商品开始,向顾客简介商品的特性、长处、顾客关注点等。规范用语:您好!规范动作:与顾客交谈时一一亲切简介产品时一一专业处理问题时一一耐心当顾客踌躇不决时,可向其推荐符合其需求的商品,协助顾客做出决定。或当顾客决定购置所需商品时,也可提议他
7、再看一下与所购商品有关的其他商品,尤其是那些正在进行促销的有关商品。但营业员在推荐时切不可过于强迫,且推荐的商品不可过多,以免引起顾客的反感。推荐商品时,营业员对商品E向简介必须专业、精确、求实,同步不能任意贬低其他同类的商品,以免失去顾客的1信任。在推荐商品时,要合适的掌握和运用商品专业术语和商品日勺流行术语,不能运用当地的忌讳用语。常用文明语: “您看这种合适吗”; “我给您简介几种好吗”; “您是送朋友还是自己用呢”; “这种商品的特点(长处)是:”; “您再看看这几种,好吗二4、道别(1)当顾客购置商品离开时,营业员或业务员须面带微笑地向顾客道别,并真诚地但愿他再次光顾。(2)当顾客没
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