金力物业瀚景天域名苑项目物业管理方案.docx

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1、瀚景天域名苑项目物业管理方案清远市金力物业管理有限公司二。一二年四月十日第一章清远金力物业管理有限公司简介3第二章瀚景天域名苑物业管理机构设置及人员配置5第三章瀚景天域名苑物业管理服务收支测算9第四章瀚景天域名苑物业管理整体设想及策划12第五章瀚景天域名苑物业管理处的内部管理及运行机制17第一节瀚景天域名苑物业管理服务需求分析第二节瀚景天域名苑物业管理处内部管理模式第三节瀚景天域名苑物业管理处运做机制第六章管理规章制度目录21第七章瀚景天域名苑物业管理服务方案与实施31第一节客户服务第二节便民服务第三节安全管理、车辆管理、消防管理、应急预案第四节清洁绿化管理第五节房屋与设施设备管理第六节智能化

2、系统的日常运行和维修方案第七节业户档案资料管理第八节社区文化活动第九节员工招聘与培训第八章瀚景天域名苑物业管理服务保障措施65第九章瀚景天域名苑物业管理处的组建与入伙装修管理67第十章瀚景天域名苑物业管理需要开发商配合的事项74结束语77附件一物业管理开办物资采购清单78第一章清远金力物业管理有限公司简介清远市金力物业管理有限公司是清远市物业管理协会会员，三级物业管理资质单位。目前公司现有员工150多人，拥有高中级各类专业管理人才和专业技术人才。公司一贯遵循以“优质高效、诚信服务、以人为本、精细服务”的服务宗旨。经过多年的服务工作实践，建立一套完整的管理体系，积累了丰富的行业管理经验，造就一批

3、优秀的管理人才和具有经验丰富的服务队伍，并导入标准化的运作体系和一站式的服务理念，长期以来，我公司做到服务有规范，工作有目标，任何有措施。以良好的客户信誉，优质的服务,合理的价格开拓市场并不断发展壮大，在物业管理行业中获得了业主，同行、上级管理部门和市场的认可，并成为清远具有实力的物业管理公司。公司成立至今，紧跟社会发展和时代步伐，业务不断延伸，由我公司提供物业管理的物业类别主要有综合商住大厦、住宅小区、学校、行政办公楼。现服务物业有：瑞枫花园小区、假日豪苑小区、台资宏全食品包装（清新）有限公司、富和新城小区、东逸花园小区、清新县自来水厂、清新县水务局等物业。在物业管理体制逐步走向社会化、专业

4、化、市场化的进程中。我公司将一如既往再接再厉，希望在广大业主的大力支持下，以实现最大顾客满意度为企业经营标准，在完备的人力资源储备、丰富的行业管理经验、科学的企业经营理念、人性化的管理模式的基础上积极发挥企业优势，不断加强公司管理层和员工队伍建设。同时不断提高管理和服务水平，与客户紧密互动、协同合作中，共同打造具有特色的品牌。希望我们能够给您带来更加舒适、贴心、周到、便捷、安全的超值物业管理服务。为客户提供高水准、专业化、深层次的服务，为业主、住户创造一个安全、舒适、宁静、优美的居住环境。第二章瀚景天域名苑物业管理机构设置及人员配置一、瀚景天域名苑物业管理处人员组织架构图:二、瀚景天域名苑物业

5、管理人员编制说明1、为了有效地实施“金力管家式”物业管理服务模式，为业户提供优质的全程式管家服务，特在客户服务部配备1名主管、2名客服助理提供24小时全程管家式服务；其中主管除全面负责外还负责商铺的管理服务工作、两名客服助理负责住宅的业户服务，并在住宅楼电梯厅公示客服人员姓名、联系电话。使对业主的服务落实到每个人。业主即可以打电话给客服中心，也可以直接联系客服专员，享受快捷便利的服务工作。2、客户服务部服务时间为8:3018:00,每周7天，真正做到“贴心服务每一天”。3、为方便住宅区业户，我们将实行金力特有的“星期六重点服务日”制度，管理处全员上班，使业户的问题能得到快速解决。三、瀚景天域名

6、苑物业管理人员职务说明及岗位资格要求1、项目经理：（1）职务说明A.制订并实施管理处年、季、月度工作计划，完成公司下达的各项目标，达到社会效益、经济效益、环境效益的统一和协调；B.全面负责瀚景天域名苑的安全、消防、车辆、环境、房屋维护、社区文化建设等管理服务工作；C.参与瀚景天域名苑内环境设计、规划及重大工程项目的监督；D.熟悉瀚景天域名苑情况与业户保持密切联系，及时处理业户反映的意见和投诉；E.全面负责管理处员工的培训工作，指导和督促下属完成各项计划工作：F.协调管理处与有关部门的关系，便于开展各项工作；G.合理调配人员、协调内部各部门和岗位的分工与协作。（2）岗位资格要求.品格：具有良好的

7、服务意识，敬业、乐业、责任心、进取心强。B.资历：大专以上学历，6年以上物业管理从业经验，有物业管理部门经理上岗证。C.知识：物业管理；建筑、设施设备；相关法律、法规；业户关系；财务预算。D.能力：良好的沟通、协调能力；较强的组织、领导能力；较强的应变能力和处理突发事件的能力；良好的处理人际关系的能力。2、安全主管：（1）职务说明A.监督和检查瀚景天域名苑内的安全、消防和车辆管理和监督；B.负责秩序维护人员的岗位培训和军体训练；C.负责秩序维护员的考勤和考核工作；D.负责制订辖区消防演习计划并组织实施；E.负责制订辖区内突发事件的应急处理措施，并处理突发事件；F.负责公共物品的看管及维护计划，

8、并带领秩序维护人员执行；G.负责制订和完善辖区的治安防范体系，并有力进行执行。（2）岗位资格要求A.资历：大专以上学历，军警、体育院校毕业或军队、武警转业，3年以上大型物业楼盘保安管理经验，有物业管理上岗证。B.知识：安全、消防；军事化管理；礼仪；法律；考核奖惩。C.能力：具备较强的军事训练能力；B、具备较强的管理能力；C、擅长与队员沟通，能稳定队伍；D、具有极强的处理突发事件和恶性事件的能力。3、客服主管：（1）职务说明A.负责对客服人员的文化素质、工作能力及业务技能培训;B.制订辖区社区文化活动计划，并负责辖区社区文化活动的组织与开展；C.负责组织收集业户意见并对业户意见进行汇总分析，督导

9、员工进行业户回访工作，并及时处理业户的投诉和建议及工作范围内的突发事件；D.负责做好物业管理和精神文明的宣传；E.协助管理处经理做好创优工作；F.协助管理处经理做好行政人事管理工作。(2)岗位资格要求.资历：持物业管理员上岗证，同职工作经验两年以上，大专以上学历。B.知识：熟悉物业管理相关法律、法规，有较强的组织、沟通、协调能力。C.能力：掌握服务礼仪知识，能够独立处理业户的投诉，并有社区活动组织、协调能力：具有较强的语言沟通能力。4、环境领班：(1)职务说明A.负责对保洁绿化人员的文化素质、工作能力及业务技能进行培训；B.制订住宅小区的清洁绿化养护计划，并负责组织落实；C.负责对住宅小区清洁

10、绿化工作的检查督导；D.负责安排住宅小区的卫生消杀及环境保护的宣传；E.负责员工食堂及宿舍的后勤管理。(2)岗位资格要求A.资历：持物业管理上岗证，同职工作经验两年以上，高中以上学历。B.知识：深入掌握清洁保养知识，对于控制物料损耗有一定的经验，掌握园林绿化的规划养护知识。C.能力：有较强的组织、协调和执行能力。5、工程主管：(1)职务说明A.负责辖区内各类工程的设计、预结算审核、施工监理；B.根据管理处的管理目标，制订住宅区物业机电设备运行和维修养护的保养制度和工作计划，以及实施方案；C.定期督促相关人员对辖区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，保证设备设施的正常运行；D.监督和督促工程

11、维修人员对业户提供有偿维修服务的质量和服务态度；E.负责辖区业户装修的审核、监理和验收工作；E.负责制订本部门的培训计划，定期对员工进行素质、技能及服务意识培训。(2)岗位资格要求A.资历：大专以上学历；五年工作经验。B.知识：熟悉物业管理的基本运作；具有专业的机电运行、保养知识；熟悉物业管理运作程序。C.能力：具有组织管理能力；具有一定的沟通、协调能力。6、财务内勤：(1)职务说明A.负责管理处各项费用的收缴、记帐、统计工作；B.负责管理处的预算编制，财务决算，帐务处理，收支公告工作；C.负责管理处银行、地税、国税、审计等部门的事务处理与关系协调工作；D.负责与公司总部财务部门的衔接工作：E

12、.负责管理处的经济效益评估工作：E.负责管理费催收工作。(2)岗位资格要求.能力：具有财务出纳工作能力，工作作风细致、认真，原则性强。B.资历：中专学历，熟悉财务管理工作流程。C.知识：具备财务管理知识，熟悉物业管理财务基本运作。7、客服助理：(1)职务说明A.负责业户的来访、咨询、投诉、意见反映的接待工作；B.负责装修人员出入证办理以及物品放行条的办理；C.负责管理处通知、公告等文件的打印及发放工作；D.负责及时向客服主管反映业户投诉并将处理结果反馈业户，同时做好业户回访；E.负责住宅区社区文化、宣传活动的组织、实施。(2)岗位资格要求A.能力：具有较强的沟通能力，处事灵活。B.资历：中专以

13、上学历(物业管理等相关专业)，熟悉服务工作流程，仪表端庄。C.知识：具有服务礼仪知识，熟悉物业管理基本运作。8、秩序维护员人员：退伍军人为主。每班12小时，两班倒；轮休6人；负责住宅区门岗、车岗、中控室、公共场所、住宅区周界的公共安全及消防执勤工作。9、工程技术人员：持中级以上相关技工证书；负责住宅的公共设施、设备的日常维修养护工作，为业户提供室内维修服务。10、清洁人员：认真负责，能吃苦。负责住宅区公共场地、楼道、大堂的清洁；为业户提供室内清洁服务。11、绿化人员：具备相关工作经验，住宅区公共绿地日常养护、节日摆花，为业户提供室内观赏植物的养护服务；12、厨师：为管理处员工提供后勤保障服务。

14、第三章瀚景天域名苑物业管理收支测算说明：按照拟定的人员编制及掌握的相关材料做出如下测算，以供参考。一、瀚景天域名苑全部交付后月度收入测算序号收费项目收费标准收费面积/车位数理论收费平均收缴率预期实际收费1高层住宅1.50元/平方米月81607平方米122410.5元/月90%110169.5元/月2商业物业3.00元/平方米月4966平方米14898元/月80%11918.4元/月3地下车位44.00元/车位月652个28688元/月80%22950.4元/月瀚景天域名苑项目月月E物业管理收入165996.5元/月145038.3元/月二、瀚景天域名苑全部交付后月度支出测算表项目分项目计算公式相关数据合计数量标准社保员工福利(TC)/月一成本支出142497.52(-)人工费42123010.521办公室3-1项目经理人*元/月16000499.06500.006999.06-7厨师人*元/月11800499.06150.002449.06-10出纳人*元/月12500499.06208.333207.392客户服务部3-1客服主管人*元/月14000499.06333.334832.39-3客服助理人*元/月21800499.06150.004898.123安全管理部22-1安全主管人*元/月