甲级写字楼物业服务方案.docx

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1、写字楼物业服务方案Customize私制rea1tyservice:SecurityStandardBusinessCu1ture服务定位：安全规范商务文化目录前言1第一章服务公司简介2、【可川2二、写字楼业绩错误!未定义书签。第二章项目基本介绍3.、J(I3第三章项目需求分析与定位一、物业管理服务定位二、物业管理整体设想第四章物业服务9一、物业服务内容二、各阶段工作重点.三、前介服务管理四、设施设备管理五、隐患排查六、消防安全管理.七、出入口管理八、梯控管理九、车辆停泊服务.十、环境服务十一、绿化服务.十二、装修服务.十三、突发事件管理十四、服务操作指引.91012.1318.20.20.2

2、1.23.23.26.29第五章保障机制31三、附件1、人员配置方案.人员配备要求和岗位职责阶段性人员配备周边服务价格调研31324344w我们十分荣幸地向贵司提供这份服务方案，介绍我司物业管理服务内容和服务费用。以物业的综合管理能力和经验为背景，以及双方建立的合作伙伴关系，我们相信我司必定能为贵司客户提供一个务实的具体管理体系。我们认为，只有通过我司和贵司以及贵司的业/租户三方合作伙伴关系的建立，客户的战略目标才能得以实现。我们希望此份服务方案可以向贵司证明物业的专业服务团队能够提供贵司所要求的服务。第一章服务公司简介一、公司简介物业管理有限公司（以下简称“物业”）是集团有限公司控股的综合性

3、物业服务企业，创立于XXXX年，注册资本XXXX万元，拥有国家一级物业管理资质，通过了IS09001、IS014001、OHSASI8001三大管理体系认证，现为中国物业管理协会常务理事单位。主营业务为物业管理，涵盖住宅、写字楼、销售案场、地铁、城市综合体、工业园区等多种业态，多次荣获省市“物业管理优秀项目”、“五星级住宅小区”等荣誉称号，先后被授予“五一劳动奖状”等称号。自成立以来，物业以“打造品质卓越、客户信赖的一流物业服务企业”为愿景，践行“以智慧服务，为业主和客户创造完美的人居享受”的企业使命，秉承“”的核心价值观，紧随行业发展的历史机遇，勇于迎接市场挑战，经营产值、经营规模连年攀升，

4、接管物业服务项目XXX个，接管面积己逾XXXX万平方米，业务遍及北京、重庆、广州、杭州、贵阳、昆明等20个城市。近几年，物业发展势头极其良好，现已拥有物业管理有限公司、物业管理有限公司、物业管理有限公司、物业管理有限公司等4家控股子公司和北京、重庆、广州、杭州、武汉、贵阳等27家分公司。品质是根，诚信是本，物业一直坚持“让服务点亮生活”的服务理念，致力于不断提升物业服务品质，让智慧化、人性化的服务点亮幸福生活。未来，物业将始终从客户的需求出发，满怀感恩尊敬之心，继续注心品质，打造品质卓越、客户信赖的全国一流物业服务企业。第二章项目基本介绍一、项目概况项目名称武汉写字楼入住日期座落位置武汉市项目

5、四至位于项目定位5A级写字楼设计风格现代建设相关开发单位设计单位施工单位监理单位二、公共建筑及设备统计写字楼项目设施设备配置概况类别设备房名称配置情况描述(数量、位置等)建筑设计功能地上建筑面积(m2)标准层建筑面积(m2)地下建筑面积(m2)高度(m)层数标准层层高标准层净高标准层单元进深走道宽度柱距电梯厅进深办公公区净高分析(mm)办公室内净高分析(mm)避难层(层高)避难层建筑面积(m2)停车位建电梯分区筑设计标准得房率（）大堂面积（m2）大堂层高（In）幕墙系统人口密度电梯数量（台）电梯速度（ms）电梯荷载（kg）类别设施设备配置情况描述（数量、功率及其它主要参数）结构设计结构系统抗震

6、设计标准承重（KN/平米）暧通空调系统办公区空调室内设计参数空调类型空调品牌及型号新风量（m3hp）人员密度（m2p）类别设备名称配置数量（个）消防水系统消火栓泵2自喷泵2消防水池1（500立方）生活水系统水泵9气压罐3水箱2消防控制室监控室1（共用）消防主机1（共用）消防控制模块3（共用）地下排污泵污水泵33其它泵12配电房高压O低压1发电机1送排风风机房21风机41管井房水井房40电井房40冷媒井40公共区域卫生间117电梯前室83出入口车行出入口3人行出入口4第三章项目需求分析与定位一、物业管理服务定位对于如何保持一个理想环境给客户，我司作为一家专业、以客为本的物业管理公司，同时结合项目

7、定位和实际环境，将提供SBCrea1tyservicew:安全(Security)规范(Standard)、商务(BUSiIIess)、文化(CUItUre)、私制(CUStOi11iZe)物业服务”。实现“管理规范化、服务精细化、服务内容深度化、服务价值最大化”四大环节的层层升级。以“价值衍生”理论为框架，以“以客为本”理念为中枢，以构建“安全、规范”为特征，以“基础保隙，专属私制”为平台，打造全新的物业服务模式，来满足企业发展的办公、行政后勤等服务需求。二、物业管理整体设想1、项目调研情况整体分析序号现场情况项目优劣势建议2、采取大物业管理项目集写字楼、商业、住宅为一体，每一个业态独立但又

8、互为融合，采用大物业管理方式(又称统一化物业管理)，带来的优势将明显优于一般物业形式，主要表现于节省人力资源、物资、信息资源共享等方面，相较于一般物业管理体系，更能够为业主方节省开支，整合资源，统一化、标准化管理，达到提升物业服务品质，优势互补等目的。大物业可统一管理项目： 停车管理服务 装修管理服务 空置房管理服务 邮件管理服务 外来人员管理服务 消防安全系统 楼宇自动化系统 电梯控制系统 幕墙清洗服务 消杀服务 石材保养服务3、高定位，精团队位于XXXXX核心片区，需要与之相匹配的物业服务。物业公司将以“高定位、精团队”的运作方式，打造“标杆项目”，为写字楼战略实现提供支撑，助力品牌提升。

9、本项目将以区别于传统项目的运作方式进行管理服务，在组织架构上，注重专业化、精细化、精准化的搭建，项目经理由经验丰富的人员担任，住宅、写字楼、商业各部分均由专业经理带领团队开展工作。4、建立发展机制搭建一整套实用、具有项目特色的管理体系，发散管理人员思维模式，规范一线员工日常工作，明确工作流程及关键环节，使项目具有生命力。5、深挖潜质，夯实服务标准发挥所有工作人员的主观能动性，以落实一级服务标准为基础，以体贴入微、服务客户为导向，维护客户及物业公司的品牌形象，真正成为区域性服务示范项目；培养全员品质意识，人人参与标杆项目打造。6、不断培训和提升增强一线员工及管理人员的品质意识，善于发现问题，能够

10、解决问题，提前阻止问题，敢于承担问题，明确自身岗位职责，熟知标准工作流程，增强项目自我提高能力。凭借物业丰富经验以及完善的品质管理系统，我们非常有信心能为项目提供优良且专业的服务。三、物业特色服务3.1红线意识一安全体系公司坚守“红线意识”，按照“党政同责、一岗双责、齐抓共管”、“谁主管、谁负责”的原则，建立“统一领导、综合监管、分级负责、协同管控”的安全工作机制。建立健全有系统、分层次的安全生产管理体系，确保安全生产目标的实现。3.2及时性-维保中心鉴于我司和开发商属于同一集团，为了能够更便捷的服务，物业公司和开发公司联合成立维保中心，负责登记、收集、整理、相关问题反馈，并及时跟进处理。使服

11、务更及时和便利。3.3标准化-设施设备根据写字楼运行的实际情况，总结了一套完备的设备房标准化打造，通过标识制度上墙、证照上墙，有色区分，分类标示，制作设备管理标签，设备房配置温度计和灭火器、应急灯等。保证设备正常运行的同时提升设备寿命和服务品质。3.4信息化-智能管家信息化平台是由物业管理公司与易软科技公司共同研发的一款集投诉报修、论坛、缴费、增值服务预约、周边商网协同应用的信息化系统，现已涵盖集团开发的各个业态，以贴切实际、方便高效、信息共享、实用性强、可实现扁平化、精细化、商务应用等优势，正成为国内一流智能管理平台系统。3.5形象推广-大堂礼宾随着高端服务市场的竞争日益激烈，丰富的配套设施

12、已经成为了各大项目的标配，那么写字楼的品质更加趋于一个同质化的发展，好的礼宾服务无疑成为了竞争力中强有力的加分项。更多的客户希望礼宾服务能够作为值得信赖的顾问，礼宾人员能够充分了解并满足客户的需求，并提供卓越的体验，创造客户参与感，并提供一定的意义上的“回报率”。因此物业推出了礼宾基础服务VIP礼宾服务，提升大楼整体形象。3.6高峰管控-分流举措目前各办公楼均出现早高峰时段人员拥挤，电梯等设备无法满足的情况，为满足客户需求、避免早高峰大量人员候梯造成的排队拥堵及大堂公共秩序整体有序性。物业结合了实际管理经验，出台了一套行之有效的解决办法。解决和缓解出入高峰的拥挤情况，进一步提升大楼整体形象。第

13、四章物业服务一、物业服务内容项目将提供安全、高效、专业、温馨的服务，努力营造和谐、现代、高端的办公环境。按照物业管理有限公司制定和发布的物业标准化体系，进行物业管理服务工作：1、12小时大堂礼宾接待服务，解决来访及服务要求跟进;2、24小时客服专人服务，解决投诉处理及服务要求跟进;3、24小时秩序维护及巡视服务；4、24小时车辆泊车服务；5、24小时公共卫生维护服务；6、24小时公共设备设施维护；7、24小时工程维修与装修管理服务;二、各阶段工作重点阶段开业前装修期日常运作期工作重点1、制定管理方案2、建立管理团队3、与政府部门建立协作关系4、设备设施验收1、二次装修管理2、公共设备设施成品保护3、日常清洁管理1、访客管理2、客户报修/投诉管理3、节能管理4、客户关系维护5、安全管控客户服务1、与开发商、客户沟通2、制定客户服务规章流程3、协助装修、交付工作4、制定装修流程1、办理客户交房及装修手续2、处理客户各种投诉3、建立客户档案4、定期进行装修巡查，对装修违规现象及时制止并记录1、跟进处理客户需求及投诉2、定期拜访客户，进行满意度调查3、收取物业管理等费用4、协助策