整形医院现场咨询服务规章制度.docx

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1、整形美容中心一客户服务中心服务管理规章制度第一章、组织结构整形美容中心成立了客户服务中心，其主要职责是专门对前期网络咨询客户、电话咨询客户、门诊客户、固定客户等进行分门别类的归档并为之提供提供任何形式的服务。中心分为：网络咨询组、电话咨询组、现场咨询、前台、导医。一、中心服务理念1、客户：成为顾客值得信赖的私人整形美容咨询师；2、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离；3、迅速：在最短时间内提供良好的整形美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰；4、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性；5、专业：现场咨询人员为客户提供的咨询服务必须是专业的

2、，咨询员的职业素质也必须是专业的；6、质量：服务质量是保证所有咨询人员得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本；7、品牌：作为“整形美容中心”现场咨询的人员，是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来；8、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展；9、管理：一切规范化、标准化、专业化。二、中心咨询组（网络、电话）工作制度1、服从中心统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目；2、上班时间内不准接打私人电话，不得用手机发短信与人聊天，若有急事必须经部门主管允许；3、工作时应精神饱满，不打瞌唾，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。4、

3、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放。5、不得擅自挂断客户电话，铃响3声之内应马上接听；当有事向旁边的人请教时要把听筒闷住以免让客户听到不该听的话；6、每天提前5分钟上班，认真执行交接班制度；自我总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天；7、准确及时掌握中心客户的诊疗情况，随时和主治医生取得良好沟通，人员内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服

4、装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。9、在工作中应爱护公共财产，不得随意办公物品，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理；10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。三、中心前台人员的工作要求1、电话接听

5、要迅速，接打电话时，语气要求亲切、温柔；2、接听电话的标准用语：“您好，海军总医院整形美容中心，很高兴为您服务，请讲！（外线）”。前台接听电话需要转接分机号码时，标准用语为：“请稍等！。接听内线电话时标准用语为“你好,总机。（内线）。打电话时，第一声要说：你好，我是整形中心的，请问、”.。通完电话需要挂断时要轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）。3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。4、电话咨询对客户电话预约就诊时，做好客户详细情况、预约的专家、日期、需要实施的项目的登记；5、认真主动进行业务学习，争取做到对客户的咨询回答迅速、准确

6、、无误；6、每日将客户的来电或回访电话，详细情况、咨询问题做好原始记录；7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗；8、爱护办公设备；经常保持办公场所卫生干净、整洁，定时保养办公设备；9、服从部门主管管理，遵守中心制订的各项规章制度。四、中心网络、电话咨询人员的管理及准则：咨询组管理：1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。2、业务管理：由整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。咨询组管理准则：1、工作标准：规范化、标准化。2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。3、目标管理：“以终为始

7、”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。五、咨询组织结构：网络咨询组组长、网络咨询员、电话咨询员、现场咨询员六、咨询组工作范围：1、电话咨询服务、客户开发和维护。2、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。3、网站“在线预约”服务和客户开发。4、海军总医院网站整形美容中心网站频道答复。5、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。七、咨询组职能、职责1、咨询组职能：(1)、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。(2)、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户

8、开发和维护。(3)、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。2、咨询组长职责：(1)、对整形美容中心直接负责，协助中心制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。(2)、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。(3)、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。(4)、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。(5)、负责及时与公司领导、整形中心主任沟通和通报每日情况和问题。3、网络咨询员职责：(1)、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mai1”、“留言版”

9、、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。(2)、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mai1”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。(3)、网站留言板及论坛相关内容更新。(4)、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和就诊统计表。(5)、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。4、电话咨询员职责：(1)、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。(2)、利用电话开展营

10、销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。(3)、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。(4)、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。(5)、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。八、咨询组绩效考评制度1、考核指标：(1)、网络组长：以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”、“制定团队周、月、年的计划任务”为主要考核指标。(2)、网络、电话咨询员：以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”

11、、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。2、网络组组长考核标准：关于考核表(按天计算)关于考核表得分(一分：为10元)：(1)、每天考核表填写完善一次加1分；每天考核表上报及时一次加1分；每天考核表填写不合格一次扣2分；每天考核表填写有误一次扣2分；每天考核表上报不及时一次扣2分。(2)、网络、电话咨询员完成登记表(按天计算)得分：每天登记表填写完善一次加1分；每天登记表上报及时一次加1分；每天登记表填写不合格一次扣2分；每天登记表填写有误一次扣2分；每天登记表上报不及时一次扣2分。(3)、抽查考核(按每次抽查计算)抽查考核得分：抽查考核合格一次加2分；抽查考核不合格一次扣

12、5分3、网络、电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员：服务标准：(按天计算)言语和态度标准得分/天：(1)、礼貌用语不规范一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；(2)、咨询电话未及时接听一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（3）、咨询电话未详细登记一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（4）、对来电咨询者回答错误一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（5）、网络咨询未及时咨询一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（6）、对待顾客语音、语气不标准一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分；（7）、对待顾客态度无礼或粗暴-8分/次，

13、超过两次，个人扣12分，集体扣12分九、各岗位工资构成1、咨询组组长：总工资=岗位工资（参照劳务合同）+岗位津贴（500元/月）+全勤奖（200元/月）+业务提成（分为个人业绩+团队当月进款总业绩）+基本奖金+饭补+员工福利；2、网络、电话咨询员：总工资=岗位工资（参照劳务合同）十全勤奖（200元/月）+个人业务提成+基本奖金+福利；十、提成标准在整形中心网络营销中，网络咨询人员是一个极其重要的岗位，为了有效的调动网络咨询人员的工作积极性，提升中心门诊量，提高网络咨询人员的工作积极性，经反复研究考察同行业之间的绩效考核标准，根据中心目前的情况，具体如下（试行1、基本奖金：咨询人员基本奖金按当月

14、个人业绩动态匹配指标等级计算，指标等级分为4级（按成功预约来中心人数统计）：高级指标：当月人次30人以上，基本奖金按最高50元/人封顶计算。二级标：当月人次20-30人，基本奖金按40元/人计算。一级指标：当月人次10-20人，基本奖金按30元/人计算。初级指标：当月人次10人以下，基本奖金按10元/人计算。薪资计算表（单位：元）团队奖金：当月全体咨询人员每人都达到20人次以上，每人各奖励200元。2、考核标准1、预约来中心就诊人数（简称：人次）指出诊顾客。低于以上指标考核人数的，奖金不予记薪，只发预约到诊客户所产生的实际消费额作为个人业绩提成。2、人均消费不足IOOoo元不计入指标等级，只按

15、个人业绩提成算，基本奖金不予发放；只咨询不消费，不计入成功率。3、挪用人次或者私自转诊等有弄虚作假行为，一经发现第一次当事人各罚款200元，第二次给予辞退。4、试用期一个月，公司根据其表现有权延长试用期或辞退。5、新职员第一个月原则上不予考核。从第二个月开始，由其部门主管制定个人月销售任务；当月未完成任务者，扣发100元奖金；连续2个月未完成个人任务者，扣奖金500元，第四个月仍不达标者，根据情况可给予辞退。十一、纪律标准（按天计算）服务言行和态度得分：1、工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分；2、受到客户表扬（留言、表扬信、锦旗等）个人一次加10分，集体加5分；3、未执行上级领导下达的任务、对公司经验项目不熟知而造成工作失误的、对客户在咨询或提供服务时，态度恶劣的，一次扣5分，一天累计三次个人扣20分,集体扣集分;4、无故串岗、离岗一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体扣5分；迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体扣5分；5、其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的，按公司相关规定予以处罚。咨询人员签字确认：十二、奖罚方式：1、以上评定