快递进村邮快合作服务规范-编制说明.docx

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1、快递进村“邮快合作”服务规范团体标准编制说明一工作简况1 .背景和意义为落实党中央、国务院提出实施“快递进村”工程的决策部署，2020年4月国家邮政局印发“快递进村”三年行动方案(2020-2022年)，“快递进村”是实现农村寄递物流体系建设的重要环节，而“邮快合作”则是快递进村的重要途径，也是提升农村地区末端服务能力的重要服务方式，对满足农村群众生产生活需要、释放农村消费潜力、促进乡村振兴具有重要意义。各地邮政快递企业开展了多种形式的合作，取得一定成效。但合作的模式、条件各异，客户服务水平和标准不统一，有些合作缺乏可持续性。同时快递进村“邮快合作”合作中关键环节的作业要求、合作方的责任不明确

2、。因此为提高农村快递服务水平，加快“快递进村”的进程，满足农村地区寄递服务需求，提升邮快合作的规范性、科学性、可操作性，制定本标准。2 .任务来源本标准由中国快递协会快递业团体标准委员会提出，中国快递协会于2021年11月启动快递进村“邮快合作”服务规范标准研制工作。由石家庄邮电职业技术学院牵头起草制定、河北省快递行业协会参与标准的研制。3 .起草单位及主要起草人所做的工作根据标准编制任务，在中国快递协会指导下，石家庄邮电职业技术学院牵头中国邮政集团有限公司邮政业务部、寄递事业部,河北省快递行业协会相关人员成立行业标准研制工作组，石家庄邮电职业技术学院负责标准框架设计和撰写，其他起草单位负责标

3、准细节的讨论制定和修改意见的整理添加。二 主要编制过程根据中国快递协会团体标准委员会下达项目的要求，项目组对主要工作内容进行了充分的讨论和认真的分析，拟订了该项目研究工作的程序。1 .成立研制工作组，制定工作方案2021年月中国快递协会团体标准委员会对石家庄邮电职业技术学院下达该标准制定计划。石家庄邮电职业技术学院协同中国邮政集团有限公司邮政业务部、寄递事业部，河北省快递协会组织技术骨干成立了团体标准研制工作组，工作组成员具有较丰富的邮政快递专业知识和实践经验，多年持续跟进邮政快递业务领域发展变化，熟悉标准化工作的相关规定并具有较强的文字表达能力。项目组认真研究标准制定的背景、意义，按照项目的

4、总体要求和意见，确定了工作程序、项目研究方向、研究内容和研究思路等，并制定了详细的工作计划，明确了内部分工及进度要求，责任落实到人。2 .资料搜集和调研课题组通过各种渠道搜集了国家、行业、企业关于邮快合作的相关文件、办法，同时搜集整理相关国家、行业标准，在此基础上，就项目的整体框架和重点内容进行了研究和确定，并制定了相应的调研提纲。2022年3月至4月对河北省快递协会、中国邮政河北省分公司寄递事业部、中国邮政四川省分公司寄递事业部、中国邮政安徽省分公司寄递事业部、中国邮政河南省分公司寄递事业部、中国邮政浙江省分公司寄递事业部、中国邮政黑龙江省分公司寄递事业部、中国邮政无极县邮快合作共配中心等单

5、位进行了专题访谈调研和现场调研。围绕邮快合作在收分运投等环节的作业实现过程、异常情况处理、全程时限保障等方面进行了深入了解。3 .讨论稿编写阶段在调研的基础上，项目组形成讨论稿，并向河北省快递协会的行业专家进行意见征求。项目组修改完善后形成预审稿。4 .预审稿编写阶段2022年4月26日召开了项目预审会，与会专家针对预审稿中部分条款提出了修改意见。项目组修改完善后形成征求意见稿稿。5 .征求意见稿编写及后续阶段项目组根据预审会意见修改完善形成征求意见稿。后续送审稿编写、报批稿等阶段在有序推进中。四、制定标准的原则和依据，与现行法律法规、标准的关系本标准编制过程遵循了下列原则：1 .满足快递进村

6、服务质量要求的原则标准编制过程充分体现时限水平、投递质量、邮件快件安全、信息安全等寄递服务要求，既要满足快递进村的实现，同时也促使邮快合作双方共同不断快递进村服务质量和水平。2 .统一，隹和全面性原则农村地区经济发展水平、人口分布密度都存在差异，故邮快合作方式多样、实现途径具有差异性，因此标准在内容编制上覆盖邮快主要环节和关键流程，同时从有利于各类邮政快递企业可实现、可操作性的角度进行统一要求。3 .合规性和实用性原则本标准编制遵循国家相关法律法规和行业相关规定，同时充分体现行业要求、符合企业业务实际发展现状，能够真实反映邮快合作的现状和实现方式，特别是各个环节的合作实现要求。本标准严格遵照中

7、华人民共和国国家标准化法中华人民共和国标准化法实施条例等标准化法律法规规章，同时参考GB/T 27917. 1-2011快递服务第1部分:基本术语、GB/T27917. 2-2011快递服务 第2部分：组织要求、GB/T 27917. 3-2011快递服务第3部分;服务环节、YZ/T 0145-2015快递末端投递服务规范等国家与行业标准要求制定。编制本标准遵循安全性、及时性和准确性的原则，结合寄递服务的实际特点进行编制和起草。五 主要条款的说明本标准适用于邮政快递企业在快递进村合作过程中的处理和操作规范。其主要要求：邮快合作双方应具备签约主体资质、具备履行合作的服务能力，邮快合作参与方可在分

8、拣处理、运输、投递、揽收等环节开展合作，双方应保证服务质量。针对不同的操作环节，对邮快合作提出具体要求。（一）基本要求1 .资质要求参与邮快合作的邮政企业签约主体应为县级及以上邮政企业，并获得相应授权；参与邮快合作的快递企业签约主体应为县级及以上快递企业分支机构或获得授权的加盟机构。2 .服务能力参与邮快合作的邮政企业和快递企业应具备开展邮快合作的基本设施，包括但不限于处理中心、投递生产机构、网点、邮路、车辆等。参与邮快合作的邮政企业和快递企业应指定专门岗位进行邮件快件交接，明确岗位职责，确保交接过程的邮件快件安全，信息准确。（二）合作范1 .快递进村进口服务根据邮快合作双方合作形成层级范围的

9、不同，可分为县乡村三级合作、乡村二级合作、行政村级合作三种形式。邮快合作双方在约定场所交接邮件快件，接收方负责邮件快件的后续分拣、运输、投递等处理工作直至投递完毕。邮快合作的产品种类应涵盖邮政快递基本寄递服务。其他增值服务种类或特殊品类邮件快件应根据区域环境、服务能力，以及邮件快件的运输要求、时限要求、投递要求等,双方共同确定。2 .快递进村出口服务邮快合作双方在邮件快件收寄环节开展合作。由负责收寄作业的合作方完成邮件快件收寄后交送至约定合作方。代收服务可采取上门收寄或代投点收寄的方式收寄邮件快件。代收邮件快件的种类、标准、禁止寄递、限制寄递等应满足合作方要求。（三）合作服务要求1 .邮件快件

10、接收和交换邮政企业与快递企业在约定地点完成交接。邮政企业和快递企业在进行邮件快件交接时应当面清点数量，查验邮件快件外包装是否完整，判断是否适用于邮快合作。交送方送交给接收方的邮件快件仅限于交送方其自身收寄的邮件快件。接收方对交送方送交的邮件快件的实际价值（或声明价值）不进行审核，不承担与提供服务无关的赔偿责任。2 .邮件快件处理作业接收方接收到邮件快件后应及时进行分拣处理，接收到不同合作方的邮件快件应独立进行分拣，不能混合作业。3 .运输处理要求接收方应根据邮件快件量合理选择运输工具安排运输,科学串行，减少中转，确保邮件快件时限。接收方应保障运输在途邮件快件安全，行驶途中发生交通事故或其他严重

11、影响邮件快件安全和时限的问题，接收方要及时处理，并同时通知合作方。4 .邮件快件投递作业合作双方应根据实际情况协商确定投递深度、投递频次和投递方式，投递作业方应认真履行约定，确保投递服务质量。投递作业方应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。投递完成后需及时按照约定的方式反馈妥投信息。当班未投出需要再次投递的邮件快件要指定专人对邮件实物接收核对，同时反馈投递信息。由各种原因无法投递的邮件快件应按照合作方的退件时限要求，及时退回上级处理中心或合作方。5 .收寄处理要求合作双方可针对行政村末端或协议区域内的邮件快件收寄服务方式、处理要求等进行协商。合作双方可以采取营业场所收寄

12、、上门收寄等方式开展服务，应严格执行国家和邮政管理部门的禁限寄规定，应严格执行实名收寄、收寄验视等制度。收寄后应确保邮件快件的安全，后续处理流程由双方协商确定。6 .异常情况处理要求邮快合作双方应遵循用户至上的原则，以客户为中心,及时响应和处理合作过程中出现的邮件快件各种异常情况。邮快合作双方应对合作过程中邮件快件可能出现的丢失、损毁等各种常见异常情况进行约定，明确赔偿标准、不予赔偿的情况等，并确定具体岗位人员处理。异常无法投递的邮件快件、用户要求退回的邮件快件、根据寄递安全必须做退回处理的邮件快件退回原交送方。邮快合作双方均应确定具体岗位人员受理客户投诉申诉，投诉受理标准和判责依据由邮快合作双方具体商定。7 .信息对接要求交送方应实时或按约定向接收方推送邮件快件信息。邮快合作接收方在完成交接、分拣处理、运输、投递、收寄等环节操作时，应实时或按约定周期向交送方进行信息反馈。邮快合作双方应在邮快合作范围内无偿提供本企业系统接口，并应确保合作期间系统运行顺畅。信息交换应符合YZ/T0153的规定。8 .信息安全要求邮快合作双方在合作过程中应采取措施保证信息安全,包括信息系统安全、生产信息安全和客户信息安全。9 .责任划分合作双方以邮件快件交接为界，接收方应提供不低于自身服务的标准，确保服务质量。接收方在责任范围内承担由接收方原因造成邮件快件丢失、损毁、信息泄露等所带来的相应责任。