医疗美容医院运营中心管理手册.docx

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1、医疗美容医院运营中心管理手册二O年十月目录一、前言二、组织结构三、部门职能列表四、策划部岗位职责五、网络推广部岗位职责六、市场部岗位职责七、客服部岗位职责八、策划部工作流程1、品牌活动策划执行流程2、报纸广告出品流程3、户外广告出品流程4、杂志出品流程5、影视广告出品流程6、终端物料出品流程九、网络推广部工作流程1、SEM流程2、专题制作上线流程3、编辑优化工作流程4、外部网站合作流程十、市场部工作流程1、渠道转诊作业流程2、会议营销运作流程十一、客服部工作流程1、客服回访流程2、导医服务流程3、纠纷顾客维护流程十二、部门管理规范1、基本工作制度2、工作保密制度3、奖惩考核制度4、资料管理制度

2、5、费用报销制度十三、表单模板1、策划总监工作周报2、策划总监工作月报3、网络推广总监工作周报、月报4、市场部总监工作周报、月报5、客服部主管工作周报表、月报6、运营中心个人周报、月报7、策划设计需求申请单8、竞品报广投放监测分析表9、经营动态监测分析表10、 报广投放效果分析表11、 影视专题效果分析表12、 网络推广效果分析表13、 渠道客户拜访登记表整形美容医院运营中心管理手册一、前言运营中心作为整形医院品牌建设、顾客服务接待及对外宣传的重要部门，主要负责宣传策划、杂志出版、影视制作、渠道开发和新媒体拓展、网站建设和网络推广、市场调研、顾客接待服务、顾客回访、二次开发和营销数据分析等职能

3、，同时，负责医院的品牌推广及市场营销策略的研究、策划、组织、实施及相关业务管理事务。本手册详细描述了运营中心下属各部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程及通用工具表格，用于规范与指导运营中心的业务工作，从而达到提升工作效率和提高工作质量的目的。二、组织结构图运营总监策划部网络推广部市场部客服部总监（1人）总监（1人）总监（1人）主管（1人）市场策划渠道拓展组会议营销组客服专员前台导医三、部门职能列表（一）、策划部职能1、市场调研：收集与研究医院有关的宏观环境动态、行业状况、需求变化及市场竞争格局等信息，拟定应对策略。2、负责医院品牌推广策略的研究、策划、组织、实施及相关业务协调与管理

4、。3、编制医院年度及月度广告预算，撰写与设计各类广告文案，统一制作广告宣传品，选择广告形式及传播媒体，评估广告效果。4、协助市场部进行线下市场推广工作，根据其要求设计制作相关广宣物料。5、根据市场动态、企业发展及资源状况，研究制定医院品牌策略及品牌规划方案，根据医院决策组织资源投入，负责企业形象与品牌管理。6、根据集团统一原则，有针对性的制定、设计、制作本院的VI系统，对医院内部的宣传物料进行规划、设计，并及时更新。7、负责医院内部宣传、院内氛围布置、医院文化等。8、负责对产品（技术）进行分析研究及广告包装。9、负责策划部宣传资料的收集、整理、归档、管理及输出。10、负责组织策划部人员进行营销

5、策划、文案编辑和创意设计方面的业务培训。11、负责策划部人员的选拔、考核、培养及推荐。负责与媒体和广告公司进行新闻采访、稿件发布、安装制作的沟通和协调。12、负责策划部与其他部门的协调沟通，在企业内部开展广告动态的培训工作。（二）网络推广部职能1、负责医院网站建设与内容更新、维护；2、负责医院经营项目的网络宣传推广；3、优化网络广告尤其是SEM的投放，提升投入产出比；4、负责网络事件营销的策划提案及推广执行；5、同行网络宣传推广监测并按时提交监测报告；6、负责网络渠道的客户数据库建设，建立V1P客户增值服务平台。（）市场部职能1、负责医院品牌在各合作渠道的品牌传播推广；2、负责各类渠道转诊业务

6、的拓展、维护；3、负责各类主题营销活动的组织、客户邀约及咨询销售配合；4、负责合作渠道的广告资源置换、活动合作提案及实施。（四）客服部职能客服组1、以顾客满意为中心，以维护公司信誉及形象负责；2、做好顾客术后的满意度调查工作；3、对顾客术后的心理、情绪、生活禁忌等进行交流引导；4、根据顾客需要为顾客推荐其他适合的整形项目；5、受理顾客投诉、建议，及时做好顾客的投诉处理工作；6、复查、投诉顾客的来访接待工作；导医组1、负责来访客户的接待、基本咨询、分派并带领顾客至咨询师处；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；2、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好初步来电咨询工作，认真记录重要来电

7、事项并第一时间传达给相关人员；3、负责公司公文、信件、邮件、快件、报刊杂志的分送；5、负责公司前台及一楼大厅物品摆放，并保持整洁干净；6、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务部；7、相关信息数据库建立、录入、整理；8、协助网络、行政部做好其他工作；四、策划部岗位职责（一）、策划部总监岗位职责：1、参与/主导各类主题活动/大型活动/节庆活动的策划，负责项目的组织、实施及评估；2、协助总监制订年度/月度平面媒体广告投放计划并跟进实施；3、加强与媒体、广告公司、政府、社团、协会、名企等联系与合作，整合外部优质资源，提升医院品牌和营收；4、审核涉及医院有关品牌、产品的所有对外宣

8、传内容，并对平面类广告的出品负责；5、加强部门团队建设及部门制度、文化的建设，建立完善的作业流程、考评、激励机制并监督实施，带领部门员工共同学习、成长；6、加强与一线部门的沟通，对调研部门搜集到的有关消费者、行业、媒体的相关资料、数据进行分析并建立科学的模型，为市场活动、广告策划、投放提供决策依据;7、及时完成上级领导交办的其它事项。（二）、文案策划岗位职责：1、负责医院品牌、市场推广活动的策划撰写，提出建设性意见并参与方案细化及实施；2、配合宣传推广计划，组织策划文案撰写各类对外宣传的广告文案、新闻稿件并初审；3、负责公关活动的媒体联络、新闻传送、刊发跟进、统计；4、参与重要平面广告的创意讨

9、论；5、加强与配合部门的沟通，加强属下员工的工作督导、绩效考评，对工作中的不足之处不断改进。（三）、平面设计岗位职责：1、根据广告宣传排期，制订工作进度表，负责所有广告设计及出品；2、主导平面类广告的创意，不定期组织相关人员召开创意讨论会，提升广告出品质量；3、参与医院品牌、市场推广活动的策划讨论，并提出建设性意见；4、加强与配合部门的沟通，加强属下员工的工作督导、绩效考评，对工作中的不足之处不断改进。（四）、影视策划专员岗位职责：1、根据影视宣传推广目标，制订影视广告计划及排期；2、负责影视专题广告的策划统筹、拍摄制作、审核播出的全程跟进；3、负责影视广告制作外包的沟通、对接及跟进；4、负责

10、院内各类活动的拍摄、视频制作跟进；5、确保影视作品按时、按质播出，做好监播及效果反馈工作；6、配合策划总监对本地竞争对手视频广告信息进行收集整理。五、网络推广部岗位职责（一）网络总监1、网络部工作计划的制定；工作分配、协调及总结;2、分析各种网络数据，并根据数据分析结果适当调整工作部署；3、制定部门工作流程及各个岗位的考核机制；4、医院网站的整体建设及安全运营；5、定期培训指导部门各个岗位的人员，保证工作计划的顺利完成；6、配合医院举办的各种营销活动，充分发挥网络的作用；7、与其他部门的沟通协调；8、各种网络媒体的联系、沟通及合作：9、医院负面公关，维护医院形象；10、关注竞争对手，了解竞争对

11、手的网络广告策略、渠道及大体投入。（二）、网站程序员1、医院网站后台的维护（如果是建立新站，要根据需求建设开发后台）；2、商务通的维护，保证正常打开，及时更换弹窗内容；3、服务器维护，保证服务器的正常运行，出现问题及时协调解决：4、网站专题上线，及一些功能的实现；5、网站优化，优化整站，增加内链；6、指导编辑上传文章。（三）、竞价专员1、维护优化百度等搜索引擎的推广账户；2、每天统计推广情况，制作推广日报，并及时发给相关人员；3、根据每天的报表调整优化关键词，标题及创意；4、关注竞争对手的竞价情况，异常情况及时上报主管；5、关注搜索引擎的算法调整，减少对网站的影响，并及时上报主管；6、对网站合

12、作媒体效果进行监控，每月对此做一份效果报告；7、及时上线推广医院的各种活动，并严格执行部门的费用预算。（四）、网络文案编辑1、每天更新网站（10篇文章，其中2篇为原创文章）；2、文章要清新流畅，段落清晰；文章每段的小标题加粗；3、文章标题要符合网民的搜索习惯，不易字数太多，尽量含有网民经常用于搜索的关键词或疑问句;4、每篇文章至少加一张照片，照片尺寸320*400或450*300,图片必须配描述；5、文章上传网站时必须根据文章的内容提取2-3个关键词和用1-2句话描述本篇文章；6、每篇文章不少600字；7、文章上传后及时生成上线：上线后要检查文章页面，出现问题及时调整；8、平时活动的新闻稿，4

13、个小时内必须完成：9、关注自己和竞争对手的网络正负面信息，出现问题及时上报；10、采用免费推广的方式推广医院的各种服务项目（论坛，博客，贴吧等）。（五）、网站美工1、根据要求设计医院网站的各种页面，并初审（文字内是否与提供的一致）；2、制作静态页面，并注意不同浏览器的兼容问题；3、经过审核，将做好的页面及时发给程序上线：4、专题页面图片的优化；5、修改已上线页面，并协调程序完成最终的修改；6、处理各种图片以及协助免费推广；7、汇总医院的各种形式的推广（电视，报纸，杂志等），并形成报表。六、市场部岗位职责（一）、市场部总监1、负责医院品牌在各合作渠道的品牌传播推广；2、负责各类渠道转诊业务的拓展

14、、维护；3、负责各类主题营销活动的组织、客户邀约及咨询销售配合；4、负责合作渠道的广告资源置换、活动合作提案及实施；5、部门人员的出差拜访复核及费用报销审核。（二）、业务员1、负责部门总监所分配之渠道客户的开拓、维护；2、负责合作客户的我方广告宣传、转诊业务合作洽谈；3、医院杂志的派发、配送及渠道维护；4、医院各类会议营销活动的渠道客户邀约、组织并协助咨询促成；5、合作渠道客户的活动赞助提案及活动现场宣传。七、客服部岗位职责（一）、客服主管1、负责医院导医与客服专员工作安排建都协调工作。2、负责大顾客的维护与回访3、负责医疗纠纷顾客投诉等建议问题4、对公司在服务、咨询、手术、护理等方面的不足提

15、出建议；5、负责医院整体服务监督与考核。（二）客服专员1、做好顾客术后回访、档案封存、术前术后照片拍摄及整理归档2、对术后顾客及心理、情绪、生活禁忌进行交流与疏导3、做好二次开发，手里顾客投诉、建议，即使做好顾客的投诉处理工作。4、根据顾客需要为顾客推荐其他适合的整形项目；（三）导医1、负责来访客户的接待、基本咨询、分派并带领顾客至咨询师处；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；2、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好初步来电咨询工作，认真记录重要来电事项并第一时间传达给相关人员；3、负责公司公文、信件、邮件、快件、报刊杂志的分送；4、负责公司前台及一楼大厅物品摆放，并保持整洁干净；5、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务部；6、相关信息数据库建立、录入、整理